隨著時代發展，保險公司已經進入客戶體驗時代，目前許多保險公司員工，在現實工作中并沒有意識到客戶的需求變化，仍然固守在以往的工作狀態中，沒有學會轉換角度去服務客戶。柜員服務不注重細節，廳堂沒有做好等候客戶排除管理等等，至使客戶抱怨情緒層出不窮，矛盾升級為投訴，進而出現客戶報復保險的行為，直接影響公司客戶忠誠度和公司聲譽。
古往今來，談判無處不在，無時不有，無所不包。遙望古代，劉邦在鴻門宴上剛柔相濟，迫使項羽日后烏江自刎，開創了大漢的數百年偉業；劉備三顧茅廬，與諸葛亮隆中之對，談出了三分天下有其一的江山；趙匡胤“杯酒釋兵權”，以超強的智慧結束了地方割據局面，順利實現了政權的交接。再看現代，大到國與國之間的政治、經濟、軍事、外交、科技、文化的相互往來，小到公司、企業之間的聯系與合作，乃至兄弟姐妹之間遺產的分割，都離不開談判。常言道：一言之辯重于九鼎之寶，三寸之舌勝過百萬雄師。西方人曾把舌頭、金錢、原子彈并提，稱為“世界三大威力”；現在又把辯才、資金與網絡同樣作為“商海三大武器”，而談判能力獨冠三大武器之首，足見談判的社會作用已被提到驚人的高度。 在談判家族中，商務談判扮演著越來越重要的角色，已成為現代市場活動中……
隨著國民經濟收入水平整體的提高，越來越多的人們手里持有一定數額的資產，為了更好的實現手中財富不斷的增值和提高，穩健的資產配置需求和學習科學有效的配置方法的呼聲越來越高，也頗受大家的重視，尤其是自去年8月以來，金融行業的一些理財機構和企業頻繁暴雷，導致相當一部分的投資者血本無歸，這里拋開企業自行運營和經營問題以外，我想在資產配置的科學性和穩健性上一定是出現了配置不當的問題，很有可能是保險配置比例不足和失衡也是一個導致資產配置失敗的重要因素之一。 那么該如何做好配置中的安全穩健這一環呢？如何做好資產有效的黃金比例分割和風險隔離工作呢？如何做好資產永續的傳承呢？······這些都是我們要熟知的知識點和會運用的工具，保險就是資產配置中安全守護的使者和防風險的屏障。 資產配置的安全和穩健是投資者的……
中國目前有1200萬高凈值人群，這部分客戶成為了金融行業重點營銷和服務的人群。近年來，大額保單頻出，由此可見高凈值人群對保險產品的需求日益增加。但是隨著保險需求的深化，高凈值人群對于保險產品的功能也有了更高的要求。 他們希望可以安全地進行隔代傳承、非血親傳承，希望財富不是一次性給到繼承人，可以分時間、分階段給予。同時很多高凈值人群都具有多婚、多子女及非婚生子女的現象，如何做到財富隱蔽地公平地分配也成為了很多他們重點關注的方向。針對這些高凈值人群特殊的財富保障需求，單純的保險產品往往受制于合規要求，并不能實現，所以也使大單開拓受到了一定的阻礙。 保險金信托是新生的一個金融工具，它結合了保險和信托的雙重功能，降低了信托設立的門檻，最重要的是它能夠完全實現高凈值人群在財富規劃過程中的各類需求，因……
客戶關系是生產力，華為在創業之初，被稱為具有三流的產品，一流的市場，在華為征戰市場的27年間，無論是國內還是海外，客戶關系管理都為企業的發展提供了強大的支撐，也是企業發展的核心命脈！在此期間，經過總結與提煉，華為逐漸形成一套完成的客戶關系管理體系與方法，并通過流程運營的方法，不斷的優化與改進，成為華為快速發展的核心競爭力之一！ “華為的產品也許不是最好的，但這又怎么樣。什么是核心競爭力？選擇我而沒有選擇你就是核心競爭力”，華為從一個草根企業，用短短的30年時間成長為世界500強中的83位，成功逆襲，靠的是什么?強大的客戶關系支撐功不可沒，華為是世界上少數能把客戶關系發展成公司戰略控制點的企業之一，但是華為的客戶關系究竟是什么，對于外界而言，始終蒙著一片神秘的面紗。 目前中國企業的客戶關系……
