一場以移動互聯網為代表的信息時代革命，席卷著當今人類社會的方方面面。人與人、人與物、物與物的萬物互聯，正如同新一輪太陽噴薄而出。 一場“互聯網+”行動的國家戰略，正在重構著中國每一個行業的商業結構，驅動著當今傳統企業的轉型與升級。這是新時代的敲門聲， 也是一種不可阻擋的力量。 馬云說，很多人一生就輸在對新生事物的看法上，第一是看不見，第二是看不起，第三是看不懂，第四是來不及。 互聯網的魅力就在于它可以讓一個巨型的企業瞬間倒掉，亦可以讓一個不知名的公司迅速崛起； 如何解決當前企業關于移動互聯網的所有困惑，突破傳統習慣思維的路徑依賴？幫助企業快速“融網”，解決服務營銷團隊社交媒體時代的瓶頸？ 一切答案盡在《大數據時代客戶服務與數據庫運營管理》之中。
隨著市場競爭的加劇，客戶的個性化需求越來越多，很多的企業開始轉變經營觀念，以服務客戶為中心的理念開始在企業間廣泛傳播。優秀的企業紛紛通過建立自己的客戶服務管理體系來維持與客戶的關系，更好地滿足客戶的需求，借此來提升企業的競爭優勢。可以說，客戶服務時代已經到來，企業需要做的就是要樹立正確的客戶服務理念、建立卓越的客戶服務管理體系、規范服務人員的服務行為、全面分析客戶相關信息、以提升客戶對企業產品及服務的滿意度，并進一步贏得客戶的忠誠。
服務體系往往是一個企業的短板。很多領導早已意識到服務的重要性，卻無法在企業中建立真正行之有效的服務標準，使得很多制度掛在墻上卻成為一紙空談。譬如：很多企業強調微笑服務，可有多少基層服務人員是在微笑服務的？ 很多領導和管理者都強調給員工培訓服務技巧和服務意識來解決，也有些認為這是員工的執行力問題，強調執行力，這些都是治標不治本的方法。 要從根源上解決服務標準和流程落實不力的問題，應該根據企業自身特性建立一個可落地的服務體系，達到員工層面有意識，有標準、有流程；管理層面有引導訓練技術、有考核方法；領導層面有分管責任人，有常規服務手段和特殊、應急處理方式；貫穿幾個層面的體系應是一個整體，而非是局部。 本課程采集整合多個優質服務行業與優質服務企業的服務體系，旨在指導企業領導與高層管理用根據企業……
大客戶，也稱重點客戶、關鍵客戶、KA（key Account），是市場上被供應商公認具有戰略意義的客戶，他們的數量只占客戶數量的20%，為供應商創造的利潤和銷售收入卻可以占到80%。 美國營銷學家彼得·查維頓認為：大客戶管理不是一項短期的銷售行為而是一種公 司層面的投資行為和公司整體的戰略計劃，大客戶管理的重點是發展一種可持續的競爭優勢，最終實現長期穩定的盈利。客戶關系管理首先是一種公司層面的頂層設計，然后才是戰術層面的具體行為。 在大客戶關系管理方面，工業品企業普遍存在以下問題： 在產品同質化的大環境下，客戶的忠誠度越來越低 客戶本身也面臨殘酷的競爭，希望不斷的在供應商身上壓榨利潤，延長賬期 總是有無數競爭對手對客戶垂涎三尺，并提供更優厚的價格和更好的產品和服務 大客戶……
本課程基于國際流行的項目管理理論標準，針對大客戶項目的特點，分三個部分對學員進行大客戶方法與案例實戰。 第一部分重點就大客戶項目管理思維理念及其整體方法進行精準講解，幫助項目管理學員了解大客戶項目管理的先進管理理念以及項目管理整體過程方法，加深對大客戶項目特點的理解、大客戶項目目標及項目成功標準的理解、大客戶項目管理知識理論方法框架的統一認知。 第二個部分是大客戶項目全生命周期管理及其關鍵管控點實戰演練，幫助項目管理學員了解大客戶項目的全生命周期及其階段劃分，以及掌握“8個大客戶項目成功的關鍵點控制”方法與工具技術模板，包括大客戶項目市場營銷、大客戶項目發起與商業論證、大客戶項目采購與招投標、大客戶項目目標與績效管理、大客戶項目組織與決策、大客戶項目計劃管理、大客戶項目交付與進展管理、大……
