工業品大客戶銷售相較消費品銷售,二者相差甚遠。工業品大客戶的銷售有其獨有的特點:采購的專業性，客戶內部決策的流程性、團隊性，客戶內部相關干系人的多層級性、廣泛性，超強競爭性。 此外，工業品大客戶的開發是一項歷時長、花費高、動用人員多的系統工程。要想取得工業品大客戶銷售的最終成功，只有清楚客戶內部的采購流程、明辨客戶內部的關鍵決策人(或決策團隊)、掌握客戶的問題點、把控客戶組織層及關鍵干系人的需求層級，并對整個項目在銷售前期進行系統規劃、銷售中期切實監控、銷售后期策略防守和價值服務，即對整個銷售過程提前介入、詳實規劃、有步驟、有重點、穩扎穩打。 本工業品大客戶絕對成交體系，是以多行業、多類型工業品企業(其中不乏跨國集團企業)、多人、多年的實戰銷售經歷為背景，深入研究、提煉，經再次反復實踐驗……
一、加油站服務營銷（一）服務不好的表現（案例）：新加坡航空：創新服務出效益（案例）：銀行的服務（思考）：某加油站服務，你會怎么想？不好的服務的影響力為什么會失去客戶？（二）服務是什么？服務是一種態度為什么我們做不好？服務就是一種營銷（案例）：九華山莊PK午休嗎？好的服務的影響力服務的概念服務的對象服務的內容（三）服務的標準化標準化是什么？標準化的原則統一原則（案例）：中國人是批量生產出來的（案例）：國美的標準化簡化原則（案例）：泰羅制細節原則（案例）：日本人拖衛生間創新原則（案例）：殺豬的藝術加油十三步曲服務標準收銀六步曲服務標準（四）實戰演練（視頻）：杭州-某小站，人少，服務基本達標頭腦風暴：中國石油加油站情景模擬實操訓練演練：選擇一個你們認為最好的方案。每組安排2個人，根據你們討論好的情……
一、大客戶經理的服務營銷意識1.目前市場主要競爭態勢分析2.服務營銷的獨特之處3.建立分析服務的框架4.顧客的經歷5.在市場上對服務進行定位二、與客戶達成服務共識1.與客戶達成服務共識的決定性因素2.服務過程中客戶決策的機理3.管理客戶期望值,超越客戶期望4.互動氛圍的營造----舒適區概念三、在服務過程中把握客戶需求1.服務的過程與機理2.冰山理論3.客戶的行為類型與服務心理分析4.針對不同行為類型客戶的服務方法5.學員練習速畫像四、良性互動---高水平服務能力的提升1.掌握與客戶溝通的技巧與禮儀2.動察先機,----服務概述的意義3.問題的重要性4.傾聽客戶心聲,準確了解客戶需求5.積極式傾聽的表現形式6.溝通中的服務價值展示7.學員練習：封閉式問題的重要作用五、掌握投訴處理原則，控制投……
第一章呼叫中心服務人員優質服務意識和行為一、客戶眼中的服務是什么？二、服務產品的特性和層次三、優質服務意識對企業和員工意味著什么？四、呼叫中心的優質服務的要素五、客戶服務導向力自我檢核六、案例研討第二章坐席人員的專業服務和溝通技巧一、電話服務的基本特性1、電話信息溝通的特點2、電話語言發聲的控制技巧3、客戶對電話語言的感知效果4、電話溝通的利與弊二、專業化的電話語音技巧1、語音、語調、語速2、重音、停頓、節奏3、吐字、語氣、態度、三、在與客戶溝通中需求挖掘1、你能聽懂客戶的意思嗎---聆聽技巧2、你能讓客戶說給你聽嗎---提問技巧3、你說的客戶能接受嗎---語言表達技巧四、電話服務的基本技巧1、職業化的電話應答技巧2、如何在瞬間提升客戶對你的正面感知3、如何“聽得出客戶的明示需求，看得出客戶……
前言：一、當今通訊市場的拼殺二、企業管理依據客戶滿意度來變化三、傳統營銷與關系營銷的服務戰略思考四、新形勢下的關系營銷五、提升客戶滿意度首先是要提升評價“一般”的客戶一、移動的新挑戰——客戶滿意度提升客戶滿意度概念1、客戶認知——從客戶角度了解客戶需求2、客戶種類A、按時間分B、按所處位置分3、客戶類型A、顯著性客戶B、隱藏性客戶4、客戶認知決定其行動5、現代企業客戶關系的四個層次6、什么是客戶滿意？7、客戶期望方程式：事先期望——事后獲得8、客戶滿意的三個構成要素9、客戶滿意度直接影響商品銷售率10、服務的特征11、服務就是用來滿足客戶的期望的12、什么是服務質量13、客戶是怎樣轉向競爭者的？14、客戶認知的落差在哪？15、哪些因素影響了客戶的需求？16、破解客戶是如何看待和考慮客戶對產品……
