第一部分：客戶抱怨與投訴的處理一：正確認識客戶抱怨與投訴的價值1、客戶投訴的蝴蝶效應2、客戶投訴帶來的影響3、絕大部分不滿意客戶為什么不投訴4、抱怨即信賴5、投訴是金，把客戶抱怨與投訴看成是培養忠誠的契機案例1：海爾洗衣機投訴案案例2：日本三菱的投訴案二、客戶抱怨產生的過程1、由量的積累到質的飛躍;2、潛在不滿?即將轉化為抱怨?顯在化抱怨?潛在投訴?投訴三、客戶抱怨投訴的五種心理動機1、求發泄的心理2、求尊重的心理3、求補償的心理4、報復的心理5、試探的心理實踐工作中案例分析，小組討論四、客戶抱怨投訴處理的六步驟：處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情;1、耐心傾聽2、表示同情理解或真情致歉3、分析原因4、提出公平化解方案5、獲得認同立即執行6、跟進實施分組角色扮演，兩兩演練上面的案例五……
1、幫助女青工正確地了解“性”，謹慎性行為。 2、幫助女青工正確地了解“愛”，謹慎戀愛。 3、幫助女青工建立自我保護意識，謹慎性行為、謹慎戀愛、謹慎同居、謹慎流產、防止無知造成嚴重的身心傷害。
第一部分：情商管理一、情商的真相：1、情商=拉關系+溜須拍馬2、情商有感覺?沒感覺?3、情商=情緒控制?3、情商=好好先生?4、情商是天生?后天訓練的?5、成功更重要的是智商?情商?6、情緒化與高情商有多遠?7、情商=思考+情緒二、情緒的價值1、情緒是忠誠的信息快遞員。短片：原始人森林探險2、情緒的生存價值原始人&現代白領3、情商誤區造就“情緒綁架”案例：丟掉重要的經銷商4、隔離情緒=隔離真相案例：自己的破產的故事5、情緒的5個特點：6、情緒的3個功能：7、情商的境界：情緒綁架&情緒自由三、6秒鐘情商管理1、6秒鐘情商起源美國6秒鐘情商機構2、6秒鐘的故事冰山圖放慢6秒，遠離情緒綁架棉花糖的故事3、6秒鐘情商模型三步八項重要能力4、6秒鐘情商測評五個階段你在哪里?四、6秒鐘情……
員工心理健康教育課程是集知識傳授、心理體驗與行為訓練為一體的課程。課程旨在使員工明確心理健康的標準及意義，增強自我心理保健意識和心理危機預防意識，掌握并應用心理健康知識，培養自我認知能力、人際溝通能力、自我調節能力，切實提高心理素質，促進全面員工發展。
一、溝通新理念1、我的人際關系信念的假設2、錯誤的溝通理念3、馬斯洛的需求層次論4、冰山理論二、溝通四大模型：1、講解溝通四大模型2、表演：角色扮演四大模型，做雕塑拍照3、測試自己的溝通模型4、分析總結自己模型的優勢和不足。討論分享：每種溝通模型一個代表出來分享5、不同溝通類型的人在一起形成的溝通模型分析6、分析總結：你和同事、上級、下屬、愛人、孩子，分別屬于哪一種溝通模型，怎么來改變？三、溝通的十二大絆腳石：1、案例：老板和員工間的沖突2、角色扮演：應該怎么安慰老板和員工，檢查每個人的溝通絆腳石3、溝通十二大絆腳石講解4、案例：經理做裁判5、案例：老公不懂我6、兩兩溝通練習，不能出現溝通十二大絆腳石。四、溝通中聆聽的技巧：1、聆聽的重要性案例：聆聽救了一個自殺的人2、聆聽的四大要素3、聆聽……
一、溝通新理念1、有效溝通的內涵2、新的重要的溝通理念3、馬斯洛的需求層次論二、溝通模型圖1、溝通要素模型圖2、不良溝通四大模型雕塑模型：典型言語：典型情感典型內心感受典型心理反應：典型軀體反應：2.1、分析總結自己的溝通模型2.2、分析總結自己溝通模型的優勢和不足。討論分享：每種溝通模型一個代表出來分享2.3、不同溝通類型的人在一起形成的溝通模型分析2.4、分析總結：你和同事、上級、下屬、愛人、孩子，分別屬于哪一種溝通模型，怎么來改變？3、最好的溝通三模式----一致性溝通案例：老板夸員工干行好老板批評員工搞錯數據練習：兩兩拍檔，選工作五個事件來相互演練。三、怎么聽對方才肯說：1、溝通十二大絆腳石1.1、案例：老板和員工間的沖突1.2、角色扮演：應該怎么安慰老板和員工，檢查每個人的溝通絆腳……