以客戶為中心的發展趨勢消費者升級，用戶消費價值重新被定義電子商務、微營銷、O2O、社群、場景營銷、新零售等互聯網思維中的用戶思維、產品思維指的是什么以客戶為中心還是以用戶為中心一些成功與失敗的案例分享以客戶為中心與以產品為中心的區別以產品為中心到以客戶為中心的轉變鐵三角案例分享以客戶或用戶為中心的框架體系以用戶為中心包括哪些內容，涉及到的知識點與管理能力案例分享：以用戶為中心的互聯網運營體系互聯網時代的管理與領導思維如何跟以客戶為中心進行結合能力模型如何定義案例：知名互聯網公司是如何做的客戶研究與分析---以客戶中心的根本用戶需求的深度理解與用戶調研客戶與產品生命周期的關系用戶研究的基本知識與方法論、工具焦點訪談FAG、深度訪談、專家評估、可用性測試、眼動測試、數據分析、用戶跟蹤一些用戶研究……
用戶研究與用戶體驗設計用戶體驗設計與用戶研究的發展趨勢為什么說公司需要人人都是產品經理用戶體驗不只是UI、UE、產品經理的責任產品思維包括哪些內容，哪些與用戶體驗相關如何結合用戶的心理進行界面與交互設計騰訊CDC成立的背景及發展過程騰訊公司的用戶參與CE過程是怎樣做的騰訊公司某些產品的CE(用戶參與)案例以用戶為中心的產品思維行為上癮的若干互聯網產品案例基于心理學的用戶體驗設計方法輪與案例實戰練習：我們公司產品的界面與交互設計如何做用戶體驗要素包括哪些方面定位（用戶、產品、商業模式）用戶體驗包括的內容用戶體驗如何與產品需求、設計、開發、測試、上線運營階段的結合各個階段使用的工具，如思維導圖、AXURE、VISO等工具開發人員與產品、設計人員爭執，到底是邏輯問題還是設計問題，我們怎么做到不蒙用……
第一章先進營銷理念第一節價值論與需求論第二節顧問式營銷與精準營銷第三節從4P到4R提前響應客戶需求第四節顧問式營銷第五節客戶關系管理的重要性第二章CRM的基本作用第一節記錄客戶基本信息第二節記錄銷售過程和銷售投入第三節成交記錄匯總第四節投入產出比分析第五節進行銷售預測第六節行業及區域市場分析第三章CRM的高級作用第一節客戶價值分析第二節銷售團隊管理手段第三節找出規律，發現問題第四節即時干預，及時改進第五節防止銷售把持客戶第六節避免銷售填寫虛假信息第四章客戶關系建立過程第一節篩選客戶第二節接觸客戶，建立關系第三節強化關系第四節讓客戶產生偏好第五節與客戶結盟第五章客戶滿意度維護第一節客戶滿意度調查手段第二節滿意度從何而來第三節如何讓客戶感覺物超所值第四節怎樣提高客戶滿意度、忠誠度第五節如何在客戶……
這是一個最好的時代，也是一個最壞的時代！——狄更斯《雙城記》一、企業服務概述1、什么是服務？2、關于服務的理解案例：不到位的服務，讓企業陷入泥潭二、為何要構建與提升服務？1、服務是企業業績持續增長的核心競爭要素2、不斷滿足客戶日益增長的服務需求3、是創造價值，提高顧客滿意度的必由路徑4、服務創造更多讓渡價值音頻：客戶抱怨歌鏈接：不同的服務，結果大不同三、商品售后服務的內容1、服務流程案例：某企業的三米微笑2、包裝服務整體產品概念3、安裝及維護服務案例：某打印機的安裝服務4、技術服務案例：某企業顧問式服務鏈接：客戶離我們而去的五大原因四、售后服務的職業素養1、樹立職業化的觀念視頻：電腦歧義客服2、培養職業道德3、基本職業禮儀著裝禮儀接待禮儀電話禮儀五、售后服務體系設計1、售后服務體系模式2、售……
