第一部分接待禮儀1．第一步：預做準備2．第二步：熱情招呼3．第三步：迅速聯絡4．第四步：引領訪客5．第五步：入座備茶6．第六步：介紹交談7．第七步：送別客人8．接待禮儀技巧--多批客人的接待--讓客人等待的技巧第二部分拜訪禮儀1．預先準備2．時間安排3．注意細節4．告辭禮節第三部分談判禮儀1．事先了解2．座次安排--正式談判座次--非正式談判座次3．談判要點--營造氣氛--注意形象--避免耳語--先禮后兵--互相尊重第四部分會議禮儀1．一般會議禮儀--會議十大要素--常見會議發言毛病--會議聆聽的六個誤區2．招待會禮儀3．舞會禮儀第五部分禮品禮儀1．商務交往禮品特性--紀念性--宣傳性--便攜性--獨特性--時尚性2．送禮5W原則--送給誰（who）--送什么（what）--幾時送（when……
比爾蓋茨說：在市場競爭條件下，企業競爭首先是員工素質競爭。 所以，學習“禮儀與溝通”，已成了現代社會中各行各業提高美譽力、提升核心競爭力的重要手段之一。 禮儀好似一張通行證，攜帶它，會為你在人際溝通交往中不斷加分。 禮儀是一套隱形的華服，它能在不著痕跡之處折射出一個人內在的修養和素質，讓你在與人溝通、交往中倍受尊重。 學習“禮儀與溝通”能讓你更富有自信地生活和工作。 禮儀與溝通，雖不深奧難懂，卻也是一門需要細心研究的學問……
第一部分溝通距離1．親密距離2．禮儀距離3．尊重距離4．公共距離第二部分正確稱呼1．稱呼的學問2．適用的四類稱呼--行政職務--技術職稱--泛尊稱--國際交往3．稱呼的技巧--就高不就低--先看門面再稱呼4．不適當的稱呼--正當場合稱兄道弟--不規范地方性稱呼--與場合不符的稱呼--引起他人誤解的稱呼--沒有稱呼--亂用簡稱--適用替代性稱呼第三部分得體交談1．日常交談四禁忌--忌打斷對方--忌補充對方--忌更正對方--忌質疑對方2．商務交往六不談--不非議黨和政府--不談論國家和商業秘密--不非議交往對象--不背后評議他人--不談論低俗話題--不涉及個人隱私3．社交場合五不問--不問他人收入--不問別人年齡--不問婚姻家庭--不問健康問題--不問他人出身4．適宜交談的話題第四部分端正態度1……
禮儀好似一張通行證，攜帶它，人際交往會減少很多紛爭。 禮儀是一套隱形的華服，它在不著痕跡之處折射出一個人的素質，展現出內在的修養，讓你在他人那里大受歡迎。助力你“事半功倍”人生！ 禮儀雖不深奧難懂，卻也是一門需要細心研究的學問……
第一板塊：優質服務訓練 -服務意識篇一、 職員自我角色定位的重要性。二、 服務不僅是用嘴，而且要用心。三、 服務即是“我為人人，人人為我”----釣魚理論四、 服務意識決定服務行為，服務行為決定服務結果。五、 強烈的服務意識從“心”深處開始六、 解決服務態度首先解決做人處事態度，做人處事的態度正確了，服務態度才能正確。第二板塊：優質服務訓練 之 服務禮儀篇一、 成功職業形象 之 “儀態篇”1.優質服務表情及肢體語言訓練 2.優質服務站姿訓練3.優質服務走姿訓練 4.優質服務坐姿訓練5.優質服務蹲姿訓練 6.優質服務鞠躬禮訓練7.優質服務標準服務……
