不限 銷售技巧 市場(chǎng)營銷 人力資源 生產(chǎn)管理 領(lǐng)導(dǎo)力 采購管理 財(cái)務(wù)法律 倉儲(chǔ)物流 項(xiàng)目管理 客戶服務(wù) 企業(yè)戰(zhàn)略 行業(yè)趨勢(shì) 資本運(yùn)營 通用管理 質(zhì)量管理 職業(yè)素養(yǎng) 國學(xué)心理 其他
不限 銀行證券行業(yè) 航空客運(yùn)行業(yè) 電力能源行業(yè) 生產(chǎn)制造行業(yè) 政府機(jī)關(guān)部門 醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè) 美容整形行業(yè) 酒店餐飲行業(yè) 服裝鞋包行業(yè) 商超零售行業(yè) 快消品行業(yè) 家居建材行業(yè) 汽車服務(wù)行業(yè) 教育培訓(xùn)行業(yè) 建筑地產(chǎn)行業(yè) 通信行業(yè) 保險(xiǎn)行業(yè) 煙草行業(yè) 旅游行業(yè) 其他
不限 半天 一天 兩天 三天 四天 五天 六天 七天 八天 九天 十天 十天以上
2018年中國聯(lián)通提出“百倍用心 10分滿意” 服務(wù)口號(hào)，7月1日，籌備將近一年的服務(wù)提升活動(dòng)“全員服務(wù)在行動(dòng)”將正式啟動(dòng)，開啟聯(lián)通服務(wù)新篇章！“百倍用心 10分滿意”是中國聯(lián)通給用戶們的承諾，意味著沃將更加貼近用戶脈搏，致力于品牌服務(wù)力的全面提升。 中國移動(dòng)奉行和倡導(dǎo)的是“客戶為根 服務(wù)為本”的服務(wù)理念，為客戶提供“優(yōu)服務(wù)”、“優(yōu)+服務(wù)”、“滿意10分”的服務(wù)。可以看到變化的是不斷更新的業(yè)務(wù)、服務(wù)形式，不變的是服務(wù)的真誠和對(duì)客戶滿意的追求。 未來的通信行業(yè)，不僅是市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，更是一場(chǎng)渠道與服務(wù)的角逐。國內(nèi)三大運(yùn)營商比以往任何一個(gè)時(shí)代都更重視服務(wù)。如何塑造營業(yè)渠道服務(wù)理念，筑就服務(wù)從好到更好的過程，是本課程探討的主旨。
一項(xiàng)新的數(shù)據(jù)表明：中國已超越美國成為了世界上位居第二的奢侈品消費(fèi)大國。目前，中國奢侈品的消費(fèi)總額占到了全球的27.5%。再過2-3年,中國將會(huì)占據(jù)全球奢侈品消費(fèi)市場(chǎng)的首位，中國高端客戶現(xiàn)狀如何？他們消費(fèi)的基本特征和消費(fèi)觀念、消費(fèi)方式如何？如何解決在與高凈值客戶銷售服務(wù)中的溝通信任痛點(diǎn)？利用奢侈品知識(shí)建立與客戶的同級(jí)溝通的意義何在？如何利用奢侈品知識(shí)與高凈值客戶建立溝通并最終構(gòu)建關(guān)鍵的個(gè)人信任感？ 在面對(duì)高端客戶的3大奢侈品相關(guān)銷售場(chǎng)景中，如何利用奢侈品知識(shí)全面提升營銷個(gè)人的價(jià)值和公司業(yè)績(jī)？ 本課程是提高大金融行業(yè)（比如銀行、證券、保險(xiǎn)、基金等）、奢侈品、房地產(chǎn)、高端汽車、游艇以及高端醫(yī)美等面對(duì)高凈值、高層次、高水準(zhǔn)的行業(yè)，需要提高企業(yè)銷售人員個(gè)人綜合素質(zhì)，最終達(dá)到提升高端客戶銷售能力的核……
前言:客戶投訴——客戶服務(wù)中最大的困難模塊一、“服務(wù)未至，心態(tài)先行”——投訴處理者的心態(tài)管理1、消費(fèi)新時(shí)代——“消費(fèi)者當(dāng)家作主的時(shí)代”1）案例分析：“不可理喻”、“易怒”、“不聽解釋”的客戶2）案例分析：抑制不住的“情緒”，控制不了的“沖突”3）投訴案例：“一邊刷朋友圈，一邊投訴從不使用流量的客戶”4）客戶為什么投訴中帶著強(qiáng)烈的負(fù)面情緒——“踢貓效應(yīng)”、“受害者心理”2、課堂研討：如何面對(duì)易怒、帶有負(fù)面情緒的客戶？3、“情緒是信號(hào)”——客戶投訴處理中的情緒識(shí)別4、情緒管理管理——從“負(fù)向情緒”到“正向情緒”5、面對(duì)客戶的心理調(diào)節(jié)與暗示6、“你的能量，超乎你想象”——客戶投訴中服務(wù)正能量模塊二、“投訴有因、有源”——客戶投訴行為與類型分析1、客戶的“怨”與“恨”——客戶投訴的原因分析2、投訴行……