一、什么是幸福1、探討幸福你如何定義幸福?幸福對你來說，意味著什么?故事：冠軍的落寞反思：回想有沒有達成一個期待已久的目標之后，沒有預期的喜悅?2、協調現在與未來幸福的漢堡模型反思：回顧過去和現在的生活，你經常處在哪一個或兩個象限?忙碌奔波型反思：你是否是忙碌奔波型?如果是，以第三者的角度，給自己一些建議。享樂型故事：天堂的地獄反思：你是否曾經有過一段享樂主義的經歷和生活?這種生活的優點和代價是什么?虛無主義型“習得性無助”反思：是否曾經掉進過虛無主義的旋渦?以第三者的角度，給自己一些建議練習：幸福漢堡四象限日志，每周把正面和負面的經歷填進去。3、解釋幸福為什么要追求幸福?反思：不停地追問平常追求的東西：車子、大房子、升職等，看看要問多少為什么才能把人帶到幸福的追求上。成功與幸福的關系模型幸……
1、通過學習情商模型中的三大步驟：了解情緒、選擇情緒、超越情緒，讓學員學習到一套最權威、最系統的情商提高的實際操作方法。 2、多方法、多角度來幫助學員科學處理工作中經常出現的焦慮、煩燥、憤怒、生氣、抱怨、委屈等各種情緒。并且理性地對待配合不暢的其他部門同事和投訴客戶。 3、正確認識與各部門配合環節上的主要與次要責任 4、引導學員建立責任感意識、危機感意識，認識到“發展”前途的多元化，做專做精本職工作。 5、引導學員思考升華超我意識、生命的意義，做到自我激勵、自我實現。
兒童所有問題的最大原因是發展，解決兒童所有問題的最大動力是成長。用“成功兒童技能教養法”解決孩子問題的過程，是要先把問題“轉換”成技能，一個點子、一套10步驟的系統方法，讓孩子由此學習新技能，以積極、有建設性的方式克服困難。
員工心態培訓——方法總比問題多 主講：董天樂 一、 為什么學習本課程 為什么制定好的計劃總是難以執行下去？為什么總是有很多人有了一點成績就停滯不前？為什么總是有人整天顯得無所事事？為什么有人總是想通過換工作來達到自己的目的……因為找借口的人太多，找方法的人太少。 方法和借口一樣，“就像海綿里的水”，只要去找，總是會有的，只要我們抱著第一時間行動的態度，用積極的思維方式思考，勇于承擔責任，不斷地自我提升，保持良好的工作習慣，就能高效地、創新地解決問題。一種方法可以解決不同的問題，一個問題也可以用不同的方法去解決。很多時候，不是沒有方法，而是沒有一種最好、更新的方法。方法本身沒有好壞之分，但有優劣、適當與否之別，如果解決問題的方法更加妥當、高效、有創意，你就會事半功倍，開啟機會的大門。 二、 誰……
第一模塊：立志篇一、天人合一：天道與人道——關于做人與做事，德與才，德與財。二、國學智慧與現代企業管理三、國學智慧與成功人生：修身、齊家、治國、平天下四、關于《弟子規》1、什么是《弟子規》?2、企業員工為什么要學習弟子規?案例分享：方太“孔子堂”與“三品合一”的價值理念：企品、產品和人品第二模塊：實踐篇——《弟子規》智慧解讀一、成長篇——成長之道1、《弟子規》總敘解析：至樂莫若讀書至要莫若教子2、儒家“仁、義、禮、智、信”與員工職業化素養：傳統美德、職業道德、敬業精神、工作能力3、當代闡釋：尊成長之道育濟世之才二、孝敬篇——孝為德本(一)敬親順親1、關于孝(1)“孝”字解(2)孝道文化的主要內涵：敬親和奉養(3)如何行孝：養父母之身、養父母之心、養父母之志，報父母十大恩德(4)怎樣做才是真正……
一、為什么學習本課程 職場的競爭表面上是知識、能力、職位、業績、關系的競爭，實質上卻是職業心態和人生態度的競爭；市場的競爭表面上是產品、服務、價格、品牌的競爭，實質上卻是企業員工的品質、能力和心態的競爭。本課程旨在使員工在知識、技能、觀念、思維、態度、心理上符合職業規范和標準，提升團隊凝聚力，打造職業精神和提高工作執行力。 二、誰應該學習本課程 1．一線員工 2．職業化技能有待提升的員工 3．負責管理新員工培養的經理人 三、通過本課程您將學習到 1. 懂得職業化的心態與提升團隊凝聚力 2. 掌握職業精神的核心與基本的職業準則； 3. 提升結果意識與工作執行力 四、培訓方式 專題演講、看圖說話、視頻教學、案例討論、游戲互動 五、簡要提綱 導言：什么決定我們的未來？ 什么決定我們的心態？ 什么將……