建行的無人銀行已經在上海開業！銀行同業競爭壓力越來越大，銀行工作人員的壓力不僅僅要面對同業，更要面對AI，未來行業預測將會消失的十大行業，銀行柜員排在第4，而現在，隨著無人銀行的大幕拉開，這場人與AI的戰爭正式登場！各種主題銀行、去銀行化的特色與銀行層出不窮，你打算怎樣做？坐以待斃，像諾基亞手機轟然破產時候那樣說我不知道自己怎么被干掉了，還是做無可替代的自己！ 服務在銀行這個行業中絕無小事，無論是在人際交往中，以一定的約定俗成的程序方式來表現的律己敬人的過程，還是在涉及穿著、交往、溝通、情商職業形象方面的內容。隨著同行競爭愈演愈烈，產品同質化使銀行對服務的要求越來越高，完美的服務已經成為銀行的生命。 而這一切優質服務的承載都離不開職業的職場形象、良好的服務禮儀，如果每一位銀行員工都可以成……
在銀行同業競爭壓力巨大、網絡金融發展迅猛的今天，客戶對銀行工作人員的要求越來越高、維權意識越來越強，而客戶對于服務期望值的升高，往往伴隨著滿意度的下降，以及抱怨、投訴比例的上升，網點服務人員應該掌握客戶抱怨處理的解決技巧，以有效預防為主，本著妥當處理、追求客戶滿意的宗旨，充分化解客戶不滿的情緒，提升客戶對銀行的忠誠度，避免輿情風險。 但是要做到這些，只掌握服務技巧遠遠不夠。因為即使懂得技巧，卻常常執著于是非對錯，甚至把情緒宣泄到客戶身上。特別是委屈致歉時的產生的情緒對抗，常常使投訴處理結果大打折扣，所以投訴處理中還必須讓工作人員掌握一個自我情緒控制的能力。
當今企業之間的戰爭已經轉移到新的領域：從最初的只注重產品生產，逐步發展到21世紀的由顧客是否滿意來決定競爭的最終結果。在當前階段，企業存在的價值就是要讓顧客滿意，顧客對服務的滿意程度成為影響企業獲利的重要因素。按照當前的服務價值觀，顧客就是上帝，服務本身就是商品。專業程度、速度、如何幫助不同顧客節省開支、人性關愛、品位、資訊、品牌等都屬于考察服務質量的范疇。 此外，企業本身的文化氛圍，以及視覺的、聽覺的感受，都已經擴展為服務的價值。現在，服務的價值層次及針對客戶的變化正在不斷的擴展。服務已經成為廠家進行營銷時不可或缺的強有力武器。服務水平的高低，直接影響著企業形象的好壞。因此，服務已經當之無愧地成為企業的核心競爭力。
第一章、四種風格的客戶溝通類型（DISC）第一節、溝通風格的兩個維度1.1.1認識四種溝通風格1.1.2你是哪種風格——D、I、C還是S?第二節、四種溝通風格的日常表現特征1.2.1溝通風格分析――你是誰？你喜歡什么？你討厭什么？第二章、聽聲辯人――30秒內判斷客戶溝通風格第一節、從說話感覺判斷客戶的溝通風格第二節、從溝通方式判斷客戶的溝通風格第三節、從習慣用語判斷客戶的溝通風格第四節、從聲音原型判斷客戶的溝通風格第五節、錄音分析――３０秒判斷客戶類型第三章、不同溝通風格客戶的需求與對策第一節、不同溝通風格客戶的需求第二節、針對不同溝通風格我們的應對措失第三節、客戶溝通中的順間親近法則——遇D則D，遇I則I，遇S則S，遇C則C第四節、有效應對不同溝通風格的客戶――順時針應對C->D,D……