第一部分、關(guān)注客戶體驗(yàn)的服務(wù)理念使命與情懷——由服務(wù)藍(lán)圖看服務(wù)為什么要關(guān)注客戶體驗(yàn)客戶體驗(yàn)的三層境界關(guān)注客戶體驗(yàn)的服務(wù)策略如何獲得好的服務(wù)評(píng)價(jià)第二部分、電力營業(yè)廳員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀一、營業(yè)廳員工儀容儀表禮儀對(duì)待工裝的態(tài)度，就是對(duì)待工作的態(tài)度工牌的配戴職場(chǎng)形象需要改頭換面手指飾品等細(xì)節(jié)要求鞋襪要求現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，及時(shí)改進(jìn)二、營業(yè)廳員工儀態(tài)禮儀用微笑影響客戶：表達(dá)善意、表現(xiàn)誠意用眼神與目光交流展現(xiàn)自信與真誠標(biāo)準(zhǔn)站姿訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)坐姿訓(xùn)練蹲姿、行姿訓(xùn)練手勢(shì)禮儀與禁忌簽字、閱讀及方向指示手勢(shì)遞接物品禁忌遞接物品禮儀規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)演練、指導(dǎo)點(diǎn)評(píng)、行為固化三、營業(yè)廳員工通用基本接待禮儀規(guī)范訓(xùn)練稱呼禮儀致意禮儀介紹禮儀握手禮儀遞接名片禮儀上下樓梯禮儀端茶倒水禮儀電梯禮儀乘車禮儀送別－揮手之間情意綿長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)演練、指導(dǎo)點(diǎn)評(píng)、行為固……
在銀行競(jìng)爭(zhēng)日益白熱化，以及網(wǎng)絡(luò)金融迅猛發(fā)展的時(shí)代，客戶對(duì)銀行服務(wù)的要求越來越高，而服務(wù)期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及客戶投訴抱怨比例的上升。投訴可怕嗎？是的，當(dāng)投訴得不到解決時(shí)，81%的客戶不再回來了！投訴可恨嗎？不，處理客戶投訴是建立客戶忠誠的＊好契機(jī)——“與客戶之間關(guān)系走下坡路的一個(gè)信號(hào)，就是客戶不抱怨了！”變投訴為擁護(hù)簡(jiǎn)單嗎？…… 投訴在管理的過程當(dāng)中有7個(gè)方法7個(gè)策略會(huì)給我們帶來支持，其中還有六個(gè)原則，就是處理投訴的過程中你規(guī)避了一些什么樣的問題才有可能讓自己不冒風(fēng)險(xiǎn)，是安全的， 同時(shí)在投訴的過程當(dāng)中既有處理的方法、原則，也有程序，投訴管理的五個(gè)程序帶給我們?cè)谔幚硗对V的過程中第一步做什么，第二步做什么，第三步做什么等等等等，有這樣的一些步驟支撐著我們，我們會(huì)很快掌握投訴處……
客戶服務(wù)管理領(lǐng)域?qū)τ谙Ｍ呦蛞涣鞯钠髽I(yè)來說已成為獲得持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而必須搶先關(guān)注的領(lǐng)域。 如果說顧客是企業(yè)的生命，服務(wù)則是維持這種生命的血液。縱觀世界頂尖企業(yè)的發(fā)展歷程和經(jīng)營策略，像沃爾瑪、麥當(dāng)勞、IBM、聯(lián)邦快遞、星巴克、迪士尼、花旗銀行等，這些公司無一例外，服務(wù)始終是它們參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)秘密武器，甚至成為它們的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。 對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)來說，服務(wù)絕不是一種可有可無的簡(jiǎn)單策略，而應(yīng)該將它上升到一種戰(zhàn)略的層面，這樣才能保證服務(wù)理念的真正執(zhí)行，繼而形成一種真正的服務(wù)文化。但對(duì)于普通員工來說，我們要解決的問題不僅是要求他們理解這一戰(zhàn)略，關(guān)鍵是讓他們明白“為什么要做好服務(wù)”以及“怎樣為顧客提供服務(wù)”。