本課程融合了國際上最近三十年頂尖的理論實證，加上大量的案例和練習，讓學員從時間管理、婚姻經營、子女教育方面，學到很多先進的理念和技能，從而能輕松地實現工作、生活平衡。
一、管理心理學基礎理論1、管理心理學發展的三階段：科學管理理論階段行為管理理論階段現代管理理論階段案例：富士康十三連跳與法國電信老齡員工換崗討論：你的企業管理現在處于哪一個階段?2、四種人性假設理論：經濟人假設(X理論)懶惰強制經濟社會人霍桑實驗人際關系需求理論自我實現人(Y理論馬斯洛需求層次論激勵自我實驗復雜人(超Y理論)權變理論因人而異，尊重員工差異案例不良人際關系與工作效率案例：明娟和阿蘇之間的矛盾案例：搬運工也需要理解案例：人性化管理，易滋生員工惰性?討論：你的企業現在正在采用的是哪種人性假設理論?有什么優點、缺點?怎么來完善?二、個性心理1、個性激勵態度心理健康個性先天遺傳后天習得不容易改變氣質類型：多血質、膽汁質、粘液質和抑郁質。性格類型：九型人格能力：智商、情商、逆商討論：個性……
第一部分：管理者情緒管理技巧：一、情緒管理的真相：1、情緒管理=情緒控制?3、情緒管理=好好先生?4、情緒管理是天生?后天訓練的?5、情緒化與高情商有多遠?二、情緒的價值1、情緒是忠誠的信息快遞員。短片：原始人森林探險2、情緒的生存價值原始人&現代白領3、情緒管理誤區造就“情緒綁架”案例：丟掉重要的經銷商4、隔離情緒=隔離真相案例：自己的破產的故事5、情緒的5個特點：6、情緒的3個功能：三、情緒管理能力測評：1、情緒冰山圖放慢6秒，遠離情緒綁架棉花糖的實驗2、情緒管理的行動模型：三步八項重要能力3、情緒管理八大勝任力測評五個階段你在哪里?四、情緒管理行動模型：三大步驟八大勝任力1、第一步驟：了解情緒1)、情緒的神經生物學情緒與大腦圖2)認知情緒：我感覺?定義、功能、重要性掃描情緒，我……
第一部分：“管理是嚴肅的愛”---職業化素養概述1、職場心態眾生相智者與三個建筑工人的對話四種職場人生：老板、打工者、職業人、“圣人”現代職場(“80后”/“90后)員工——“恐龍心態”綜合征企業內三種常見的員工行為2、走向職業人——管理者職業化素質框架與內涵研討：管理是嚴肅的愛、培訓是最好的福利什么是管理者的職業化?職業化素質對本人和企業/團隊的價值職業化的“五化要素”21世紀職業素質發展模型——從IQ到EQ、PQ、SQ3、案例分析：微軟的人才特質/佳能的“三自”職業精神/星巴克的“新咖啡精神”第二部分：優秀到卓越——“8+10”競爭力法則1、管理者勝任力的“八大意識”一個中心：以人為中心——了解人性的心理學服務意識——有一顆溫暖陽光的心，愿意服務他人團隊意識——融入團隊、服從管理的職員意……
現在的員工基本上都是85后、90后，85、90后從小接受西方自由平等的思想，注重感覺、要求上級領導能以平等、尊重、理解、接納、認可的方式來跟他們溝通交流，而上級領導多是60后、70后，還是延用命令式、說教式、權威式、獎罰式的管理溝通方式，致使太多和85后、90后溝通不暢，問題重重。歷史永遠是向前進的，要求85后、90后改變太難，不如領導者自己尋求改變。這套課程是為領導者專門準備的，通過學習、練習、實踐，可以大大改善領導者的溝通能力，提高領導力。
現在的員工基本上都是85后、90后，85、90后從小接受西方自由平等的思想，注重感覺、要求上級領導能以平等、尊重、理解、接納、認可的方式來跟他們溝通交流，而上級領導多是60后、70后，還是延用命令式、說教式、權威式、獎罰式的管理溝通方式，致使太多和85后、90后溝通不暢，問題重重。歷史永遠是向前進的，要求85后、90后改變太難，不如領導者自己尋求改變。這套課程是為領導者專門準備的，通過學習、練習、實踐，可以大大改善領導者的溝通能力，提高領導力。