第一章、理解投訴一、什么是顧客不滿？什么是投訴？二、不滿-->抱怨-->投訴三、顧客不滿、抱怨、投訴的后果四、有效化解抱怨與投訴的意義？五、服務失敗的兩種類型：過程失敗、結果失敗案例分析：經典電話咨詢投訴案例六、投訴的分類：A、按內容分：價格、技術、服務；B、按程度分：建設性投訴、批評性投訴、控告性投訴頭腦風暴、案例分析:常見投訴類型分析第二章、顧客心理分析一、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因（一）、對產品和服務項目本身的不滿（二）、顧客對服務人員的服務態度及技巧不滿（三）、顧客自己的原因二、顧客抱怨產生的過程潛在不滿即將轉化為抱怨顯在化抱怨潛在投訴投訴三、失去顧客的原因失去的顧客百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下換了公司9%在別處買到更便宜的產品1……
一、大客戶經理的服務營銷意識1.目前市場主要競爭態勢分析2.服務營銷的獨特之處3.建立分析服務的框架4.顧客的經歷5.在市場上對服務進行定位二、與客戶達成服務共識1.與客戶達成服務共識的決定性因素2.服務過程中客戶決策的機理3.管理客戶期望值,超越客戶期望4.互動氛圍的營造----舒適區概念三、在服務過程中把握客戶需求1.服務的過程與機理2.冰山理論3.客戶的行為類型與服務心理分析4.針對不同行為類型客戶的服務方法5.學員練習速畫像四、良性互動---高水平服務能力的提升1.掌握與客戶溝通的技巧與禮儀2.動察先機,----服務概述的意義3.問題的重要性4.傾聽客戶心聲,準確了解客戶需求5.積極式傾聽的表現形式6.溝通中的IMPACT和服務價值展示7.學員練習：封閉式問題的重要作用五、掌握投訴處……
第一部分服務營銷知識與能力第一節基礎營銷知識一、客戶分類二、客戶價值三、市場細分四、客戶信息五、SWOT分析六、客戶購買動機七、消費者購買決策八、有形展示九、市場營銷組合十、4C營銷十一、4S服務十二、4R營銷十三、4V營銷十四、顧客忠誠度十五、顧客滿意度第二節客戶服務知識一、服務二、個性化服務三、售后服務四、客戶關系五、CRM客戶關系管理第二部分客戶維系專業基本知識第一節VIP客戶服務經理維系挽留實戰入門課程一、VIP客戶服務經理的專業服務力模型二、客戶生命周期管理理論三、客戶性格分析及溝通技巧四、異議處理技巧五、談判技巧六、FAB銷售法七、SEB需求挖掘模型八、VIP客戶服務場景九、到期續約十、預警挽留十一、拆機挽留十二、存費推介活動十三、客戶關懷十四、價值提升第二節移動業務寶典一、常規……
服務行業是永不落幕的行業，在經濟社會中服務創造資本，服務產生利潤，服務也打造品牌。然而，現今社會80后、90后全面進軍服務崗位，心態飄忽不定，這山望著著那山高，離職率居高不下，培訓嫣然變成給被人做嫁衣，怎么留住員工，擰成一股繩，變成生力軍是每個服務企業都在思考的問題。 與此同時，員工也在選擇能讓自己穩定下來的企業，迷茫于不知道怎么處理工作中的種種問題，棘手的是不知道該怎么捋順工作流程和如何讓自己提升。 企業的思索和員工的迷茫在本課題中有所體現，本課以4個“如何”，來解答員工心中的困惑，通過訓練和培訓能合理的讓員工有方向感，讓員工有技巧學，不空洞、不一味洗腦，還員工一個明亮前程。
在當今的企業中，競爭日益激烈，硬件毋庸置疑是企業的實力所在，但是服務意識的軟件確實企業長久生存及發展的根本，因此服務意識及服務技巧的提升就是企業的核心競爭力，就是企業能否生存的前提。