中高層領導時刻深處商務接待的頻繁活動中，面對客戶，我們能否成功打開社交第一扇窗就取決于您：是否可以給商務伙伴留下記憶猶新的第一印象、您是否擁有嫻熟而穩重的商務接待技巧及強大而穩定的內心力量，而這一切的表達都依托于您的內在素質及禮儀修為。經過系統實效的商務社交接待禮儀的訓練，當您與客戶互動時必須在“黃金時間”里表達出您獨有的特質，即衣著整潔，舉止得體，精神飽滿，昂首挺胸的個人形象及精湛的專業社交接待技巧方可在人際交往中取勝，那就讓禮儀的學習在事業道路上助您一臂之力！
在全球服務競爭愈演愈烈的今天，職業化已經成為服務業打造核心競爭力的有力武器。在客戶看來，最好的服務就是最專業的服務，最專業的服務來源于的所有崗位的員工都是訓練有素的，都是職業人，都能展現專業服務形象。 但職業化在我國的業中也僅僅處在起步階段，提升的道路還任重道遠。在客戶服務和工作中，還常常看見如下場景： 1、員工缺乏基本職業素養，職業形象不佳，不懂得基本的職業規范和禮儀 2、員工在工作中相互扯皮，相互推違，不愿意承擔責任； 3、員工缺乏基本的工作方法和技巧，工作效率低下； 4、員工不善于和上司、同事溝通，導致工作常常做不到位； 5、員工在工作中不注重細節，導致工作差錯事件不斷； 6、員工總是覺得別人對自己不公平，導致消極怠工，缺乏工作積極性； 7、員工常常把自己的錯誤歸罪于他……
前言：營銷人員為何要學習現代禮儀？顧客喜歡什么樣的營銷員？什么是“三秒鐘”印象？一、什么是禮儀1、禮儀的含義2、禮貌、禮節和禮儀3、禮儀的四大作用4、禮儀的八大原則5、禮儀的五大特征二、營銷人員儀容、著裝與姿勢1、儀容2、穿著3、姿勢三、營銷人員介紹、稱呼、致意、微笑、鼓掌1、如何做自我介紹2、如何介紹他人3、如何稱呼？4、致意5、微笑現場演練：微笑訓練四、營銷人員交換名片的禮儀規范1、名片的使用（三不準原則）2、名片的制作（材料、尺寸、色彩、字體、內容）3、名片的遞送（把握時機、講究順序、動作規范）4、名片的接受（態度謙和、認真閱讀、有來有往、精心收藏）5、名片的索取（直接索取法、禮貌互換法、謙恭索取法）五、營銷人員怎樣拜訪客戶？1、約定時間和地點2、拜訪前要做哪些準備？3、出發前要做什么……
隨著社會的發展，行業間面臨著日趨激烈的競爭，能否在競爭中保持優勢地位，獨樹一幟，不斷發展壯大，因素固然很多，其中，良好的品牌形象無疑會起到非常重要的作用。從某種意義上說，現代市場競爭是一種形象競爭，企業樹立良好的形象，將成為企業發展不可忽視的一筆，其中高素質的員工，高質量的服務，及每一位員工的禮儀修養無疑會在企業與其合作伙伴之間架起一座橋梁。 商務禮儀在一定程度上是一個公司企業文化的載體，是客戶感知我們企業文化的一個窗口。通過系統禮儀培訓，內強素質，外塑形象，提高企業核心競爭力！
沒有經過搭配的服裝都是一件半成品，服飾被認為是社交場合的“第二肌膚”！在當今快速發展的時代，消費者不但需要適合自己的服裝，更需要完美省時的搭配！
第一章、關于服務意識1、您在企業中的角色2、服務的價值在哪里3、服務接待也是營銷第二章、卓越服務團隊的“五心”服務素養1、用心服務——如果我是“他/她”2、主動服務——做對方所想3、變通服務——客戶滿意是目標4、愛心服務——不只為賺取收入5、激情服務——每一個人，每一件事都如此可愛第三章、標準化服務訓練 一、職業形象（儀容/儀表）1、卓越服務者必須維護的形象2、職業要求下的發式發型處理3、女士化妝與男士修面的具體要領4、職場儀容的禁忌5、正裝的基本原則、個性原則、和諧原則、TPOS原則 6、工裝的穿著要求7、首飾、配飾、皮包的選擇和使用規范8、男士西裝及領帶禮儀9、女士套裙穿著要領10、常見著裝誤區點評 二、接待禮儀1、接待準備形象檢查—上崗前最后一道工作：形象……