《客戶類型與應對方法》課程大綱第一章、四種風格的客戶溝通類型（DISC）第一節、溝通風格的兩個維度1.1.1認識四種溝通風格1.1.2你是哪種風格——D、I、C還是S?第二節、四種溝通風格的日常表現特征1.2.1溝通風格分析――你是誰？你喜歡什么？你討厭什么？第二章、聽聲辯人――30秒內判斷客戶溝通風格第一節、從說話感覺判斷客戶的溝通風格第二節、從溝通方式判斷客戶的溝通風格第三節、從習慣用語判斷客戶的溝通風格第四節、從聲音原型判斷客戶的溝通風格第五節、錄音分析――３０秒判斷客戶類型第三章、不同溝通風格客戶的需求與對策第一節、不同溝通風格客戶的需求第二節、針對不同溝通風格我們的應對措失第三節、客戶溝通中的順間親近法則——遇D則D，遇I則I，遇S則S，遇C則C第四節、有效應對不同溝通風格的客戶―……
越來越多的中國企業開始“走出去”拓展海外一線客戶（經銷商），標志著中國企業的海外營銷2.0時代的序幕已經開啟?，F階段中國企業拓展海外的主要問題表現在： 1.針對不同的海外客戶，如何針對性的溝通策略，爭取最大利益？ 2.如何制定、實施海外區域市場銷售計劃，確保海外銷售計劃執行、落地？ 3.海外問題客戶如何激活？ 如何拜訪客戶，應對不同場景的客戶疑問？ 4.如何梳理海外“價值客戶資產”？如何建立、管理海外渠道客戶關系？ 為滿足中國企業對海外營銷實戰的迫切需求，國內首個《海外銷售渠道及客戶關系管理》課程運應而生；授課老師具有3年海外市場派駐經歷，具有15年海外品牌客戶、分公司及辦事處營銷運營管理經驗，根據現階段不同行業中國企業的國際化階段特征、外銷團隊技能和海外市場業務關鍵路徑編制……
面對外貿環境的內外挑戰，傳統出口營銷的打法已經不能滿足現實的業務需求，越來越多的中國企業通過“走出去”——拓展海外一線客戶（代理），在海外市場組織產品行銷活動；傳統的“外銷跟單員”形態已經遠遠不能滿足海外拓展的現實需求，外銷企業迫切需要海外營銷團隊的“轉型升級”，具體表現在： ——導入新的營銷思維（如何從傳統出口貿易到深入海外一線市場的拓展路徑）； ——學習新的拓展工具（使用哪些海外拓展工具，海外產品營銷如何組織、開展）； ——再造營銷心理模式（外銷員“角色”轉型，不同場景下的客戶溝通，談判）； ——引入新的業務模式（海外價值客戶甄別方法，海外戰略客戶營銷的組織、開展）。 該課程聚焦新時代“海外營銷經理人”的塑造，緊緊圍繞“海外市場渠道拓展”和“海外產品營銷”兩大知識板塊，剖析、分……
越來越多的中國企業開始“走出去”拓展海外一線客戶（經銷商），標志著中國企業的海外營銷2.0時代的序幕已經開啟?，F階段中國企業拓展海外的主要問題表現在： 1.如何制定海外區域市場拓展規劃，做到“選準市場，有備而來”？ 2.如何摸清海外市場銷售路徑，選準客戶，建立有效的分銷渠道？ 3.選擇渠道客戶有哪些工具？海外代理商遴選的風險和要訣是哪些？ 4.海外客戶商務提案需要做哪些準備？ 如何提升客戶開發的成功率？ 5.海外渠道客戶溝通有哪些技巧？ 如何化解客戶溝通中的各種疑問？ 6.海外客戶銷售協議包括哪些內容？如何為客戶銷售激勵埋下伏筆？ 為滿足中國企業對海外營銷實戰的迫切需求，國內首個《海外市場拓展及客戶渠道建立》課程運應而生；授課老師具有3年海外市場派駐經歷，具有15年海外品牌客戶……
