第一部分緒言【課程背景】：95598中心作為客戶服務的第一線，其溝通技能、技巧在服務中起著舉足輕重的作用。坐席人員要在不同的情況下為各類客戶提供優質服務，必須具備真誠的服務態度、規范的處理流程、扎實的專業知識和靈活的應對方式。那么95598客服人員在實際的日常工作中該如何去做呢？電力服務營銷講師唐吟嘉老師據實戰培訓經驗就95598投訴處理及壓力調試，為了我們做了如下分享：1.最近有些小區因某些原因經常停電，小區用戶意見很大，而95598坐席員不太懂如何與客戶去溝通；2.面對客戶的投訴與不滿，解釋工作做得不到位；3.其中有一些停電原因是業務委員會的責任，最后卻把責任推給供電局工作人員卻不會去做溝通；4.有些客戶會去媒體投訴，而工作人員該如何來面對媒體。一、現場趣味互動：按摩操+微笑訓練作為學員……
一、醫院競爭營銷市場分析綜合市場潛力計算、醫生處方率確定判斷現實市場潛力案例討論：醫院產品的市場潛力測算表三要素：客戶潛力分級、需求分析、認知階段與態度分析案例討論：醫院產品的客戶分級與需求分析競爭分析：競爭公司、競爭產品、競爭醫院代表案例討論：醫院產品的競爭策略分析二、醫院營銷目標設定與競爭營銷行動計劃結合市場情況與代表自身實力確定下期（周/月/季度/年度）銷售目標2/8原則VS增量原則20-50%的處方率設定案例討論：醫院產品的指標設定根據醫院產品的下期銷售目標確定行動計劃兩種推廣形式：1對1銷售推廣VS 1對多銷售推廣三、醫院客戶關系網醫院營銷關鍵詞：上層建筑、經濟基礎Mini家長會與Mini推廣會的啟示醫院營銷的“傳銷”與“直銷”醫院客戶關系網：點狀銷售、線狀銷售、網狀銷售醫院代表的……
第一講、銷售人員應有的認知和從業觀念簡單認識市場營銷市場導向下的優勢營銷與競爭整合營銷4PS向4CS和4RS的轉變銷售人員的角色定位銷售人員的工作使命和工作職責第二講、充分的售前準備銷售人員必備的十八般工具要了解你的客戶，因為他們決定著你的業績成為自己所售產品方面的專家（顧客喜歡顧問式銷售）準時赴約意味著對客戶的尊重（遲到是沒有任何借口的）修飾儀表建立良好的首印效應第三講、銷售人員的溝通談判技巧何謂溝通運用良好的語言藝術與人建立親和力通過肢體語言的變化解讀客戶心靈密碼學會傾聽，聽出客戶的弦外之音第四講、處理異議的策略技巧有異議的顧客是好顧客棘手的客戶是銷售代表最好的老師推銷失敗的第一定律是：與客戶爭高低處理異議的三大關鍵沒有命中靶子不能歸咎于靶子，買賣不成也不是客戶的過錯第五講、把握銷售成功……
講授要點:第一部分：識別顧客購買信號的方法①謹慎判斷買與不買的信號；②避免成見；③觀察可見的信號；④做一名好聽眾；⑤讀懂專業采購員；⑥讓客戶行動起來；⑦在社會環境中觀察客戶；⑧研究客戶的自主意識；第二部分：有效化解顧客異議的對策①異議表示顧客對產品有興趣；②真異議和假異議的區分；③絕不能使顧客陷入窘境；④處理異議的七種方法；⑤回答異議、促成生意。第一部分:別顧客購買信號的方法討論：能讀懂購買信號是天生的嗎？你推銷香水時，顧客會不會表示同意或不同意？你推銷食品時，顧客會不會咽口水？你推銷金融擔保產品時，顧客會不會有興趣？結論：讀懂購買信號完全是后天培養的技能。一、謹慎判斷買與不買的信號(一)思考與互動：1、顧客在車行里拿著計算器算來算是想購買車嗎？2、顧客沒等你講完產品就打斷你的話，只問價錢？……