本課程融合了中國傳統文化的精華和國際上最近三十年的理論實證，加上大量的案例和練習，讓學員從時間管理、婚姻經營、子女教育、健康管理方面，學到很多先進的理念和技能，從而能輕松地實現事業、家庭、健康平衡，享受豐盛的人生。
第一部分：情緒管理技巧：一、情緒管理的真相：1、情緒管理=情緒控制?3、情緒管理=好好先生?4、情緒管理是天生?后天訓練的?5、情緒化與高情商有多遠?二、情緒的價值1、情緒是忠誠的信息快遞員。短片：原始人森林探險2、情緒的生存價值原始人&現代白領3、情緒管理誤區造就“情緒綁架”案例：丟掉重要的經銷商4、隔離情緒=隔離真相案例：自己的破產的故事5、情緒的5個特點：6、情緒的3個功能：三、情緒管理能力測評：1、情緒冰山圖放慢6秒，遠離情緒綁架棉花糖的實驗2、情緒管理的行動模型：三步八項重要能力3、情緒管理八大勝任力測評五個階段你在哪里?四、情緒管理行動模型：三大步驟八大勝任力1、第一步驟：了解情緒1)、情緒的神經生物學情緒與大腦圖2)認知情緒：我感覺?定義、功能、重要性掃描情緒，我感覺案……
第一部分：認識壓力一、課前游戲測試及及壓力討論：1、測測你當下的壓力大不大?1、測測你的壓力承受力強不強?2、測測你是壓力招惹者、承受者、處理者?3、案例：是什么讓他產生了壓力?4、當前職場人的壓力現狀?二、識別自己壓力早期的預警信號，判斷自己的壓力狀況。1、生理信號?情緒信號?精神信號?行動信號?2、給自己的壓力狀況打分?三、男人女人對壓力有什么不一樣的反應?四、情緒管理的五步法1、無效的情緒循環---踢狗效應2、情緒管理五步法案例：被上級批評，覺得受了委屈案例：學員自己最近糟糕情緒的討論和五步法練習五、找出自己的壓力源，并分析、討論、學習正確的處理方法?1、工作壓力源、生活壓力源、社會壓力源、人格壓力源案例：同事關系緊張的小麗怎么辦?案例：三年要做上總監職位的小張壓力山大案例：每天單調的……
通過課程中“10種心態”的激勵和培養，全面提升員工的忠誠度、凝聚力、問題解決力、執行力和責任心、自動自發、瞬間成為職場精英。
為什么學習本課程 為什么狼可以獨自在自然界生存，而狗卻不可以？為什么文字的發明意味著人類文明的開始？為什么互聯網是劃時代的創新？那都是因為溝通的作用！溝通是我們每個人每天都要運用的技能，但卻很少有人能夠用好它。管理的核心是溝通，營銷的核心是溝通，本課程結合古今中外的諸多案例，向大家全面展示溝通的方法和技巧！
了解職業化素質的框架和發展方向 提升員工的正面心智模式 減少企業內負面情緒的散播和傳染 克服抱怨情緒，提升正向創造力 建立“團隊生命共同體”的信念 養成敬業愛崗和積極思維的團隊文化和氛圍 員工陽光思維的三個技巧 學會自我負責、工作和生活平衡的個人生活方式 養成負責任和積極正面的企業（團隊）文化
第一單元：什么是成功？第二單元：認識自我1.我是誰？他是誰？哲學對“認識自我”的詮釋2.自我意識是不斷認識自我的積累3.效能的原則——產品與產能的蹺蹺板定理第三單元：改造自我1.習慣如何形成？2.人的發展：依賴→獨立→互賴3.修煉個人領導力4.由內而外，全面造就自己第四單元：修煉一：主動積極1.人類四項獨特的天賦2.團隊成員之間消極被動行為的危害3.面對工作壓力和環境的變化：是什么決定了你的回應方式；4.解決問題的第一步在于改變我們的習慣，改變我們的影響途徑5.影響圈與關注圈：重點放在影響范圍上；6.如何擴大你的影響范圍；6.1可直接控制的問題的處理原則6.2可間接控制的問題的處理原則6.3無法控制的問題的處理原則第五單元：修煉二：以終為始1.以終為始的思維優勢2.先擬出愿景和目標，并據此塑……