21世紀是體驗經濟時代，體驗為王！體驗重于關系！傳統的客戶關系管理面臨著嶄新的顛覆式升級。 近來，許多行業標桿企業引入了客戶凈推薦值NPS指標作為企業戰略核心指標，期冀它能為企業的客戶關系管理帶來質的飛躍，但，NPS的提升恰恰靠的是客戶體驗管理CEM。 客戶體驗管理，從客戶角度（即接收端）切入，實施客戶體驗值的管理，但體驗為果，而交付為因。所以，體驗值的保持與提升，要靠交付端，即企業內部的流程和員工行為的保持提升來保證。 本課程將一幅幅“客戶體驗情境劇”的“臺前幕后”展現給每個學員，通過觀摩、來進入客戶體驗管理的角色，然后，編導自己企業的“客戶體驗情境劇”，通過這樣的切身體驗來掌握《客戶體驗管理》與《流程管理》的知識體系、方法論和工具。并為學員企業帶回培訓成果——企業的“客戶體驗流程”……
21世紀是體驗經濟時代，體驗為王！體驗重于關系！傳統的客戶關系管理面臨著嶄新的顛覆式升級。 近來，許多行業標桿企業引入了客戶凈推薦值NPS指標作為企業戰略核心指標，期冀它能為企業的客戶關系管理帶來質的飛躍，但，NPS的提升恰恰靠的是客戶體驗管理CEM。 客戶體驗管理，從客戶角度（即接收端）切入，實施客戶體驗值的管理，但體驗為果，而交付為因。所以，體驗值的保持與提升，要靠交付端，即企業內部的流程和員工行為的保持提升來保證。 本課程將一幅幅“客戶體驗情境劇”的“臺前幕后”展現給每個學員，通過觀摩、來進入客戶體驗管理的角色，然后，編導自己企業的“客戶體驗情境劇”，通過這樣的切身體驗來掌握《客戶體驗管理》與《流程管理》的知識體系、方法論和工具。并為學員企業帶回培訓成果——企業的“客戶體驗流程”……
重點客戶管理理念什么叫重點？傳統與現代銷售運行模式的比較何謂重點客戶管理？定義重點客戶管理的重要性重點客戶管理的背景營銷模式的轉變市場結構的演變營銷理念的轉變客戶管理的新思維客戶欲望分析企業的需求層次分析2，如何識別和界定重點客戶客戶分類的常用方法客戶詳情表格,客戶檔案Customer Profile客戶分級表格客戶使命客戶在當地市場SWOT分析客戶主要競爭對手SWOT分析（至少兩家）何謂“客戶情報”？需求與供給不同的客戶，不同的資源投入重點重點客戶管理和策略結合建立重點客戶管理組織重點客戶人員的三種角色誰能夠擔任大客戶經理？大客戶銷售人員專業化的四要素大客戶團隊制勝要點3，重點客戶管理流程全面了解專門知識對產品和市場的分析Analysis情況更新Up-dating尋找增長的機會Opport……
第一單元什么是客戶關系管理客戶關系管理能為企業帶來什么客戶關系管理的含義客戶關系管理的內容客戶關系管理與營銷的關系第二單元了解客戶是客戶關系管理的開始誰是我們的“客戶”?如何收集客戶資料怎樣判斷誰是我們最優價值的客戶怎樣對客戶關系進行分類第三單元客戶關系的維護和客戶建立什么樣的關系如何讓客戶感覺物超所值怎樣提高客戶滿意度、忠誠度如何防止客戶抱怨和客戶流失第四單元客戶關系管理中的現實問題分析如何才能讓客戶感覺非常滿意？如何在客戶滿意度和服務成本之間尋求平衡？如何確立最佳的服務水平？第五單元提高企業客戶關系管理能力第四單元什么是客戶關系管理能力？客戶關系管理能力是如何影響企業經營績效的？你的企業欠缺哪方面的客戶關系管理能力？提升企業客戶關系管理能力的措施