第一部分：培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)一、認(rèn)識(shí)服務(wù)?1、服務(wù)的三個(gè)層次超越期望值服——忠誠度客人的忠誠度是企業(yè)的核心竟?fàn)巸?yōu)勢(shì)——案例：價(jià)值650億美金可口可樂公司，被轟炸后可在一個(gè)月內(nèi)恢復(fù)附加值服務(wù)——滿意度——案例：附加值增值服務(wù)所帶來的效益基本服務(wù)——無怨言2、客人滿意的三個(gè)層面商品——直接服務(wù)——直接企業(yè)形象——間接3、客人滿意服務(wù)的5個(gè)因素可靠性——態(tài)度響應(yīng)性——反應(yīng)安全性——專業(yè)移情性——耐心有形性——儀容4、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平——小組研討：客戶為何不滿——現(xiàn)場(chǎng)模擬：服務(wù)目標(biāo)：在最短的時(shí)間，用最少的資源，花最小的努力，取得最快速、達(dá)到最有效的服務(wù)水準(zhǔn)。第二部分：構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系——完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障一、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)體系1、客戶服……
一：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的消費(fèi)模式1：消費(fèi)心理2：消費(fèi)習(xí)慣3：消費(fèi)方式二：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的危機(jī)與生機(jī)1：商業(yè)環(huán)境的變換對(duì)于傳統(tǒng)零售業(yè)的沖擊2：零售業(yè)商業(yè)模式與服務(wù)的變革三：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代競(jìng)爭(zhēng)格局的變化1：碎片營銷2：客戶粘性3：重復(fù)購買性4：多元化競(jìng)爭(zhēng)四：何為服務(wù)?1：服務(wù)者的榮耀2：服務(wù)的心態(tài)3：服務(wù)的價(jià)值4：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代服務(wù)的重要性五：服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的設(shè)計(jì)1：客戶最關(guān)注的是什么2：如何獲得服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)3：設(shè)計(jì)與創(chuàng)新服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)六：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的服務(wù)理念及方式1：用戶思維及服務(wù)方式2：體驗(yàn)思維及銷售方式3：如何獲得消費(fèi)者的信賴4：互聯(lián)網(wǎng)思維下的用戶服務(wù)創(chuàng)新設(shè)計(jì)七：互聯(lián)網(wǎng)營銷方式創(chuàng)新1：服務(wù)方式創(chuàng)新2：商業(yè)模式創(chuàng)新3：營銷模式創(chuàng)新
第一部分：探討優(yōu)質(zhì)服務(wù)為什么這樣難一、服務(wù)管理工作的復(fù)雜性1、不是改變一個(gè)、兩個(gè)人,而是團(tuán)隊(duì)絕大多數(shù)成員2、改變的不是簡(jiǎn)單行為,而是長(zhǎng)期以來形成的習(xí)慣3、習(xí)慣不會(huì)自覺改變,而需要外界的督促、壓力二、服務(wù)工作的長(zhǎng)期的、持續(xù)性1、好的服務(wù)行為就象好習(xí)慣,不是一天兩天養(yǎng)成的,需要常抓不懈.2、不能把服務(wù)提升做為一場(chǎng)運(yùn)動(dòng),狠抓一時(shí),過后卻無人問津.3、服務(wù)不是一次培訓(xùn)就能提升的,更需要后期常態(tài)化的監(jiān)督、執(zhí)行和管理第二部分：如何評(píng)判優(yōu)質(zhì)服務(wù)一、服務(wù)涉及兩個(gè)基本特征：程序特性和個(gè)人特性。1、程序特性：提供產(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序。2、個(gè)人特性：?jiǎn)T工與顧客打交道時(shí)的態(tài)度、行為和語言技巧。3、從員工服務(wù)的表象可評(píng)判服務(wù)管理的層級(jí)第三部分：優(yōu)質(zhì)服務(wù)從服務(wù)文化開始建立企業(yè)的服務(wù)文化一、落地的是文化，沒有落地的是口……