越來越多的中國企業開始“走出去”拓展海外一線客戶（經銷商），標志著中國企業的海外營銷2.0時代的序幕已經開啟?，F階段中國企業拓展海外的主要問題表現在： 1.海外產品上市要做哪些工作 ，如何順利“激活”海外市場？ 2.如何制定海外區域市場銷售計劃，通代理商落實海外銷售目標？ 3.針對不同的海外客戶，如何針對性的溝通策略，爭取最大利益？ 4.海外問題客戶如何應對？ 如何拜訪客戶，應對不同場景的客戶疑問？ 5.企業如何整合海外渠道客戶資源，轉化為企業的“海外品牌經銷商”？ 6.如何同海外經銷商一起開展整合營銷活動，實現“1+1﹥2”的績效？ 7.海外渠道客戶關系管理有哪些要訣？ 如何梳理海外“價值客戶資產”？ 為滿足中國企業對海外營銷實戰的迫切需求，國內首個《海外銷售計劃及客戶……
越來越多的中國企業開始“走出去”拓展海外一線客戶（經銷商），標志著中國企業的海外營銷2.0時代的序幕已經開啟?，F階段中國企業拓展海外的主要問題表現在： 如何近距離考察、了解海外市場，把握商機？ 如何建立海外的銷售網絡，如何管理海外客戶？ 作為后來進入者，如何制定企業海外市場差異化營銷策略？ 海外派駐者該做好哪些工作？如何溝通、協調好與客戶的關系？ 海外業務如何有效管理？企業如何建立有效的市場渠道管控機制？ 為滿足企業對海外營銷實戰指導工具的迫切需求，國內首個《海外渠道拓展及客戶管理》課程運應而生。該課程作為國內首個“海外營銷”（而非“出口營銷”）課程，授課老師具有3年海外市場派駐經歷，具有15年海外客戶、分公司及辦事處營銷運營管理經驗，根據現階段不同行業中國企業的國際化階段特征、……
1. 越來越多的中國企業開始“走出去”拓展海外一線客戶（經銷商），標志著中國企業的海外營銷2.0時代的序幕已經開啟?，F階段中國企業拓展海外的主要問題表現在： 1)如何摸清海外市場產品銷售路徑，選準客戶，建立有效的客戶渠道？ 2)作為后來進入者，中國企業如何制定有吸引力化、差異化的營銷策略？ 3)海外銷售渠道管理從哪些方面入手？如何實現有計劃的海外銷售業務管理？ 2. 如何同客戶建立有效的溝通、互動機制？如何梳理海外“價值客戶資產”？ 為滿足中國企業對海外營銷實戰的迫切需求，國內首個《海外渠道拓展及客戶關系管理》課程運應而生，授課老師具有3年海外市場派駐經歷，具有15年海外品牌客戶、分公司及辦事處營銷運營管理經驗，根據現階段不同行業中國企業的國際化階段特征、外銷團隊技能和海外市場業務……
客戶是唯一有權利衡量我們服務好壞的人，客戶的滿意度是客戶對于服務的一種感知，而這種感知源自于服務的過程中所獲得的綜合感受，也體現在每一個的服務細節上，以客戶的視角和客戶的感知關注我們的服務質量，是服務管理的核心管理思想，了解你的客戶，尊重你的客戶，然后才能滿足于他們的需求，留住他們的腳步，而所有這一切都要從服務中的有效溝通開始。
在全媒體交互時代下的年輕人，有可能是今天的客戶，明天的同事，后天的管理者。在這個時代下，呼叫中心從業人員已經從單任務傳統服務形式轉變為多任務、多渠道、多維度的無縫隙服務。作為2015呼叫中心行業最期待的新書《第7種服務》就是在這樣的背景下應運而生?！兜?種服務》由許乃威老師總策劃，許乃威才博團隊講師陳知一老師、王巍老師、和鐘貴萍老師聯手打造。作為書中首篇提到的第七種服務之—呼叫中心客戶服務的傾聽力，將告訴您：在呼叫中心，如何通過有效的傾聽，合理的引導管控，解決好客戶的投訴抱怨，最終達成客戶和企業雙贏的結果。