關鍵客戶管理理念什么叫關鍵？傳統與現代銷售運行模式的比較何謂關鍵客戶管理？定義關鍵客戶管理的重要性關鍵客戶管理的背景營銷模式的轉變市場結構的演變營銷理念的轉變客戶管理的新思維客戶欲望分析企業的需求層次分析2，如何識別和界定關鍵客戶客戶分類的常用方法客戶詳情表格,客戶檔案Customer Profile客戶分級表格客戶使命客戶在當地市場SWOT分析客戶主要競爭對手SWOT分析（至少兩家）何謂“客戶情報”？需求與供給不同的客戶，不同的資源投入關鍵關鍵客戶管理和策略結合建立關鍵客戶管理組織關鍵客戶人員的三種角色誰能夠擔任大客戶經理？大客戶銷售人員專業化的四要素大客戶團隊制勝要點3，關鍵客戶管理流程全面了解專門知識對產品和市場的分析Analysis情況更新Up-dating尋找增長的機會Opport……
一、銷售實戰技法 1、做人，說話，辦事2、溝通，呈現，差異3、生存，生活，生命4、基本功：跟誰都能聊得來5、解決表達過程的一堆問題6、把握人性和需求7、客戶疏遠你的N種可能8、被人喜歡的N個理由9、腦補畫面感：銷售的全程10、實戰：客戶不在怎么辦？11、實戰：客戶說忙怎么辦？12、化解抱怨，處理異議13、提高銷售成功率具體舉措14、對產品進行包裝15、定價的學問16、策劃與整合 完整產品的11點要素：產地、化整為零、概念、代言人、定位、情懷、色彩、包裝、感覺、價格、品質 大客戶營銷1、認知：何所謂“大客戶”？2、標簽大客戶，并勾勒輪廓3、大客戶的偏好與忌諱4、營銷與銷售的本質區別5、大客戶營銷的注意事項6、大客戶營銷本質與要點7、實戰模擬：大客戶營銷8、案例精解：現場分析9、底氣：知識面與知……
你是磁鐵他是鐵，施展磁性吸引他靠近；時間長了，他也便有了磁性，會幫你吸更多鐵過來模塊一、不銷而售，從“要他買”到“他要買”人和利益：找對人關注利益訴求營銷的價值在于使銷售變得多余產品差異化，思維手法與眾不同暢銷商品均符合的三個共性特征模塊二、吸引客戶，聚焦需求，關注深度營銷了解客戶：細分客戶，定位市場錦上添花：為價值增添附加價值聚焦需求：滿足他需，成就你求深度營銷：客戶價值向縱深挖掘模塊三、挖掘老客戶潛在價值：存量市場深耕市場導向最大化：定位細分/整體包裝/客戶習慣/產品變形單客效益最大化：提升價格/折扣替代/增值業務/產品分級客戶占比最大化：專業程度在客戶之上，能幫忙或制約他客戶價值最大化：滿意—忠誠—推薦，客戶價值二次開發模塊四、增量市場拓展：你準備用什么吸引他？新市場、新渠道、新客戶之……
一、客戶關系的境界 1，講人生經歷和創業故事2，請咱們吃飯3，給咱們送禮4，主動幫我們完成指標5，出現問題包容你6，轉介紹7，給我們出主意8，介紹優質社會資源9，邀請我們去家里做客10，邀請我們參加其公司聚會二、客戶經理的儲備1，幾句經典的微語錄2，民間高醫和偏方3，正宗的小館4，幾個時尚網語5，自定義詞6，一堆愛好7，社會知識8，至少三首歌三、維護關系的手法1，有規律地晃，培養習慣2，請客戶批評指點3，親筆手寫感謝信或致歉信4，制造機會讓客戶欠我們人情5，客戶說他忙，我們給他幫忙6，關鍵時刻猛藥治重病7，情商高到不要臉8，原則和底線，目標和訴求9，學一點相術和心理學10，為客戶提供解決方案提供商，有困難找客戶經理四，開發客戶的技巧 1，從某總到某哥到大哥到哥2，忘掉自己才是成功的開始，我是……