客戶拜訪是銷售的生命，保險公司也把訪量作為日常工作的一個基本考核。很多銷售人員能吃苦，每天五訪以上，但是出單率卻很低。雖然勤奮但做得很辛苦，最終還是出局。 而有的高手每天拜訪量不一定比一般人多，但出單率卻比他們高很多，綜合其原因就是——高效的拜訪。“方法不對，每天白累”。這是當前行業普遍存在的一個現象。2000多年前的“庖丁解牛”的故事告訴我們一個樸素的道理：用對方法、掌握規律，我們其實不用做得那么辛苦。
大客戶是各個行業都力爭的重要客戶群體，尤其是財產保險行業，大客戶對保險的采購經常用招投標的形式，使得競爭更為白熱化，所謂“得大客戶者得財產險”。 隨著大客戶的管理水平提高和保險知識日益豐富，需要我們提供更多的風險保障和附加值，大客戶的需求也更加多樣化和個性化。這就要求我們提高整體服務水平的同時對不同客戶實行差異化服務。 在此背景下，要想在激烈競爭中脫穎而出，不能僅僅只依靠傳統的公關營銷，需要與時俱進的更新我們的營銷理念，才能立足于這個行業。
在服務高度同質化及快速迭代更新的今天，做好標準化服務基礎上得以體現差異化、個性化，服務能力的高低影響甚至決定著服務企業的核心競爭力。客戶投訴管理事關重大，不僅直接影響服務企業與客戶的關系，也可能關乎法律法規和企業未來的發展。以客戶為中心，是每個服務企業都在反復強調和努力遵循的服務理念，作為一種管理理念和服務策略，以客戶為中心，有助于服務企業在激烈的市場競爭中改進與客戶之間的關系，提高客戶滿意度和忠誠度；關注客戶體驗，妥善管理客戶投訴，正是這種理念的集中體現。在人人都講客戶體驗的當下，客戶投訴正是提升客戶體驗的直接途徑之一，積極探索客戶投訴前沿理念，尋找內在規律，關注客戶投訴時的體驗，力爭使投訴客戶成為企業的忠實客戶。
高端物業公司都期待著各崗位員工通過服務客戶獲得客戶較高的滿意度、好口碑和好的評價，更期待著客戶因著獲得卓越服務，能主動宣傳自己的物業，最終成為忠實客戶。當然，如果物業公司期待客戶最終成為忠實客戶，期待客戶主動宣傳自己的物業，作為物業公司，我們要思考：客戶在怎樣的情緒體驗下會對物業的服務做出好的評價呢？物業服務人員在服務客戶的過程中如何做能夠帶給客戶好的情緒體驗呢？服務、禮儀、情緒體驗三者之間是怎樣的關系？學習《制勝的法寶—關注客戶體驗的物業服務》課程，我們就能找到以上問題的答案。
第一講 客戶滿意度得以提升的三個理由一、業績1、銷售狀況2、銷售價格預期案例分享二、溝通效果1、客戶公司決策層的認可2、客戶公司職能部門對接人的好評3、客戶公司基層服務人員的尊重案例分享三、服務拓展1、培訓和提升你的客戶2、令客戶的客戶感到滿足案例分享/分組討論第二講 客戶服務中中高層管理者的角色意識一、角色定位1、角色定位的概念2、中高層管理者角色定位案例分享二、客戶服務工作中角色提升訓練1、如何辨析客戶的痛點2、如何讓客戶認可你的專業度3、如何應對開發商不斷提高的期望4、如何掌握工作對話的主動權案例分享第三講 如何打造一支高效營銷團隊一、置業顧問的培養和管理1、置業顧問的錄用和培訓2、激發90后員工的工作熱情3、有背景的員工如何管理情境模擬/案例分享/……
商務活動中，接待人員可謂是公司的第一張名片。接待人員的言行舉止和工作表現，直接關系或影響著公司的整體形象，以及接下來的商務活動環節。大多數公司的接待人員接觸信息量很大，承擔著對信息的接收、歸納分解以及處理，使其在公司運行鏈中居于非常重要的地位。
1.當今，互聯網企業的競爭已由過去的流量競爭轉化為客戶競爭，誰贏得客戶，誰就贏得 競爭，而要贏得客戶，企業必須建立一整套科學系統的客戶定位和營銷方法，有效開發新客戶，留住老客戶，讓客戶持續不斷的進行回購，有效的進行客戶生命周期管理，如何將客戶營銷理念，貫徹到企業的每一個流程，體現在員工的日常行為之中，是本課程的重點。 2.會員體系的設計與建立，可有效的提升客戶粘性和忠誠度，保證客戶流失率的降低，增 加客單價，從而穩固企業在競爭中的地位，提升品牌溢價能力。