客戶投訴處理的好壞直接關乎銀行的形象和聲譽，稍有不慎就可能為銀行招來滅頂之災。因此客戶投訴受到越來越多銀行的重視，“提高客戶滿意度，減少客戶流失率，從客戶投訴中發現商機”成為銀行天天都在喊的口號。可現實是：每天，都有銀行為某個客戶的投訴忙得焦頭爛額；每天，都有大量的客戶在漫漫投訴的路上積累越來越多的不滿?？蛻敉对V管理并不容易，涉及到銀行業務管理、人員管理、流程管理、公關傳媒管理等多個方面，要求投訴處理人員既要熟悉產品、服務本身，更要了解國家相關的法律、法規，掌握相應的溝通技巧和談判策略。一個合格的投訴處理人員要同時具備上述各項能力才能勝任。但是這必須經過嚴格培訓才能達到。 本課程正是以這種的邏輯，先深入分析客戶投訴的緣由，了解投訴類型有可能產生的變化，學習投訴的處理方法和步驟；了解投訴處理……
在任何一個企業中溝通每時每刻都在影響著組織的發展，有70%的問題是由溝通協調不利導致的,溝通與協調能力還是現代職業人士成功的必要條件。溝通為什么如此重要？如何讓溝通成為公司的競爭優勢？如何解開公司里溝通的死結？有效溝通的最重要原則是什么？最有效的溝通方法是什么？最重要的溝通行為是哪一項？溝通需要什么“通道”？ 如何應用溝通處理客戶投訴?這些問題得不到及時準確的解決，是不會對成為成功的絆腳石。
作為服務性行業，銀行必須通過有效的服務來實現其經營目標。因為服務是銀行經營的載體，服務水平高低是決定其經營成敗的關鍵。而作為銀行窗口的柜臺人員，能否樹立正確的“服務創造價值”理念、掌握服務工作關鍵技和標準化服務規范，不僅是衡量柜員素質高低的重要標準，也是衡量整個銀行服務水平的重要尺度。
醫院行政及后勤人員服務技能提升建設是醫院管理的重要組成部分，是一種高層次的管理形式和載體，是以效能為基本目標，以實現優質高效為目的，把管理的諸要素有機結合在一起依法履行職責的管理活動。
“醫院標桿網點建設”--------就是為醫院建立一套標準化、規范化的優質醫院服務和網點現場環境6S 管理體系。 醫院網窗口人員服務能力的提升，是醫院業在激烈的市場上進行競爭的立足之本，醫院服務逐漸成為決定客戶去留的關鍵因素。醫院窗口的規范服務模式，實現服務標準化和客戶體驗的一致性，以提高醫院的核心能力，提升客戶滿意度，建立起差異化的競爭優勢對醫院行業已是大勢所向。
第一部分服務和禮儀一、服務的本質1、什么是服務2、服務的層次3、服務意識和心態二、禮儀的概念1、什么是禮儀2、禮儀的作用3、禮儀的理念第二部分服務人員形象塑造一、服務人員儀容禮儀1、服務人員面部修飾的基本要求2、服務人員發式發型的基本要求二、服務人員的儀態禮儀1、優雅站姿的塑造及訓練2、端莊坐姿的塑造及訓練3、矯健走姿的塑造及訓練4、標準蹲姿的塑造及訓練5、鞠躬場合及各種類的訓練6、手勢語的應用場合及強化訓練三、服務人員的儀表禮儀1、男士工裝的規范2、女士工裝的規范第三部分服務接待五步法一、笑-------贏得顧客好感的技巧1、微笑服務的魅力：2、微笑的方法與技巧3、微笑與語言、身體姿態的結合二、看--------領先顧客一步的技巧1、不當勢利眼2、合理運用目光與顧客交流3、揣摩顧客心理三、……