第一單元：建設性溝通1.溝通概念和基本要素2.溝通流程3.溝通中的誤區4.案例：職場上的典型溝通問題5.建設性溝通的三個特征（準確傳遞；改善關系；實現目標）6.建設性溝通的核心理念：換位思考（同理心）7.溝通客體分析8.測試：理解客戶工作表9.建設性溝通三原則：準確編碼，描述性原則，認同性原則第二單元：職場溝通3A模型一、積極傾聽1.學員練習：傾聽能力測試2.積極傾聽的六種反饋態度3.復述的重要性和應用場合二、提問1.提問方式分類2.封閉式問題和開放式問題3.提問中常見的問題分析4.探尋問題的漏洞模型（Probe）5.學員演練：探尋問題三、提供反饋1.提供反饋的原則2.人性的弱點：消極的反饋3.針對不同人群給予反饋4.惠普公司滿足個人需要的關鍵原則第三單元：溝通技巧應用一、在銷售中的應用1.……
第一單元：什么是成功演講的要素第二單元：基本技巧1.對時間的良好感覺2.讓你的聲音充滿感染力3.用目光和表情打動聽眾4.豐富而難忘的身體語言5.演講的準備及緊張情緒的克服5.1演講中經常出現的問題及解決方法5.2如何緩解緊張情緒5.3壓力舒緩練習5.4回答問題如何進行控制5.5時間不夠如何處理5.6如何讓聽眾集中注意力5.7演講中的危機應急處理第三單元：公眾演講的三大能力1.形象能力：衣、飾、發、容。2.姿態能力：走、站、麥、手。3.演繹能力：笑、普、聲、情。第四單元：專業演講的流程1.開--專業開場（問候拉距離，介紹建信賴）2.謝--真心感謝（之恩能報恩，恩德恒久遠）3.贊--全面贊美（即贊美上級，又贊美下級）4.講—講解題材（突出理論點，故事多呈現）5.謙--謙虛致歉（言多必有失，唯謙能……
第一單元：認識壓力1.壓力的定義2.壓力所扮演的角色2.1原則一：壓力會伴隨你的一生2.2原則二：適當的壓力會創造出佳績3.壓力來源3.1外界：工作、生活3.2內在：健康、性格3.3來源：STRESS3.4案例分析：擔心上級會對我的表現有不好的看法4.認識壓力4.1原則一：壓力會伴隨你的一生4.2原則二：適當的壓力會創造出佳績4.3原則三：壓力來源于自己而不是實際發生的問題第二單元：戰勝壓力1.壓力識別1.1壓力程度與識別能力1.2壓力的癥狀：生理癥狀、行為癥狀、情緒癥狀1.3測一測：你所受的壓力有多大2.事件控制2.事件控制—意料外的事2.1主動改變2.2處理方法2.3事件控制—不得不做的事2.4心里準備和預演2.5處理方法3.自我調整3.1自我調整—積極心態3.2消極者的典型特征3.3樂……
第一單元：認知金字塔思維寫文章時常出現的問題包括，讀者不能快速抓住關鍵論點；或當文章層次較多時，讀者理解困難或難以記憶；或當論點明確時，又會感覺空洞無物。結構性思維的四大特點有效解決這些問題。第二單元：金字塔思維的原則1.結論先行2.上下對應3.分類清楚4.排序邏輯5.金字塔的內部結構5.1第一步：概括主題句5.2第二步：識別信息中的事實與個人觀點或判斷5.3第三步：找到事實與觀點的對應關系5.4第四步：畫出結構性關系圖第三單元：金字塔的縱向關系結構性思維要求結論先行；上一級思想必須是下一級思想的概括，而且概括句必須是內容完整、且有思想的句子；行文的順序應是回答讀者閱讀疑問的順序1.自上而下進行問題闡述2.自下而上進行問題分類總結第四單元：金字塔的橫向關系結構性思維要求在論證觀點時根據需求可……
一、了解壓力與壓力管理1.什么是壓力2.壓力的潛在機制及壓力是如何產生的3.導致工作壓力的常見因素4.我們對壓力的認識5.壓力和心理健康案例：心理健康困擾“白骨精“6.壓力與個人的績效表現7.壓力管理的本質二、自我認識與壓力的有效管理1.個人的認知類型—MBTI測試2.性格特征與壓力之間的關系3.個人壓力指數的測試4.分析你的壓力源5.有效管理各種不同壓力的方法-行動指向的方法-情緒指向的方法-可接受性指向的方法-如何有效管理長期壓力討論：如何制定你的壓力管理計劃三、如何應對工作超負荷1.A型性格2.時間管理3.有效計劃4.有效授權5.快樂工作，化解壓力負荷6.壓力管理與組織氣氛建設的關系案例：經理人的痛苦指數分析案例:華為公司的組織氣氛測評方法四、合作中的壓力管理1.理解什么是團隊2.什么……