當今，互聯網企業的競爭已由過去的流量競爭轉化為客戶競爭，誰贏得客戶，誰就贏得競爭，而要贏得客戶，企業必須建立一整套科學系統的客戶定位和營銷方法，有效開發新客戶，留住老客戶，讓客戶持續不斷的進行回購，有效的進行客戶生命周期管理，如何將客戶營銷理念，貫徹到企業的每一個流程，體現在員工的日常行為之中，是本課程的重點。
通過過往對金融行業客服代表工作的調研和培訓，我們發現部分同事在日常與客戶的溝通過程中，常常會出現如下的問題： ?當客戶的要求超出了我們正常的服務能力范圍，常常不如如何應對，最終引發客戶不滿； ?當解釋多次后，客戶還是聽不明白，我們有時就會表現出無奈和煩躁； 當客戶就某些細節問題糾纏不休，通話時長無法掌控時，我們不知該如何控制局面； 當客戶產生較明顯的投訴情緒的時候，無法有效的進行應對，導致投訴升級 當客戶的滿意、我們的服務質量、溝通的時長及問題的解決等幾項指標同時要兼顧的時候，客服代表就必須掌握一套行之有效的專業化溝通技巧，以期能用最短的時候給客戶提供最優的解決方案，這個課程就是針對以上典型問題來進行設計的。
1.服務已成為企業塑造持續競爭優勢的核心抓手；擁有持續競爭優勢的企業的員工也能從戰略層面以深邃的客戶，需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務能力已成為企業競爭的新焦點； 2. 隨著人們消費心理的日益成熟，市場機制的日益完善，產品市場的日益豐富，市場的天平已經由賣方向買方傾斜，能持續不斷地為客戶提供優質服務的企業在競爭中脫穎而出。這就需要企業的服務代表提高客戶服務意識，始終保持以客戶為中心的態度，學習有效的服務技巧，為客戶提供真正意義上的金牌服務。 3. 打造一流的客戶服務能力已成為企業競爭的新焦點。然而，對于大多數企業來說，客戶 服務管理卻不象其它管理領域那樣擁有成熟的體系和經驗積累。 4．本課程希望幫助學員，較為系統性地掌握服務管理相關知識與技能，從而能夠結合自己的企……
一、3G全業務給客戶經理的挑戰與機遇1、全業務融合運營2、3G、4G全業務未來發展3、對以往銷售方式的挑戰和改變二、集團市場信息化產品分析技巧1、集團客戶市場與個人客戶市場產品組合異同點2、了解集團客戶--客戶行業產業鏈分析技術3、了解客戶需求--客戶信息化產品需求分析技術三、集團產品的推薦話術技巧——SPIN設計話術1、SPIN的內涵和關鍵要素2、SPIN案例示范分析（1）保險業SPIN話術分析示例（2）電信產品營銷話術SPIN示例3、模擬演練：根據自己銷售的集團產品，列些SPIN話術，并進行模擬演練4、SPIN問題之間的銜接5、互動討論：（1）集團產品SPIN問題的辨識（2）集團產品SPIN問題的目的（3）集團產品SPIN問題的風險（4）集團產品SPIN技能定級四、集團產品獲得客戶采購承……
1.服務已成為企業塑造持續競爭優勢的核心抓手；擁有持續競爭優勢的企業的員工也能從戰略層面以深邃的客戶，需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務能力已成為企業競爭的新焦點； 2. 隨著人們消費心理的日益成熟，市場機制的日益完善，產品市場的日益豐富，市場的天平已經由賣方向買方傾斜，能持續不斷地為客戶提供優質服務的企業在競爭中脫穎而出。這就需要企業的服務代表提高客戶服務意識，始終保持以客戶為中心的態度，學習有效的服務技巧，為客戶提供真正意義上的金牌服務。