MODULE一.塑造窗口服務人員形象1.禮儀與個人魅力---窗口服務人士的必修課程禮儀的內涵 服務禮儀的主要內容、特點、基本原則 職業生涯中應普遍遵循的禮儀原則 分享知識和經驗；在學習中找到樂趣2. 儀容禮儀---你的形象價值百萬個人形象是成功不可或缺的因素 發式發型的職業要求女士化妝與男士修面的具體要領 ……
隨著市場競爭環境日漸激烈,產品越來越趨于同質化。這時服務是最能夠創造價值的利器，體現服務的手段離不開禮儀的運用。但是很多企業卻將服務禮儀曲解,認為服務禮儀就是”站走蹲坐”。沒有經過專業培訓的服務人員，服務意識淡薄，對環境的變化沒有感知,造成客戶不愿進行二次消費,企業流失大量客戶,增加運營成本。 服務禮儀可以提升員工個人職業素養，改善員工與客戶關系,提升企業競爭力。所以，學習和運用禮儀，已成了企業提升核心競爭力的重要手段。
當銀行新推的金融產品越來越多，營業廳的工作壓力和工作量就會越來越大。隨著營業廳接觸的客戶也越來越多的同時，我們發現出現了更多的銷售機會。但是面對各種各樣的業務，各種各樣的客戶類型，我們如何才能滿足客戶的需求？如何才能給銀行營造一個優質服務營銷場所？本課程從分析服務的關鍵因素進入手，到人員的綜合服務素質和服務質量的提高，使銀行員工形成同意標準的服務規范。
有禮走遍天下，無禮寸步難行 禮儀，是律己、敬人的具體化表現和行為技巧，是個人素養和社會觀的外在表現，也是公司形象的具體表現。在商務交往活動中，言談舉止、著裝打扮、待人接物是否合乎禮儀的要求，在很大程度上影響著活動的成敗。因此，掌握商務禮儀的規則是搞好商務活動至關重要的方面和環節。它可以有效塑造自己的職業形象，給交往對象留下專業、敬業、有禮、有節的良好印象，從而形成獨特的人格魅力和競爭優勢。 為什么銀行會因職員的禮儀不周而與大量的客戶失之交臂呢？ 為什么員工經常會與顧客產生溝通障礙？ 為什么有的員工的打扮會引來異樣的目光？ 為什么有些人員宴請客戶，自己卻連飯都不會吃，丑態百出？ 為什么您與客戶第一次見面時會給客戶留下不良印象？ 為什么您在公共場合總會成為不受歡迎的對象？ 為什么……
隨著中國銀行業國際化和市場化程度的不斷提高，國內銀行經營所面臨的市場環境也逐漸發生變化，包括利率市場化、互聯網金融、民營銀行等都使得銀行業競爭愈發激烈。“危”與“機”并存。國內銀行要把握發展機遇，就要積極實施變革與轉型，從而提高核心競爭力。 而在市場經濟條件下，服務行業的競爭就是服務質量的競爭，那么服務禮儀就尤為重要。 有形、規范、系統的銀行服務禮儀，不僅可以樹立服務人員和企業良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務規范和服務技巧，能讓服務人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。 在服務工作中，洞悉并滿足客戶的需求，給企業帶來的效益并不僅僅在于其本身，一個不經意的服務不周，給企業帶來的損失可能無法衡量。所以，對于銀行一線服務人員來說，學習和運用銀行服務禮儀，更是提高銀行效益、提升銀行競爭……