第一模塊：案場(chǎng)服務(wù)營銷的理念第一章：禮儀、服務(wù)和營銷的關(guān)系一、服務(wù)對(duì)銷售的影響1、頂級(jí)銷售人員對(duì)服務(wù)的詮釋2、客戶消費(fèi)心理解讀3、客人在自己喜歡的人手里買東西4、通過禮儀和情感服務(wù)引導(dǎo)客人從理性轉(zhuǎn)為感性狀態(tài)促進(jìn)銷售的進(jìn)行5、禮儀提升服務(wù)力，服務(wù)提升銷售力二、如何通過服務(wù)促進(jìn)銷售1、服務(wù)的兩重性2、從關(guān)注產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為關(guān)注客戶3、從介紹產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為介紹對(duì)客戶的利益4、從置業(yè)顧問轉(zhuǎn)化為客戶的朋友第二章：案場(chǎng)接待服務(wù)工作的二重性一、客戶對(duì)服務(wù)的期望1、功能服務(wù)2、情感服務(wù)二、滿足客戶情感服務(wù)的方法1、從內(nèi)心里尊重和關(guān)注客戶2、通過各種形式表達(dá)讓客戶感受到尊重和關(guān)注3、通過團(tuán)隊(duì)營造使客戶受重視的整體服務(wù)氛圍4、迅速響應(yīng)客戶的要求5、提供隨時(shí)準(zhǔn)備的服務(wù)第三章：職業(yè)顧問的職業(yè)素養(yǎng)一、置業(yè)顧問的角色認(rèn)知1、專業(yè)……
海底撈，是近幾年迅速崛起的餐飲行業(yè)新生力量，被人們認(rèn)為是“激情澎湃”的代名詞，也是中國卓越服務(wù)管理與人力資源管理的典范，引起了國內(nèi)外的廣泛關(guān)注。 賈萌老師，擁有獨(dú)特的“四重身份”（十幾年國際管理咨詢公司資深咨詢師、培訓(xùn)師、海底撈內(nèi)部體驗(yàn)者——海底撈董事長(zhǎng)特別助理、海底撈外部體驗(yàn)者——顧客），對(duì)“海底撈”具有最直接的、全面的親身體驗(yàn)和深刻感悟，能夠?qū)５讚频姆?wù)基因和管理基因進(jìn)行多角度專業(yè)解讀。
（1）客戶服務(wù)是一種無形產(chǎn)品，如何通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)使無形產(chǎn)品有形化。 （2）金牌客戶服務(wù)是怎樣一種服務(wù)表現(xiàn)？ （3）在令客戶滿意的前提下，如何有效的管理客戶的期望值？ （4）面對(duì)激烈的客戶投拆怎樣最高限度的獲得客戶的滿意與諒解？ （5）怎樣迎接超負(fù)荷的服務(wù)工作挑戰(zhàn)？ （6）是否有一種實(shí)戰(zhàn)高效的服務(wù)技巧指導(dǎo)我們的服務(wù)行為？
第一單元客戶服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)價(jià)值鏈中的地位1、以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變2、銷售、市場(chǎng)、服務(wù)一體化的客戶服務(wù)流程和組織架構(gòu)3、企業(yè)贏利的客戶價(jià)值最大化第二單元提高客戶滿意度的四大要素1、產(chǎn)品質(zhì)量是客戶滿意度的基礎(chǔ)2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是客戶滿意度的保障3、企業(yè)形象是客戶滿意度的期望4、客戶關(guān)系是客戶滿意度的法寶第三單元樹立做好優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的理念1、客戶是朋友，而不是“上帝”2、實(shí)現(xiàn)雙贏是客戶服務(wù)的本質(zhì)3、客戶服務(wù)人員要經(jīng)常換位思考4、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神訓(xùn)練，避免“踢皮球”現(xiàn)象第四單元售前、售中優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的實(shí)戰(zhàn)技巧1、以客戶為中心的4R營銷2、實(shí)現(xiàn)客戶的一對(duì)一式服務(wù)3、掌握不同客戶群不同決策和需求的心理狀態(tài)4、如何快速實(shí)現(xiàn)潛在客戶的信任？5、如何迅速掌握客戶的個(gè)人需求和企業(yè)需求？6、如何收集客戶資料……
企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已不再是產(chǎn)品，不再是價(jià)格。但現(xiàn)實(shí)中，大部分企業(yè)仍然停留在這個(gè)層面上。如何讓客戶滿意并忠誠，如何讓銷售人員更快樂與客戶成交呢？結(jié)合本人10年?duì)I銷管理實(shí)踐，客戶服務(wù)與管理也是非常重要的環(huán)節(jié)。而很多企業(yè)雖說也做服務(wù)，但對(duì)客戶來講沒有價(jià)值，客戶依然沒有忠誠度。