一、服務質量和服務意識二、何謂服務人員？三、何謂顧客？四、幽雅的服務動作五、服務意識1、為什么要有服務顧客的意識2、顧客流失的原因3、顧客要什么——服務因素的關鍵4、顧客服務的等級5、看的技巧——如何察言觀色6、看的技巧——預測顧客的需求7、笑的技巧——微笑的服務魅力8、微笑的三結合9、說的技巧——如何引導顧客10、說的技巧——顧客更在乎您怎么說11、動的技巧——如何巧用身體語言12、動的技巧——如何巧用身體語言13、活學活用——如何平息顧客的不滿14、心靈雞湯——克服顧客服務綜合癥六、有效的處理投訴技巧1、客戶投訴類型與心理分析2、有效處理客戶投訴的原則3、有效處理投訴的六步驟4、平息顧客不滿的技能5、投訴處理的規范化方式七、電話應對技巧1.電話應對-應答前的準備2.電話應對-應答時3.回……
第一章、理解投訴一、什么是顧客不滿？什么是投訴？二、不滿-->抱怨-->投訴三、顧客不滿、抱怨、投訴的后果四、有效化解抱怨與投訴的意義？五、服務失敗的兩種類型：過程失敗、結果失敗案例分析：經典電話咨詢投訴案例六、投訴的分類：A、按內容分：價格、技術、服務；B、按程度分：建設性投訴、批評性投訴、控告性投訴頭腦風暴、案例分析:常見投訴類型分析就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評第二章、顧客心理分析一、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因（一）、對產品和服務項目本身的不滿（二）、顧客對服務人員的服務態度及技巧不滿（三）、顧客自己的原因二、顧客抱怨產生的過程潛在不滿即將轉化為抱怨顯在化抱怨潛在投訴投訴三、失去顧客的原因失去的顧客百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋……
1.對企業而言，最大的成本，不是廣告和推廣費用，而是沒有經過訓練的員工,他每天都在得罪企業的客戶； 2.教育不等于訓練，教育只是告訴你什么是對的，訓練才能讓你把事情做對。教育可以改變觀念，訓練才能改變行為。
第一部分：對客戶的認識誰是我們的客戶客戶的種類客戶都有哪些需要與服務的要求客戶對實際需求的滿足提出了哪些服務要求客戶對個人需求滿足提出了哪些服務要求案例分析：改變世界500強企業的服務真理第二部分：服務人員服務禮儀為什么服務人員首先是企業形象的代表者如何人員的禮儀的三項基本原則服務人員儀表、儀態禮儀如何人員的日常接待與交際禮儀第三部分：優質客戶服務技巧客戶服務的障礙錄像場景分析：兩位銀行服務人員服務差別在哪里如何滿足客戶的個人受尊重、覺得自己很重要的個人需求的方法優質客戶服務的三項基本原則在客戶服務接待的過程中如何通過四大服務步驟滿足客戶的實際需求四種服務類型（錄像）第四部分：優質服務人員的服務程序客戶的實際需求都有哪些？如何滿足客戶的實際需求的方法如何通過有效的流程了解客戶的實際需求如何讓……
前言：為什么要讓客戶滿意1、我們的工資由誰付？2、什么是企業生存的根本？3、電力行業市場現狀分析；4、在產品同質化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？5、客戶滿意好處與客戶不滿意的后果分析；二、影響電力呼叫中心服務效果的三大因素三、影響電力呼叫中心服務效果的四大層面第一章、電話溝通基本語言表達技巧訓練一、影響電話溝通效果的因素1、內容；2、聲音語言；3、態度、情緒信心*聲音訓練（語速訓練、語調訓練、語氣訓練、重音停頓訓練、音質訓練、音量訓練、普通話訓練）*態度訓練*提高信心能力訓練二、營造溝通氛圍溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調整三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、"三明治"1、微笑訓練（使用四級強度訓練微笑：A、針對友好的客戶微笑；B……