隨著中國銀行業國際化和市場化程度的不斷提高，國內銀行經營所面臨的市場環境也逐漸發生變化，包括利率市場化、互聯網金融、民營銀行等都使得銀行業競爭愈發激烈。“危”與“機”并存。國內銀行要把握發展機遇，就要積極實施變革與轉型，從而提高核心競爭力。 在銀行的整體布局規劃中，網點是最重要的環節之一，是銀行與客戶直接交流的第一平臺，是銀行參與市場競爭的重要資源。但是許多員工在待客服務過程中存在散漫、隨意、服務不規范不專業等種種現象制約銀行業務進一步開展，客戶投訴居高不下。因此提升銀行網點整體服務水平和規范服務流程成為網點建設、創造績效的關鍵，進而為提高客戶服務感知，提高客戶忠誠度，樹立銀行品牌形象奠定基礎。
卓越的銀行源于卓越的服務，卓越的服務源于卓越的員工。為提升銀行整體服務水平，提高員工服務意識、服務技能，展現銀行服務風采，樹立良好的品牌形象，服務禮儀風采大賽應運而生。
隨著中國銀行業國際化和市場化程度的不斷提高，國內銀行經營所面臨的市場環境也逐漸發生變化，包括利率市場化、互聯網金融、民營銀行等都使得銀行業競爭愈發激烈。“危”與“機”并存。國內銀行要把握發展機遇，就要積極實施變革與轉型，從而提高核心競爭力。 而在市場經濟條件下，服務行業的競爭就是服務質量的競爭，那么服務禮儀就尤為重要。 有形、規范、系統的銀行服務禮儀，不僅可以樹立服務人員和企業良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務規范和服務技巧，能讓服務人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。 在服務工作中，洞悉并滿足客戶的需求，給企業帶來的效益并不僅僅在于其本身，一個不經意的服務不周，給企業帶來的損失可能無法衡量。所以，對于銀行一線服務人員來說，學習和運用銀行服務禮儀，更是提高銀行效益、提升銀行競爭……
一、解讀銀行服務新認知1、服務升級，助力企業長遠發展中國服務的發展趨勢 服務紅利時代的到來不忘初心，繼續前行銀行增效，服務升級的本質引領價值創新踐行工匠精神追求極致體驗實現客戶共贏2、能動力內驅，讓服務油然而生樂享工作，真正的服務是人格上的喜悅價值認同，員工樂享生活體驗當下，在服務中實現價值回歸體驗，高峰體驗讓服務產生效能服務本身不是為標準服務，而是為客戶滿意的結果服務考核績效，用制度、流程照亮夢想的路徑融合文化，創建服務共生平臺3、用心服務，金鑰匙讓您滿意+驚喜金鑰匙服務理念先利人，后利己用心極致，滿意加驚喜在客戶的滿意中尋找富有的人生銀行服務力模型搭建工具：服務力模型圖二、禮規應用，銀行增效1、精雕細琢，打造專業服務形象形象管理，打造銀行行走的名片解構第一印象2、職場定位，制服……
第一講 走進現代禮儀一、禮儀的概述解析：禮儀的作用與重要性剖析：禮物、禮儀、禮意區分：現代禮儀的概念二、禮的核心示例：禮儀關系被誒見解析：禮儀核心要義工具：禮儀應用核心模型第二講 打造專業職業形象思考：第一印象經濟效益探討：形象拆解，客戶看到的潛臺詞一、形象塑造，培養親和力的藝術1、儀容修飾要點示范：男士/女士儀容修飾要點2、職業發型打理示范：男士/女士發型打理要點3、表情管理示范：目光的運用技巧練習：微笑訓練練習：兩人一組，親和力的表情訓練二、制服禮儀，打造專業職業形象圖示：您的制服會說話探討：制服的意義解析：制服的搭配原則示范：公司制服的正確穿著方式三、行為禮儀，雕塑靠譜可信賴的風范1、站坐行蹲顯風范示范：站姿/坐姿/走姿/蹲姿的正確方式互動：兩人一組練習2、指引到位明方向解……