1.服務已成為企業塑造持續競爭優勢的核心抓手；擁有持續競爭優勢的企業的員工也能從 戰略層面以深邃的客戶，需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務能力已成為企業競爭的新焦點 2.客服人員是客戶最直接的面對者，也是情緒傳遞的最直接媒介，客服人員服務水平的高 低，直接決定了公司在客戶心目中的形象。作為客服人員，每天面對或聆聽的是不同的人、不同的面孔、不同的聲音，消極情緒和不當的溝通方式，勢必會影響到與用戶的溝通，還有可能讓矛盾沖突升級。反之，積極的情緒也會影響工作，極富同理心的傾聽與溝通，讓原本難以解決的問題迎刃而解 3.本課程旨在通過大量的實戰案例，指導學員提高客戶服務的意識、掌握客戶服務的基本 理念和技巧、方法；使得客服學會如何有效的傾聽和反饋，樹立良好企業的服務形象和品……
1.隨著服務經濟的崛起，服務競爭優勢在企業競爭力結構中地位的快速提升，企業客戶服 務管理已不再是一個可有可無的管理領域，也不僅是服務型企業才關心的管理領域 2.擁有持續競爭優勢的企業，大多早已把服務制勝策略滲透于企業發展戰略的各個層面， 他們以卓越的服務戰略定位引領企業在行業內傲視群雄 3.打造一流的客戶服務能力已成為企業競爭的新焦點。然而，對于大多數企業來說，客戶 服務管理卻不象其它管理領域那樣擁有成熟的體系和經驗積累。 4.本課程希望幫助學員朋友，較為系統性地掌握服務管理相關知識與技能，從而能夠結合 自己的企業情況，搭建起適合本企業行業特點以及發展階段的客戶服務管理體系，進而為企業各相關部門提升服務水平、共鑄企業服務競爭優勢，創造完善良好的服務管理環境支撐。
1.客服的重要性不言而喻，它是商品能否成交的關鍵人物，一名客服的優秀與否會直接影 響到整體店鋪的銷量 2.優秀的客服可以有效的提升店鋪的轉化率、客單價、搜索排名、服務口碑、客戶回購率 及客戶粘性，并大大降低廣告推廣的費用占比，從而提升公司利潤率 3.目前大部分電商公司客服水平參差不齊，沒有接受過系統化專業化的培訓，對于客服銷 售和售后處理掌握不熟練，導致公司服務口碑和服務質量水平受到較大的影響，從而影響店鋪的銷售額、利潤率和店鋪好評率 4.客服崗位工作壓力較大，如何有效的控制和轉化自己的情緒，面對高壓力的工作狀態和 客戶的不斷要求，塑造陽光心態是客服工作的重要組成部分
1.客服的重要性不言而喻，它是商品能否成交的關鍵人物，一名客服的優秀與否會直接影 響到整體店鋪的銷量 2.優秀的客服可以有效的提升店鋪的轉化率、客單價、搜索排名、服務口碑、客戶回購率 及客戶粘性，并大大降低廣告推廣的費用占比，從而提升公司利潤率 3.目前大部分電商公司客服水平參差不齊，沒有接受過系統化專業化的培訓，對于客服銷 售和售后處理掌握不熟練，導致公司服務口碑和服務質量水平受到較大的影響，從而影響店鋪的銷售額、利潤率和店鋪好評率 4.客服崗位工作壓力較大，如何有效的控制和轉化自己的情緒，面對高壓力的工作狀態和 客戶的不斷要求，塑造陽光心態是客服工作的重要組成部分
電話溝通中，客戶會提出很多要求，客戶的要求都需要滿足嗎，要求等同于需求嗎？ 客戶的需求往往是模糊的，如何快速引導和挖掘，縮短通話時長？ 需求明確后，如何快速應答，在確保客戶滿意度度的基礎上解決問題或進行營銷？ ………… 通過之前對上千名一線客服人員的調研、培訓和輔導，我們我們開發了這套升級版的課程。希望通過“思路的導入+大量的情景訓練+大量的案例互動分享“的方式讓學員掌握解決以上問題的方法——能夠快速的判斷客戶的需求，并進行有效的應答。