“為了打造一流口腔醫院，為客戶提供優質高端服務，提高服務效率和整體高端服務素養；增強醫務人員的服務意識、規范醫務人員服務行為，提升職業素質。
第一講：服務意識決定服務品質一、電力終極競爭——服務什么是優質客戶服務優質客戶服務的特點演練：思維轉換的力量——做做看二、深入走進“上帝”客戶與顧客的區別內部客戶與外部客戶如何理解“客戶永遠是對的”贏在自動自發——服務別人成就自己三、你為誰服務？——快樂服務的源泉職業還是事業如何找到工作樂趣——工作的價值主動積極、全力以赴、激情四、如何提升自己的服務品質進化法則——調適解決問題的要因立即行動、尋找可能性超越客戶的預期第二講：優質服務個人形象塑造一、打造職業化的個人形象服飾禮儀：“職業裝穿出服專業形象”配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧化妝禮儀：“三分長相，七分打扮”儀容禮儀：男士儀容規范、女士儀容規范二、規范個人行為舉止站姿、坐姿、走姿、蹲姿營業廳迎賓（引導）規范指導取號和填單禮儀回答客戶提問禮儀接……
建立市場分析和客戶需求預判邏輯體系 提高大客戶經理TOP客戶開發能力 了解不同行業大客戶的需求差異 學會如何快速與大客戶建立關系 學會如何判斷及了解大客戶的期望值 提高客戶經理制定商務方案的能力 提高商務方案制作及演講能力
培訓對象：廠家服務經理（并使其具備輔導服務站人員如何預防與應對） 培訓課時：6h 培訓方法：案例分析、情景模擬演練、視頻教學、課堂討論
我們所處的年代，是最好的年代，也是最壞的年代。隨著生活的日新月異；隨著人們對生活品質追求的不斷提高；越來越多的傳統型企業領導者意識到市場的競爭不僅僅是產品的競爭，人才的競爭，更是服務的競爭! 當今客戶，不僅對我們的產品極度挑剔，對服務品質更是要求甚高?？蛻敉对V日益增多已影響到企業的品牌、利潤與發展！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶不滿，使員工積極性受挫，客戶投訴處理不當，引發企業危機。 大多數企業都沒有更好的辦法去處理客戶投訴與抱怨的問題；當客戶的投訴排山倒海塴然而至，我們就難免驚慌失措！如何從容不迫應對處理客戶的投訴，將危機巧妙轉化，化險為夷、化敵為友，是優秀客戶服務、銷售人員必備技能?？蛻舴找殉蔀槠髽I塑造持續競爭優勢的核心；擁有持續競爭優勢的企業員工也能從……
服務工作千頭萬緒，特別是當不斷的重復成為習慣，員工很容易在不經意間產生懈怠。而市場競爭中，不再是單純的實力較量，而是融合了專業知識、溝通能力，服務能力、服務意識等多項內容，即智商與情商的雙重考驗，卓越的服務工作可以說占居了半壁江山；服務能力的體現不僅僅再是個人素質形象和內涵品味的體現，更是企業形象的名信片。 企業在所提供內容 、品牌 、價格三個領域的角逐基本上達到了平衡,也就是所謂的競爭趨同性，因此，服務能力的提升就是為企業的魅力增加法碼。 如何有效的創造服務價值，那么就需要從服務環節中抓住客戶的核心需求，提升意識與技能，本課程可以解決員工與客戶交流不順暢，思維無法達成一致，不能很好的解決客戶問題，對于客戶不滿疲于應付，難以一次性解決等系列障礙，從而實現工作人員自我管理的價值與成就感！