第一章、收費服務人員基本禮儀規范訓練一、服務溝通基本語言表達技巧訓練（一）影響溝通效果的因素（二）營造溝通氛圍（三）溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”（四）深入對方情境（五）客戶引導技巧（六）三明治法則（七、高效溝通四要訣（八）高效溝通六步曲短片觀看及案例分析：電力營業廳：客戶為何不高興？電力營業廳：交費業務緣何升級為服務投訴？示范指導與模擬演練二、電力窗口服務六流程（一）迎接：站相迎、誠請坐（二）了解：笑相問、雙手接（三）辦理：快速辦、巧提示（四）推薦：巧引導、善推薦（五）成交：巧締結、快速辦（六）送客：雙手遞、起立送三、收費員儀表儀容規范（一）、服飾禮儀：“職業裝穿出服專業形象”（二）、配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧（三）、化妝禮儀：“三分長相，七分打扮”（四）、儀容禮儀：……
三流服務人員總也弄不清楚顧客為什么不滿意，也不知道怎樣讓顧客滿意； 二流服務人員清楚顧客為什么不滿意，可惜不知道如何讓顧客滿意； 一流服務人員不僅清楚顧客為什么不滿意，而且總有辦法讓顧客絕對滿意。 客戶對服務期望的上升、服務營銷人員技能的不足、服務需求的波動和服務容量的不足、員工態度的欠缺等因素，使客戶抱怨和投訴不可避免。 優秀的企業不懼怕投訴，其有著便捷、暢通的投訴渠道，更有著掌握高超投訴處理技能的骨干人員，因為其深知“一個投訴客戶的背后是25個不滿意的客戶、如果投訴處理得又好又快，95%投訴的客戶還會繼續購買”。 構建領先、高效的投訴處理體系，提升服務營銷人員專業的投訴處理能力已成為企業提高客戶滿意度、忠誠度和擴大客戶群的強有力的舉措之一。
隨著市場競爭的加劇，人們的消費意識隨之提高，各方面的消費需求相應地不斷提長，各種跡象均表明：服務時代已經來臨。然而，近年來因為銀行服務引起的糾紛、投訴甚至訴諸法律的法律的事件已不鮮見。這一方面說明銀行服務優質化是社會大眾的普遍需求，另一方面也說明銀行改變固有的服務模式迫在眉睫。
第一模塊：銀行業競爭的下一步必將是服務及品牌的競爭銀行服務是什么服務造成的現階段銀行發展差異服務創造價值如何快速提升網點整體服務水平網點服務的5個標準化臨柜如何培養良好的服務意識銀行服務的主要原則內容：內強個人素質、外塑銀行形象；企業現代競爭的附加值，人際關系的潤滑劑培訓方式：分析、講解第二模塊：什么才是好的銀行服務給予客戶想要的服務服務的四個層次留住高端客戶的關鍵跟海底撈學服務第三模塊：銀行優質客戶服務準則案例分析（一次糟糕的銀行服務，大堂經理，是用來服務客戶，還是趕客戶的？）客戶是如何來評價銀行服務的優質服務準則銀行優質服務的標準與規范銀行服務不良的表現及影響第四模塊：臨柜人員的基本服務要求“服務領航，價值成長”32常用銀行服務用語常用銀行服務動作業務辦理中的遞送物品禮儀對待客戶的稱呼禮……
在社會變遷的條件下，中國家庭的核心化、空巢化、小型化趨勢明顯，使家庭外在模式呈現多元化，家庭通信需求日趨多元化。隨著技術的日漸成熟與需求的拉動，重組完成后的通信運營商不約而同把家庭客戶作為了重要戰略市場，各自以優勢資源和服務能力為依托，實行差異化的策略，由此拉開了家庭市場爭奪的大幕。 中國是一個“家國同構”的社會形態，這與西方有著截然的不同，因此，國外運營商的家庭客戶業務開發與市場營銷上的經驗較少，且往往并不適應中國國情。中國的運營商必須從實際出發，深刻了解中國社會發展規律和人文特征，走出一條創新的家庭客戶市場發展新路。 根據多年對通信市場的深入研究和獨特的人文觀察視角，提出了具有獨創性的中國家庭通信市場客戶細分標準與分類，并刻畫出一整套獨具價值的產品開發體系與市場營銷策……