消費(fèi)心理與客戶服務(wù)培訓(xùn) 消費(fèi)心理與客戶服務(wù)培訓(xùn)課程有哪些? 消費(fèi)心理與客戶服務(wù)培訓(xùn)講師有哪些? 消費(fèi)心理與客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)專家哪位最權(quán)威? 消費(fèi)心理與客戶服務(wù)方面的培訓(xùn)講師哪里找? 國內(nèi)最知名的消費(fèi)心理與客戶服務(wù)培訓(xùn)專家是哪位? 歡迎進(jìn)入資深消費(fèi)心理與客戶服務(wù)專家傅老師課程《消費(fèi)心理與客戶服務(wù)培訓(xùn)》! 在市場(chǎng)越趨競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，對(duì)于70-90%的工作時(shí)間都用于與客戶溝通的客戶服務(wù)人員如何理解服務(wù)的重要性?了解客戶的購買動(dòng)機(jī)及需求;掌握客戶的消費(fèi)心理;抓住不同客戶的人格特質(zhì)，正確、充分認(rèn)識(shí)服務(wù)的價(jià)值，掌握服務(wù)中溝通技巧，才能提高成績(jī)。 您是否遇到您真誠和熱情為客戶服務(wù)，而客戶還是有很多指責(zé)和抱怨? 您是否遇到您對(duì)客戶用盡了各種方法，然而客戶最終還是不愿意成交? 您是否遇到您感覺與客……
一、客戶服務(wù)的基本觀念為什么客戶服務(wù)是必需的?客戶服務(wù)是什么?客戶服務(wù)的目的是什么?為什么客戶服務(wù)如此重要?你了解你的客戶嗎?二、客戶滿意企業(yè)成功的關(guān)鍵什么是客戶滿意?客戶滿意度的結(jié)構(gòu)擬定有效的客戶服務(wù)計(jì)劃影響客戶滿意的因素克服障礙，改善服務(wù)三、客戶服務(wù)中的一般溝通技巧客戶資料的分析如何贏得客戶的信任如何寒暄問候、打開話題如何有效接近客戶如何有效了解客戶如何有效說服客戶如何有效留住客戶四、如何面對(duì)不同人際風(fēng)格的客戶如何面對(duì)表現(xiàn)型的客戶如何面對(duì)分析型的客戶如何面對(duì)友善型的客戶如何面對(duì)控制型的客戶五、如何面對(duì)難纏的客戶如何面對(duì)吵嚷型的客戶如何面對(duì)強(qiáng)勢(shì)型的客戶如何面對(duì)猶豫型的客戶如何面對(duì)挑剔型的客戶“完美”的客戶服務(wù)方法六、客戶抱怨和投訴處理不滿的客戶會(huì)如何?客戶為何而抱怨和投訴?對(duì)待抱怨和投訴的……
90年代初期以來，隨著移動(dòng)通訊技術(shù)的發(fā)展和移動(dòng)電話的普及，電話服務(wù)這種形式已經(jīng)被越來越多的客戶所接受，在生活工作節(jié)奏日益加快的今天，通過電話解決產(chǎn)品問題成為了一種主流。但是，進(jìn)入2010年以后，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，促生了一種新型的營銷模式，培育出了一大批網(wǎng)絡(luò)客戶群體，在淘寶、京東陸續(xù)公布各種大數(shù)據(jù)的背后，是日漸成熟的網(wǎng)絡(luò)在線客戶使用習(xí)慣，是不斷精細(xì)化要求的在線客戶服務(wù)體驗(yàn)。這種習(xí)慣成為了一種生活方式后，越來越多的企業(yè)也在思考是否能夠推出在線客服系統(tǒng)，也有更多的企業(yè)已經(jīng)將在線客戶服務(wù)作為了一種未來客戶服務(wù)體驗(yàn)的新渠道。 客服中心的發(fā)展從電話服務(wù)到在線服務(wù)的轉(zhuǎn)變是悄無聲息的，是潛移默化的，甚至沒有被行業(yè)專家此起彼伏的討論過。也有很多人還沉迷于電話客服研究的成果帶來的喜悅，但是誰都不能否定的是，……
1、重新認(rèn)識(shí)你的顧客2、顧客對(duì)于企業(yè)的重要性;3、顧客產(chǎn)生抱怨的原因顧客的原因我們的原因其他原因4、迎接抱怨的心理準(zhǔn)備;企業(yè)的準(zhǔn)備工作服務(wù)人員的準(zhǔn)備工作5、如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生從流程上預(yù)防從服務(wù)上預(yù)防6、如何接受顧客的抱怨心態(tài)技巧步驟7、如何處理抱怨接待的技巧預(yù)測(cè)客戶需求的技巧8、處理抱怨問題的高明手法如何引導(dǎo)客戶的思路如何疏導(dǎo)客戶的情緒站在他的立場(chǎng)9、如何擔(dān)負(fù)抱怨處理的重任傾聽記錄化解情緒的方法10、顧客情緒激動(dòng)時(shí)的處理方法;11、處理客戶不滿的步驟;12、應(yīng)該做的事;13、不應(yīng)該做的事;14、案例分析練習(xí)15、事關(guān)緊要的措辭;16、處理抱怨的禁言;17、留住顧客，提高客戶忠誠度18、滿意度回訪技巧19、如何引導(dǎo)客戶的思路，讓客戶說出滿意