通過過往對金融行業客服代表工作的調研和培訓，我們發現部分同事在日常與客戶的溝通過程中，常常會出現如下的問題： ?當客戶的要求超出了我們正常的服務能力范圍，常常不如如何應對，最終引發客戶不滿； ?當解釋多次后，客戶還是聽不明白，我們有時就會表現出無奈和煩躁； 當客戶就某些細節問題糾纏不休，通話時長無法掌控時，我們不知該如何控制局面； 當客戶產生較明顯的投訴情緒的時候，無法有效的進行應對，導致投訴升級 當客戶的滿意、我們的服務質量、溝通的時長及問題的解決等幾項指標同時要兼顧的時候，客服代表就必須掌握一套行之有效的專業化溝通技巧，以期能用最短的時候給客戶提供最優的解決方案，這個課程就是針對以上典型問題來進行設計的。
1.隨著服務經濟的崛起，服務競爭優勢在企業競爭力結構中地位的快速提升，企業客戶服 務管理已不再是一個可有可無的管理領域，也不僅是服務型企業才關心的管理領域 2.擁有持續競爭優勢的企業，大多早已把服務制勝策略滲透于企業發展戰略的各個層面， 他們以卓越的服務戰略定位引領企業在行業內傲視群雄 3.打造一流的客戶服務能力已成為企業競爭的新焦點。然而，對于大多數企業來說，客戶 服務管理卻不象其它管理領域那樣擁有成熟的體系和經驗積累。 4.本課程希望幫助學員朋友，較為系統性地掌握服務管理相關知識與技能，從而能夠結合 自己的企業情況，搭建起適合本企業行業特點以及發展階段的客戶服務管理體系，進而為企業各相關部門提升服務水平、共鑄企業服務競爭優勢，創造完善良好的服務管理環境支撐。
信息社會的到來，云計算、大數據、物聯網、人工智能等新技術不斷改變著人們的工作和生活，各行業需要不斷地將新技術應用到實際的產品、方案當中，新產品與方案的價值傳遞得到了前所未有的重視，客戶在選擇產品或方案供應商的時候，也更傾向與專業的賣家合作，傳統的關系型銷售受到了很大的挑戰。每個銷售的場景，都要盡可能地傳遞產品價值，梳理專業形象，需要銷售在每個銷售細節都要全情投入，精雕細琢每一個動作，爭取項目的最終勝利。 本課程面向大客戶銷售需要具備的基礎技能進行全方位的講授和訓練，比較業界傳統的銷售訓練，本課程從更深層次分析了銷售取得客戶信任的原理，給出了更有效、更易操作、更標準化的方法。同時，本課程從客戶開展一個項目的角度全方位解讀項目每一個關鍵節點，在每一個關鍵節點銷售需要做什么，客戶期望獲取什么都有……
課前：微課學習第一單元人際網絡溝通導入1、開場破冰2、什么是人際網絡3、人際網絡的重要性4、如何建立有效的人際網絡第二單元如何建立社交自信1、識別自我特質2、了解他人行為風格3、心靈地圖探索4、做良好的傾聽者第三單元：溝通中的個人需要1、溝通情景演練2、滿足他人需要的重要性3、什么是個人需要4、個人需要判斷5、互動精要模型第四單元：基本原則1、維護自尊，加強自信2、仔細聆聽，表示同理3、尋求幫助，鼓勵參與4、分享觀點，傳情達理5、給予支持，鼓勵承擔6、基本原則演練第五單元：實際需要和溝通守則1、實際需要介紹2、滿足實際需要的溝通守則3、滿足實際需要溝通演練第六單元：有效反饋1、有效反饋的本質和期望2、有效反饋演練3、行為事件方法4、正面反饋和改進型反饋第七單元：總結反思1、主題匯報2、ORI……