第一章：認識服務一、定義服務1、服務是什么?2、服務的目的是什么?3、如何給服務下定義?二、服務的三要素1、服務的條件2、服務的方式3、服務的人三、做個卓越的服務者1、卓越的服務心態2、卓越的服務禮儀3、卓越的溝通技能4、卓越的服務系統第二章：卓越的服務心態一、要深明服務的使命二、卓越服務需要鐵血雄心和堅定的信念1、邁向卓越的服務信條1)金牌服務自勉2)金牌服務信條3)保持積極心態的信條4)走出自我的信條5)積極行動的信條6)電話溝通的信條三、卓越服務的積極的心態卓越服務心態要點：1、經常心懷感激2、保持溫和的微笑3、愉快且有分寸地交談四、要學會自我情緒管理1、認識情緒與工作的關系2、如何避免壓力和焦慮3、如何應對挫折4、掌控你的環境5、成為一個不斷自我超越的卓越者第三章：優雅的服務形象禮儀……
第一天強訓營開營式：一、行動學習模式的導入二、行動學習的六個要素三、行動學習的六個角色四、解決問題的工具方法五、強訓營工作團隊組建模塊一：服務管理理論一、不同行業的服務內涵分析二、服務與產品的差異性分析三、服務的客戶感知緯度分析四、服務的企業價值和重要性模塊二：客戶預期管理一、客戶滿意度的構成理論二、客戶預期管理的重要性三、客戶預期前置管理策略四、客戶成熟度的培養計劃模塊三：服務觸點管理一、服務流程的客戶感知標準二、客戶接觸界面平臺的構建二、客戶體驗與關鍵時刻管理二、服務觸點的人員管理要點第二天白天：模塊四：服務支撐管理一、后臺支撐對服務響應的重要性二、前后服務管理體系的構建原則三、對后臺支撐的扁平化管理策略四、強化后臺服務支撐的有效工具模塊五：服務產品設計一、服務產品化的重要性二、服務產品……
單元一、服務是追求客戶滿意的過程一、客戶期望值決定了客戶的滿意度二、管理客戶期望是客戶滿意的前提三、投訴處理工作的價值和神圣使命核心理念：做好投訴處理工作，首先要對投訴處理有清晰而深刻的理解：服務百分百滿意、完美的客戶服務，其實這些都只是服務的理念，在現實工作中，我們不可能提供令所有客戶滿意的服務，我們也不可能保證每一次的服務都是令客戶滿意的，因為，服務作為一種產品，同樣會存在質量問題，并不是能夠滿足客戶所有的需求，所以，客戶的滿意只是我們永遠追求的目標。單元二、從服務流程尋找投訴關鍵點一、客戶服務流程管理的理念和關鍵節點二、前臺接觸環節如何帶給客戶良好感知三、后臺傳遞環節如何能保障服務的支撐核心理念：客戶服務實際上就是滿足客戶需求的過程，任何服務都是以響應服務模式為基礎的，而服務流程的快捷……
當今社會，每個企業的管理者都面臨著這樣一個現實，產品差異性愈來愈小，促銷手段已經用盡，競爭對手愈來愈多，而客戶的要求開始千變萬化。如何脫穎而出，建立核心優勢，贏得市場回報，方法只有一條，關注顧客、關注顧客需要，建立完善的顧客服務體系。本課程可以幫助您掌握在產品差異化愈來愈小，而競爭日益激烈的商業戰場中，獲得長久競爭優勢的技能與方法。
第一講、服務在企業中的戰略定位一、服務在企業經營中扮演的角色二、從服務戰略看企業的盈利模式三、從客戶視角看企業的服務價值第二講、打造企業服務競爭力戰略一、從市場定位到客戶細分策略二、從價格競爭到價值競爭策略三、從產品銷售到服務營銷策略第三講、客戶成熟度培育管理策略一、客戶成熟度與客戶滿意度的關系二、提升客戶對企業核心價值的理解三、客戶與企業之間契約關系的共識四、客戶成熟度培養計劃與實施步驟五、客戶的期望值決定了客戶滿意度六、管理客戶期望是客戶滿意的前提七、售前是客戶期望值管理的關鍵點第四講、服務品牌戰略與企業文化一、服務品牌戰略和產品品牌的區別二、服務品牌戰略的價值分析三、服務品牌的可視化實施策略四、服務品牌與企業文化的有機融合第五講、客戶導向的服務體系構建一、客戶接觸界面平臺的構建二、客戶……