一個企業從大做到強，不僅需要強大的技術實力和經驗積累，還需要依靠人才和理念這樣的軟實力。在當今知識經濟的大環境下，企業之間的競爭早已不僅僅是成本、技術或者是員工技能之間的較量了，競爭的天平已經逐漸轉向了“軟實力”的角逐，其中高素質的員工，高質量的服務，每一位員工優雅得體的禮儀修養、賞心悅目的儀容儀表、彬彬有禮的行為舉止都是至關重要的因素。 精通商務禮儀的商務人士，即使面臨尷尬，也能巧妙化解；反之，即使面對善意，也會弄巧成拙，讓他人耿耿于懷；精通商務禮儀，擁有良好的人際關系，必然擁有豐厚的人脈，必然擁有強大的競爭力。本課程重在職業化軟實力的修煉，幫助員工為合作伙伴創造額外的價值，給客戶以尊重，并贏得企業獨有的競爭力。
一、職業化心態培養1、什么是職業化？2、如何做到職業化？3、如何形成好的職業化心態？4、如何增強服務意識？二、員工的職業形象塑造（講授+訓練）1、主動服務之表情傳達目光應用的禮儀表情傳達的信息打造富有親和力的笑容2、儀容儀表—你的形象價值百萬 員工的儀容儀表規范妝容練習發型練習3、儀態—德行外化的標志之一站姿、走姿、坐姿、蹲姿禮儀手勢、遞接物的禮儀動作語言與身體語言的禮儀三、接待服務禮儀（講授+情景模擬）1、接待前的準備環境的準備茶水、資料的準備自我形象的準備陽光心態、服務意識的準備2、工作中迎接顧客等候：恭候式站姿稱呼禮、鞠躬禮介紹禮、名片禮引導、引領禮：引領手勢；電梯、樓梯、走廊引領等就座、就位：座次禮接待中的乘車禮儀3、……
這是一堂現代中國企業必修之課。 隨著科學、信息技術的透明與普及，產品同質化讓產品再難獨立為王，客戶感觀體驗刺激已經被點醒，得體、信賴、愉悅的商務交往界面加上過硬產品，才能抓住合作機會、市場機遇，占領市場、擴大份額。 企業高層、中層、基層的商務交往能力，影響并決定了企業與市場交往的質量，決定了企業在同行業內的競爭軟實力——企業核心競爭力之一。 本課程以商務交往中關系的應對為導向，融合了國企、民企、外企數十家企業最一線的商務現場關系處理案例，透視現象，實戰解析，給出解決之道。指導企業培育、發展“一次一生”的忠誠、穩定、持久的客戶關系。
隨著服務市場化的發展，服務企業（物業、房地產、銀行、高端醫療等）間的競爭日趨嚴重，為了能夠在當今激烈的競爭中取得成功，您就需要了解服務禮儀的規則。現代服務禮儀就是一套規則和指導，您可以把它當作一項有力的、實際的、能夠帶來利益的技巧來使用。每一個人都代表企業的形象，都是一個獨立的效能單位。員工禮儀的好與壞，成了構筑企業整體形象的一項重要課題。
第一講認知——了解商務禮儀，建立企業品牌1、企業的品牌由誰定義?互動：接待結果呈現來源于前期設計案例：一次接待失誤丟失的100萬訂單案例：公司前臺一隅的商機2、合作關系實質解析：商業合作的過程工具：商業合作流程圖闡述：立足關系網，建立合作服務生態鏈第二講塑造——打造專業商務形象，經營印象哲學效應思考：第一印象經濟效益探討：形象拆解，客戶看到的潛臺詞形象塑造，培養親和力的藝術1、儀容修飾要點示范：男士/女士儀容修飾要點2、職業發型打理示范：男士/女士發型打理要點3、表情管理示范：目光的運用技巧練習：兩人一組，親和力的表情訓練制服禮儀，打造專業職業形象圖示：制服會說話探討：制服的意義解析：制服的搭配原則示范：公司制服的正確穿著方式行為禮儀，雕塑靠譜可信賴的風范1、站坐行蹲顯風范示范：站姿/坐姿/……