一、客戶滿意服務(wù)1、為什么要做客戶滿意服務(wù)?2、什么是客戶滿意的服務(wù)?3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的的要求;4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的步驟;1).訓(xùn)練你的禮儀;(模擬演練)2).親切接待顧客;(模擬演練)3).如何與客戶接觸(模擬演練)4).運(yùn)用聽的技巧獲得客戶好感;(案例分析)5).如何引導(dǎo)客戶的思路讓客戶跟你走(模擬演練)6).如何說話讓顧客喜歡(現(xiàn)場(chǎng)案例分析)7).如何回答客戶的問題(現(xiàn)場(chǎng)案例分析)5、怎樣識(shí)別顧客的需求;6、客戶需求分析;7、如何滿足顧客的需求;8、確保顧客成為回頭客9、超越顧客的需求案例分析演練二、客戶抱怨處理1、重新認(rèn)識(shí)你的顧客2、顧客對(duì)于企業(yè)的重要性;3、顧客產(chǎn)生抱怨的原因顧客的原因我們的原因其他原因4、迎接抱怨的心理準(zhǔn)備;企業(yè)的準(zhǔn)備工作服務(wù)人員的準(zhǔn)備工作5、如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生從流程上預(yù)防……
單元一、積極心態(tài)建立為什么幾個(gè)同學(xué)同時(shí)進(jìn)銀行，一些年之后境遇會(huì)不一樣決定你在銀行發(fā)展的關(guān)鍵因素是什么首先要尊重自己選擇來銀行的決定尊重自己的選擇、尊重自己的職業(yè)如何看待生活和工作中的所謂的公平與不公平?在工作中是什么決定了員工的收入高低不同增強(qiáng)自己的能力，讓自己在工作和生活中不可替代優(yōu)秀的銀行需要敬業(yè)的人肯定自我全力以赴做領(lǐng)導(dǎo)需要的人在同質(zhì)化嚴(yán)重的時(shí)代，銀行業(yè)績(jī)?nèi)绾伪３衷鲩L(zhǎng)?單元二、服務(wù)與服務(wù)意識(shí)對(duì)于現(xiàn)代銀行對(duì)重要性管理、服務(wù)水平一樣的話，客戶為什么會(huì)選我們銀行?客戶滿意服務(wù)是銀行留住客戶最重要的方法什么是客戶滿意的服務(wù)?案例分析在銀行網(wǎng)點(diǎn)什么是好的服務(wù)增強(qiáng)客戶體驗(yàn)是大堂經(jīng)理的責(zé)任大堂經(jīng)理如何幫客戶解決問題排隊(duì)的客戶人很多怎么處理只有一個(gè)窗口開，客戶抱怨怎么處理大堂經(jīng)理應(yīng)有的服務(wù)態(tài)度與技巧單……
在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，很多企業(yè)往往會(huì)將關(guān)注重點(diǎn)放在戰(zhàn)略、成本、技術(shù)、人才，等方面，卻容易忽略客戶服務(wù)這個(gè)企業(yè)賴以長(zhǎng)期生存的命脈。事實(shí)上，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境下，客戶才是企業(yè)真正生存之源。一旦喪失了客戶，企業(yè)就失去了生存的基礎(chǔ)。對(duì)客戶投訴處理的優(yōu)劣將直接關(guān)到企業(yè)的形象和聲譽(yù)，稍有不慎就可能為企業(yè)招來滅頂之災(zāi)。同時(shí)，在產(chǎn)品日益同質(zhì)化的大背景下，服務(wù)的差異化就成了企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的重要手段。因此，作為服務(wù)差異化的重要組成部分，對(duì)客戶投訴的處理已受到越來越多企業(yè)的重視。“提高客戶滿意度，減少客戶流失率，從客戶投訴中發(fā)現(xiàn)商機(jī)”成為了很多企業(yè)的重要目標(biāo)。打造一流的客戶服務(wù)能力成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)，客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事。然而，道理人人都懂，但客戶投訴管理實(shí)施起來卻并不容易。……
課程從實(shí)戰(zhàn)出發(fā)，理論聯(lián)系實(shí)踐，運(yùn)用通俗易懂的語言，把空洞、乏味的理論轉(zhuǎn)化為言簡(jiǎn)意賅的口頭語，便于學(xué)員記憶、使用。 課程著重針對(duì)服務(wù)人員目前服務(wù)工作中面臨的問題以服務(wù)行為改善、服務(wù)技巧提升為主線，結(jié)合案例開展培訓(xùn)。力求培訓(xùn)主題突出、對(duì)象明確、理論與實(shí)踐兼顧、觀念與方法并舉，使參訓(xùn)人員能夠在培訓(xùn)后做到知行合一，快速將所學(xué)的知識(shí)運(yùn)用于實(shí)際工作。 課程緊密結(jié)合營業(yè)店面服務(wù)開展的的實(shí)際，既注重觀念的轉(zhuǎn)變，又注重實(shí)務(wù)方法與技巧