模塊一：銷售實戰技法1.做人、說話、辦事2.溝通、呈現、差異3.生存、生活、生命4.基本功：跟誰都能聊得來5.解決表達過程的一堆問題6.把握人性和需求7.客戶疏遠你的N種可能8.被人喜歡的N個理由9.腦補畫面感：銷售的全程10.實踐：客戶不在怎么辦？11.實踐：客戶說忙怎么辦？12.化解抱怨、處理異議13.提高銷售成功率具體舉措模塊二：大客戶營銷1.認知：何所謂“大客戶”？2.標簽大客戶，并勾勒輪廓3.大客戶的偏好與忌諱4.營銷與銷售的本質區別5.大客戶營銷的注意事項6.大客戶營銷本質與要點7.實踐模擬：大客戶營銷8.案例精解：現場分析9.底氣：知識面與知識結構10.喝大酒的替代方案11.多快好省拿訂單的建議模塊三：深度營銷1.如何定義“深度”？2.存量深耕＆增量拓展3.建設富有競爭力的思維……
客戶關系的拓展是所有企業必須面對的、最基本的市場活動，也是企業遇到的問題最多的市場活動之一。 沒有哪一家機構或哪一位學者能在任何一種形式的表述中將客戶關系的拓展表達完整了，原因在于，客戶關系既是一門科學，更是一門藝術，隨著行業與市場的不斷變化，客戶關系拓展與管理的方法總在隨之變化。 企業要活下來并健康發展，必須從組織客戶關系、關鍵客戶關系，及普遍客戶關系三個維度，結合業務目標，經常對齊進行分析與研討。 本課程已為華為等客戶做了大量培訓，對企業及個人客戶關系拓展與管理能力的提升很有幫助。
第一部分電商平臺的新客戶開發——優化網站設計，增加流量第1章吸引流量從優化網站開始1.1這是你想要的網站嗎1.2傳統網站設計思路的誤區1.2.1不利于吸引流量1.2.2不利于轉化1.3網頁設計的新視角1.4新方法1.4.1成功=流量×轉化率1.4.2你的主要優勢1.4.3多樣性1.4.4優化網站流量的步驟第2章讓客戶更容易找到你2.1關鍵詞研究2.1.1高相關度2.1.2高流量2.1.3低競爭2.1.4使用關鍵詞研究工具2.2頁面SEO2.3站外SEO第3章擴大網站新客戶的來源3.1你究竟在銷售什么3.2市場調查3.2.1你能解決什么問題3.2.2把產品轉化成價值主張3.2.3把產品特色變成產品受益3.2.4變“我們”為“你”3.3案例：神奇生發水營銷方案3.3.1 Joe的關鍵詞研究3.3……
一、客戶管理：案例分析：順豐是如何做好客戶管理的快遞公司的客戶管理邏輯客戶分層管理產品如何推廣如何利用2/8原則管理客戶客戶關系建立的幾個基本原則二、物流營銷的十二個必備技能專題一：成為專業物流銷售人才明確什么是物流銷售——顧問式銷售的核心如何成為專業物流銷售人才物流銷售的過程及應學習的物流銷售技巧案例分析：順豐分點部經理如何開發業務四通一達又是如何開發業務郵政速遞物流又該如何開發？專題二：高手重視準備工作專業物流銷售人員的基礎準備熟悉物流產品物流銷售區域的狀況您需要一批潛在物流客戶物流銷售計劃了解競爭對手狀況案例分析：優秀的站點經理的一天深度分析：中國快遞行業各企業SWOT分析(四通一達、速爾、順豐)專題三：如何尋找潛在客戶尋找潛在客戶的原則如何尋找潛在客戶尋找和接觸最有希望成為潛在客戶的……
一、廠商共贏之道為什么要把業務轉交給經銷商對經銷商的看法與供應商的局限經銷商眼中的好廠商及合作伙伴經銷商是如何看待供應商的首席代表首席代表定期審核經銷商的方法二、協助經銷商爭取市場份額A、對渠道的扶植與發展經銷商是如何賺錢的？如何能夠使經銷商賺錢更快？我們為經銷商提供的服務清單首席代表如何輔導經銷商的銷售人員基于片區制的區域營銷服務一體化推行片區制和開展區域營銷服務一體化工作的目標B、協同經銷商促進成單發揮公司內部技術、市場部門的職責和功能如何建立以經銷商客戶為中心的服務體系提升經銷商的客戶增值型服務能力三、成為經銷商職業顧問的三大關鍵A、如何讓經銷商了解客戶的想法—學會問“學會問”運用的三個體系問問題運用成功的五個關鍵技能1)6W3H是問問題的前提2)開放與封閉式問題是敲門磚3)漏斗式提問……