理念導入:聚焦客戶：大客戶維系的意義一．客戶忠誠的要素二．贏得客戶的策略小組討論：客戶忠誠的價值第一單元.客戶分析；建立客戶信息管道一.收集哪些客戶信息二.怎樣收集客戶信息三.信息如何分析處理小組練習：客戶信息視圖分析第二單元.建立信任：培養互賴客戶關系一．內線發展的三個階段二．培養同盟關系的方法三．編織金字塔型關系網案例分析：客戶為什么被搶走？第三單元.發現需求：發掘分析客戶需求一．什么是客戶的需求二．如何找到客戶需求三．怎樣引導客戶需求案例分析：客戶的需求在哪里？第四單元.后續服務：維系深化客戶關系一．客戶回訪二．響應服務三．商機管理案例分析：大客戶投訴處理
《大客戶營銷實戰寶典》能夠為以下問題帶來答案：1、如何才能找到購買決策人?2、如何在招投標中避免成為‘陪標者’?3、怎樣建立和培養客戶內線?4、如何找到客戶真正的需求?5、如何設計有吸引力的項目解決方案?6、如何將客戶的潛在需求引導轉化成為購買行為?1.以客戶采購決策的形成過程設計銷售步驟當你想要把一項產品或服務賣給你的大客戶時，首先要思考的是那個客戶為什么會買?本課程從大客戶采購流程的角度入手，針對采購流程的每一個階段，講解相對應的銷售步驟和技巧，是實戰型銷售培訓課程。2.以實戰工具將營銷技巧與實際工作有效結合實戰寶典當中穿插智慧錦囊、實際案例、工作目標、工作范例、具體話術、管理工具、分析表單等實用工具，做到理論與實際工作相結合，為大客戶銷售的實際工作提供有效的指導，成為客戶經理的工作指南……
單元一、什么是滿意的服務〔課時2小時〕一、客戶衡量服務的標準二、客戶滿意度從何而來三、什么是服務關鍵時刻四、什么是服務者的使命單元二、獲得良好的第一印象〔課時2小時〕一、留下職業化的印象二、留下被關懷的印象三、留下被重視的印象四、留下被尊重的印象單元三、如何探索客戶的需求〔課時2小時〕一、探索客戶的表面需求二、挖掘客戶的潛在需求三、了解客戶的企業需求四、洞察客戶的個人需求單元四、提供客戶滿意的建議〔課時2小時〕一、提供建議前要思考的問題二、如何能使客戶感受到誠意三、如何使客戶能夠接受建議四、如何面對不能滿足的要求單元五、如何順利的履行承諾〔課時2小時〕一、怎樣才能保證說到做到二、如何能獲得客戶的理解三、如何有效協調內部資源四、讓客戶知道我們在行動單元六、怎樣超出客戶的期望〔課時2小時〕一、及……
MOT在全球： 美國西南航空公司借助MOT(關鍵時刻)連續20年取得了驕人成績，IBM耗資800萬美元開發了MOT培訓課程，該課程成為IBM唯一一門規定所有員工都必須參加的培訓，麥當勞公司也指定MOT課程為新員工上崗培訓的必修課程。 MOT概念一經推出，迅速成為眾多世界500強企業競相引進的培訓課程，受惠行業涉及各個領域。 MOT(Moment of Truths)是服務界最具震撼力與影響力的管理概念與行為模式。正是借助它，斯堪迪納維亞航空公司(現北歐航空公司)成為服務經濟時代的領跑者，擺脫了巨額虧損的困境，創造了航空業的奇跡，取得了連續20年贏利的驕人成績。這樣的業績完全得益于公司總裁簡.卡爾森使公司員工認識到：“在一年中，公司與每一位乘客的接觸中，包含了上千萬個 “Moment o……
對于企業而言，如何能夠通過代理商、服務渠道更好的向終端市場提供高品質的產品和高品質的服務，是所有服務渠道管理者共同關心的問題。廠家和服務商之間由于關聯利益、管理角度、文化理念等方面存在的差異，時長會引發各類矛盾，如何加深廠家與服務商的共識和理解?如何實現廠家和服務商的雙贏?服務渠道管理者在面對服務渠道時，應該扮演什么的角色?本課程將為您解答疑惑。 《服務渠道管控力》將在服務渠道管理的全新理論基礎上，圍繞著服務渠道的溝通能力、輔導能力、管控能力這三項渠道管理要素，結合不同行業的標桿服務企業的服務渠道管理成功經驗分享，全面闡述服務渠道的策略方法。