一、服務(wù)行業(yè)請(qǐng)勿重視制度——顧客志向二、銀臺(tái)旁收請(qǐng)勿堆放糖果——顧客回巢三、色拉吃掉一半請(qǐng)換小盤——顧客感覺四、蔬菜與水果請(qǐng)勿使用保鮮膜包裝——顧客方便、五、別人家的瓶蓋也請(qǐng)開心回收——顧客增量六、不想問顧客的事情必須問——顧客想法七、讓顧客說盡不平不滿——顧客會(huì)議八、不要把問題看得太樂觀——顧客問題九、拒絕時(shí)也有稱呼顧客名字——顧客是人十、領(lǐng)導(dǎo)市場(chǎng)出現(xiàn)在賣場(chǎng)中——顧客接近十一、 收銀臺(tái)下獻(xiàn)上一束康乃馨——非日常行為十二、 商品多了不妨送個(gè)空箱子——非效益行為一、接待服務(wù)是什么？接待服務(wù)的重要性——小細(xì)節(jié)大差別接待的思想準(zhǔn)備——提升接待服務(wù)的必要意識(shí)接待服務(wù)的基礎(chǔ)1——不可缺少的職業(yè)意識(shí)接待服務(wù)的基礎(chǔ)2——商品基礎(chǔ)知識(shí)的掌握接待服務(wù)的基礎(chǔ)3……
一、服務(wù)行業(yè)請(qǐng)勿重視制度——顧客志向二、銀臺(tái)旁收請(qǐng)勿堆放糖果——顧客回巢三、色拉吃掉一半請(qǐng)換小盤——顧客感覺四、蔬菜與水果請(qǐng)勿使用保鮮膜包裝——顧客方便、五、別人家的瓶蓋也請(qǐng)開心回收——顧客增量六、不想問顧客的事情必須問——顧客想法七、讓顧客說盡不平不滿——顧客會(huì)議八、不要把問題看得太樂觀——顧客問題九、拒絕時(shí)也有稱呼顧客名字——顧客是人十、領(lǐng)導(dǎo)市場(chǎng)出現(xiàn)在賣場(chǎng)中——顧客接近十一、收銀臺(tái)下獻(xiàn)上一束康乃馨——非日常行為十二、商品多了不妨送個(gè)空箱子——非效益行為
第一章、新人教育1.消除新人緊張情緒“不吸沉”法則2.解除動(dòng)作生硬的緊張鎮(zhèn)定法則3.站有站相的伸懶腰法則4.不做木頭人膝蓋彎曲法則5.嘴角上揚(yáng)后的笑哭怒法則6.笑臉盛開的wiwi法則7.自然微笑的加字法則8.寒暄后的好聲音法則9.好聲音具體化的“微笑、清晰、精神”法則10.笑臉滿堂的晨會(huì)微笑pass法則11.笑臉滿堂的地鐵環(huán)線法則第二章、電話應(yīng)對(duì)12.改變有氣無力的偶像法則13.改變說話不中聽的謝謝法則14.接電話前的點(diǎn)頭2秒鐘法則15.拜托繁忙的15分鐘錯(cuò)開預(yù)約法則第三章、從引領(lǐng)到點(diǎn)單16.與顧客保持絕妙距離的單手臂法則17.引起話題的隨身物贊美法則18.想不起孩子名的“長(zhǎng)大了”法則19.看上去不是機(jī)器人的非效率法則20.推薦商品的第一人稱法則21.讓顧客感動(dòng)的人數(shù)分法則22.商品說明的J……
序文：你就是顧客唯一的存在一、從電工表現(xiàn)看高水平服務(wù)1.擔(dān)當(dāng)者的業(yè)務(wù)與目的2.從高水準(zhǔn)階段開始二、顧客滿足4要素1.完美無缺的商品2.周到的商品支付3.不差分秒的時(shí)機(jī)4.針對(duì)投訴的適當(dāng)解決方案三、說話技巧1.確立首尾一貫的表達(dá)方法2.制定適當(dāng)語言規(guī)范3.安心感用詞讓顧客決定購買4.集中語言精華，度過重要時(shí)光5.沉默是金法則6.語言尺度不可無邊無際7.引領(lǐng)時(shí)比語言更重要的是指向8.電話與網(wǎng)絡(luò)語言的使用及溝通方法四、把失敗了的服務(wù)拉回來1.像媽媽對(duì)待孩子一樣2.挽回失敗4步驟3.接近顧客的不可缺要素4.從自我體驗(yàn)中端正姿態(tài)5.顧客的投訴誰來應(yīng)對(duì)6.在顧客未感覺之前挽回7.背叛客戶終會(huì)被客戶背叛五、創(chuàng)建增加回頭客機(jī)制1.記錄與共享原則2.驚喜有高風(fēng)險(xiǎn)3.深思熟慮的重要性六、商品與服務(wù)的先知提供1.……
一、在感謝中成長(zhǎng)的工作技能忠實(shí)顧客睡覺前的瞬間溝通時(shí)所有的開始不說“No”的應(yīng)對(duì)姿勢(shì)請(qǐng)顧客幫忙也是靈性服務(wù)的一部分以公司規(guī)則為借口感動(dòng)不了顧客感謝心情的再確認(rèn)網(wǎng)幫助別人成功讓自己更接近成功二、生產(chǎn)感動(dòng)的企業(yè)信條是什么？如何提供感動(dòng)是職業(yè)化工作信條是如何產(chǎn)生的所有場(chǎng)景來源于“信條”精神公司對(duì)于員工的承諾服務(wù)人員也是紳士淑女用微笑打電話信條的認(rèn)知來自不斷的思考把企業(yè)信條變成自我信條三、支撐服務(wù)的七項(xiàng)基本工資自豪與喜悅讓工作愿望涌現(xiàn)——Pride&Joy思考前感受顧客的溫度——Don’t think feel在快樂工作中發(fā)揮感性——Let’s ha e fun祝福的心態(tài)提升服務(wù)的質(zhì)量——Chicken soup for the Soul和善是工作的必要條件——Passion快速解……