理論和實踐相結合，簡單、易學、實用；突出聽、看、做、練等親身體驗的關鍵環節，充分激發學員的學習興趣。讓學員在輕松快樂的氛圍中領悟到服務的重要性，并愿意為之改變，為客戶做出更好的服務，樹立企業的形象。
在現實生活中，人際交往無處不溝通無處不協調，企業管理需要高效溝通發揮工作績效，夫妻關系需要情感交流經營幸福家庭，人際交往需要信息交流建立人脈財富，父母家人需要溝通關愛盡到子女孝道......可見人生在世，溝通是第一重要生產力。什么是溝通？溝通人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。 營銷談判是指交易雙方為了各自的經濟利益在一起進行磋商，反復調整各自提出的條件，最終達成一項雙方滿意的協議過程。員工利用心理學知識，掌握談判技巧，探究客戶購買心理，快速贏得客戶信任和好感，克服銷售人員常見障礙，有效處理客戶抗拒，建立良好黏性的客戶關系，從而實現轉介紹關聯銷售和口碑營銷。培訓效果是營銷人員對銷售有全新的認識，對服務客戶意識有巨大提升，快速達成企業營銷戰略目……
眾所周知，開發一個新客戶的成本大約是維護存量客戶成本的六倍，相反增加老客戶的忠誠度和客戶粘性就相對更容易。而網點大量存量客戶卻未得到有效開發。存量客戶是銀行多年經營留存下來的最寶貴的資產，凝聚了幾代服務營銷人員的心血，存量客戶開發作為營銷業績的重要增長點持續受到各大行的關注。 本課程從存量客戶的喚醒開始，通過約見、日常服務溝通、需求了解、方案建議、產品銷售等流程，經過短時間的學習，了解對客戶結構、客戶資產和客戶需求的分析，進一步細分存量客戶，為后續精準營銷打好基礎。在此基礎上，為強化學員對營銷技巧的掌握，本次課程專門設置情景化實戰演練，將開場寒暄、挖掘客戶需求、產品呈現、客戶異議化解等知識融入演練，在練中學，在學時練。為確保學員回到工作崗位就能將所學直接使用，本次課程中分享了名單模板、短信……
單元一、中國財富管理市場前瞻一、中國財富管理市場前景遼闊1.中國2006-2017年全國個人持有的可投資資產總體規模2.中國2006-2017年高凈值人群的規模及構成3.中國2006-2017年高凈值人群的可投資資產規模及構成4.2016年末中國高凈值人群地域分布5.中國高凈值人群投資心態二、中國私人財富市場概貌1.中國私人財富市場7大關注點a)高凈值人群成長和分布趨勢b)高凈值人群的主要財富觀念c)資產配置意識不斷增強d)全球化資產配置趨勢明顯e)家族理財專業機構漸成主力f)理財市場的合規與安全成為關切g)互聯網技術助力客戶的增值服務2.高凈值客戶的需求分析a)高凈值家庭所面臨的10大煩惱b)“財富傳承”成為高凈值人群重要財富目標c)高風險投資已經過去，“穩健”成為關注焦點d)對專業財富管……
單元一、高價值客戶之投資理財基本心理分析一、客戶性格及其行為特征1.不同性格客戶的基本特征1)主導型（領導者）2)隨和型（和平者）3)疑問型（忠誠者）4)沉默者（思考者）2.不同性格客戶的語言模式3.不同性格客戶的語言模式分析4.不同性格客戶的聲音特征分析5.不同性格客戶的優點分析6.不同性格客戶的缺點分析7.客戶消費心理的兩大核心需求二、中國高價值客戶家庭所面臨的十大煩惱1.面對巨額家庭資產的煩惱2.面對家庭財富傳承缺乏規劃的煩惱3.面對信息泄露/披露所帶來的煩惱4.面對可能喪失財富掌控權而產生的煩惱5.面對婚姻變化所引起的財富分割煩惱6.面對沒有財富駕馭能力的富二代們的煩惱7.面對企業和家庭財產公私不分的煩惱8.面對人生的各種意外變化的煩惱9.面對未來的各種稅收問題的煩惱10.面對移民等……