一、前言—客戶關系營銷-文化篇中國式關系文化的基礎中國關系的法則-人情法則/需求法則中國關系的特征-個人關系/商業關系特有的關系文化—8大解析策略案例：8000塊我該花還是不花？二、關系營銷—政府關系-國企-私營企業的差異性政府關系的特征分析5個方法政府決策層客戶開發的價值組織利益與個人利益的差異性國企與私企的營銷關系2大差異性面子營銷/榮譽營銷經典案例：到底選誰作為長期線人？利益關系與信任關系的差異性互動討論：煮熟的鴨子真的要飛了嗎？三、客戶關系開發--突破篇客戶關系發展的六個臺階案例：客戶關系識別與分析客戶的需求分析客戶社交風格分析案例分析：根據風格判斷客戶類型和制定的公關方法建立客戶關系的三大技能建立信任的六大策略與方法客戶立場的五個層級互動討論：三個角色的立場分析客戶關系維護策略案例……
本課程從宏觀層面系統的解析了影響政府、國企和民企大客戶成交的各個關鍵決策角色，并從情報網絡布局、關鍵人布局、從識局、破局等方面給學員一整套宏觀布局策略與方法；同時又從微觀角度深度剖析不同決策角色內心深層次的本源性需求，找到影響關鍵決策人的關鍵要素，并制定針對關鍵要素的攻關策略和方法，讓客戶高層堅定成為我們的支持者，幫助學員快速的拿到訂單。
本課程從大客戶分析診斷、線人布局、關系突圍、關系維護、競爭戰略等五個維度解析大客戶關系突破的策略與方法技巧，給參加的學員提供了一套大客戶關系開發的思維系統和工具集。
我們的企業是否有以下這樣的困惑？ 市場競爭異常激烈，區域市場銷量如何保持持續增長？ 如何快速解決動銷慢提升銷量的問題？ 如何增加終端用戶，提升用戶忠誠度，增強粘性？ 如何提高下游客戶毛利率？ 如何提升銷售團隊經銷商開發與管理方面的技能，改變現狀？ 本課就以上疑問一一通過系統的營銷知識、豐富實戰案例、生動的現場模擬，使學員區域市場運營能力全面提升。
本人認為：培訓不是圖熱鬧，實效才是硬道理。閆治民老師為從業十年以上的著名營銷實戰專家和知名講師，給青島海爾、內蒙郵政、三星手機、七喜電腦、大有制版、日本富士通、新華商業廣場、信陽步行街、神州數碼等國內上百家知名企業提供大客戶營銷咨詢與培訓服務，本課程通過系統的分析和實戰性的案例分享，以及課程中的情景模擬練習，讓學員在課堂上就掌握實戰性的技巧，客戶關系管理實戰技能全面提升。
你是否有如下困惑？ 雖然從事營銷工作時間不短了，但由于缺乏專業營銷技巧和工具，業績平平 不知道關系營銷的本質，進入灰色營銷的誤區 缺乏必要的客戶公關技巧，對目標大客戶久攻不下 對大客戶關系維護技巧掌握不足，客戶關系松散
本人認為：培訓不是圖熱鬧，實效才是硬道理。閆治民老師為從業十年以上的著名營銷實戰專家和知名講師，給青島海爾、內蒙郵政、三星手機、七喜電腦、大有制版、日本富士通、新華商業廣場、信陽步行街、神州數碼等國內上百家知名企業提供大客戶營銷咨詢與培訓服務，本課程通過系統的分析和實戰性的案例分享，以及課程中的情景模擬練習，讓學員在課堂上就掌握實戰性的技巧，客戶關系管理實戰技能全面提升。
一、市場營銷 營銷的核心是要具有發展關系能力的能力，我們的飛行高度決定我們轉型中的客戶戰略與戰略客戶的營銷模式+產品組 二、合新探索 市場營銷+開發分為兩種模式：一是戰略客戶“點對點”的系統營銷；二是中小客戶是“點對圈”的批量營銷