一、做第一就是要不斷挑戰(zhàn)服務(wù)的貴賓是誰？在不經(jīng)意中包含努力地服務(wù)看似浪費(fèi)中的從容一百減一等于零——服務(wù)的要求可以打破的賓館服務(wù)束縛關(guān)心中體現(xiàn)人間真情觸動(dòng)心靈的事情不能省展開想象的翅膀二、為顧客做怎樣的自己賓館的價(jià)格來自賓客的感動(dòng)賓館里的每位都是職業(yè)選手把工作做出藝術(shù)來用肌膚感覺感動(dòng)與感激滿足比感動(dòng)更重要無償?shù)姆?wù)提升賓館層次無利潤部門設(shè)置的必要性顧客的以恩相報(bào)是最好的肯定三、溫柔中包裹著威嚴(yán)的服務(wù)既威嚴(yán)又不死板有禮貌卻不能卑屈不能讓顧客的心著涼既感性又細(xì)心——體現(xiàn)“賓”感覺嚴(yán)格的深處是親和參與顧客的人生計(jì)劃豪華中體現(xiàn)質(zhì)樸心靈——體現(xiàn)“貴”感覺四、貴賓的一切從迎賓開始心態(tài)與技能的雙翼飛翔知曉顧客的近況信息共享才能產(chǎn)生價(jià)值信息的點(diǎn)面結(jié)合正確捕捉顧客的需求賓館使命的接力如何提升信息的新鮮度用鼻子走……
企業(yè)資源的有限性、優(yōu)質(zhì)資源的稀缺性、買方市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)性，企業(yè)經(jīng)營的擇優(yōu)性、決定著企業(yè)必須合理投放資源、搶占買方市場(chǎng)中的優(yōu)質(zhì)客戶。 企業(yè)如何精準(zhǔn)鎖定優(yōu)質(zhì)客戶？企業(yè)如何提升優(yōu)質(zhì)客戶的擁有量？營銷人員如何精準(zhǔn)把控客戶需求？如何快速、高效建立客戶關(guān)系？如何精準(zhǔn)了解和分析對(duì)手、客戶、我司三方的匹配度？如何制定基于客戶需求和認(rèn)知的差異化集成營銷方案？如何精準(zhǔn)傳遞客戶定義的價(jià)值？如何實(shí)現(xiàn)對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶資源的占有？如何才能鎖定客戶即絕對(duì)成交？ 《大客戶絕對(duì)成交（實(shí)戰(zhàn)精品訓(xùn)練營）》從精準(zhǔn)鎖定客戶、立體分析客戶、動(dòng)態(tài)規(guī)劃客戶、多贏引導(dǎo)客戶、差異化集成方案設(shè)計(jì)、無敵談判客戶、價(jià)值服務(wù)客戶、客戶關(guān)系拓展、絕對(duì)成交客戶等方面，將大客戶絕對(duì)成交的過程進(jìn)行系統(tǒng)化、流程化，輔以相應(yīng)的工具流和項(xiàng)目化的管理，拉通售前與售后、銷售……
工業(yè)品大客戶銷售相較消費(fèi)品銷售,二者相差甚遠(yuǎn)。工業(yè)品大客戶的銷售有其獨(dú)有的特點(diǎn):采購的專業(yè)性，客戶內(nèi)部決策的流程性、團(tuán)隊(duì)性，客戶內(nèi)部相關(guān)干系人的多層級(jí)性、廣泛性，超強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)性。 此外，工業(yè)品大客戶的開發(fā)是一項(xiàng)歷時(shí)長(zhǎng)、花費(fèi)高、動(dòng)用人員多的系統(tǒng)工程。要想取得工業(yè)品大客戶銷售的最終成功，只有清楚客戶內(nèi)部的采購流程、明辨客戶內(nèi)部的關(guān)鍵決策人(或決策團(tuán)隊(duì))、掌握客戶的問題點(diǎn)、把控客戶組織層及關(guān)鍵干系人的需求層級(jí)，并對(duì)整個(gè)項(xiàng)目在銷售前期進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)劃、銷售中期切實(shí)監(jiān)控、銷售后期策略防守和價(jià)值服務(wù)，即對(duì)整個(gè)銷售過程提前介入、詳實(shí)規(guī)劃、有步驟、有重點(diǎn)、穩(wěn)扎穩(wěn)打。 本工業(yè)品大客戶絕對(duì)成交體系，是以多行業(yè)、多類型工業(yè)品企業(yè)(其中不乏跨國集團(tuán)企業(yè))、多人、多年的實(shí)戰(zhàn)銷售經(jīng)歷為背景，深入研究、提煉，經(jīng)再次反復(fù)實(shí)踐驗(yàn)……
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