第一天：職業形象塑造—儀容儀表禮儀一、您的職業形象塑造與誰有關？1、于自己：個人事業成功的保證2、于他人：人際關系的王牌潤滑劑3、于企業：提升品牌知名度的強大助力4、于行業：市場競爭能力的附加值5、于社會：創建文明社會的必要條件之一6、形象就是一切良好關系的開端二、成功形象由什么來決定？1、自我角色與形象呈現的關系2、形象是一種無聲的表達，成功的表達關鍵在于？培訓方式：分析、討論、講解 三、塑造最佳形象，打開成功大門1、形象系統構成的認識2、你一定要懂：什么才是他人眼中的“最佳”3、換個角度看自己：我的形象，您的印象 四、職業形象之儀容規范解決方案1、面部五官比例標準：幫您看到面容優缺值2、男士職業發型規范3、女士職業發型打造技巧4、男士面容修飾方案5、讓女士“妝”出最佳職業狀態6、識別您的……
課程內容社交禮儀一.目光A談判注視區B溝通注視區C親密注視區二.微笑1．職業微笑標準2.三米八齒原則三．個人舉止行為的禁忌四．介紹禮儀（一）了解介紹的形式（二）遵循介紹順序1.在社交場合中2.在工作場合中（三）掌握介紹的方法1.自我介紹的禮儀2.為他人做介紹的禮儀男士。。。女士晚輩。。。長輩客人。。。主人未婚。。。已婚同事。。。客戶職位低。。職位高3.被介紹者的禮儀五.握手商務禮儀1.握手的來歷與起源2.何時要握手?3.握手的主動權4.握手的正確方式5.握手的注意事項六.名片的禮儀（一）名片的設計與保管（二）名片的作用（三）正確的遞交名片（四）接名片的禮儀（五）名片交換的時間、方式、途徑（六）如何得體索取名片？主題課程大綱課程內容服務接待禮儀一.公共場合步行禮儀二.乘車商務禮儀1．接待貴賓時……
頭腦風暴：您碰到哪些關于商務禮儀的難題？每人提出自己工作中難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中地穿插、分析、演練，解決學員實際難題第一部分：商務禮儀的概念與本質1、商務禮儀的文化基礎與社會心理學基礎2、商務禮儀的概念與本質及遵從的原則第二部分：銀行專業人士的職業形象：儀容禮儀1、形象的社會心理學基礎2、皮膚類型的診斷與保養操作方法3、男士日常儀容禮儀規范4、女士日常儀容修飾與禮儀規范與操作方法5、衛生與小節第三部分：銀行專業人士的職業形象：儀表禮儀1、成功職業形象的塑造要素2、職業服裝色彩自我診斷3、職業服裝款式與著裝禮儀規范4、不同商務場合服裝款式與色彩搭配第四部分：銀行商務語言禮儀一、影響溝通效果的因素分析二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”三、高效說服話術四、高……
在激烈的競爭中，銀行網點的功能正在逐步轉型，逐步從結算型網點轉向服務型網點。網點的轉型必然要求其服務能力得到全面提升，從而有效提高客戶滿意度和忠誠度，大廳人員作為銀行一線服務的主要力量，他們服務意識的強弱、服務水準的高低、服務行為的好壞，直接影響著銀行的品牌形象和市場競爭力。 因此，盡快幫助大廳人員創新服務理念、塑造良好、專業的服務形象、掌握規范、專業、嫻熟的服務規范，對于培養高素質的網點工作人員、打造高品質的客戶服務、建立良好的品牌形象，對于銀行來說都具有十分重要的作用。
