激勵大師和成功學的講師們經常向人們傳播這樣一個簡單的理念：要改變自己的生活，就要先改變自己的思維方式。創造快樂的情緒，你會感到更幸福；想象完美的自己，你就會越來越成功；像一個百萬富翁一樣思考，你會變得越來越富有。理論上這一概念似乎具有一定的說服力。然而，實際生活中，我們卻很難做到。調查顯示：現實生活中，人們往往很難維持快樂的情緒，常常被負面情緒，壓力打敗，特別是呼叫中心的員工，我們每天要接打上百個電話，重復性勞作消耗掉了我們大量的工作熱情，很多客戶還帶著情緒而來，帶著質問發話，有時候甚至是會憤怒，爆粗口。如果我們沒有一個冷靜的頭腦，敏捷的思維，很有可能被客戶深深刺傷，最終不但客戶的問題沒有被解決，甚至牽連自身被投訴。接受客戶的情緒和問題，接納自己的不完美，焦躁，壓力。讓我們的心智得到錘煉，變……
培訓師作為服務理念和業務知識的傳遞者，在呼叫中心的作用至關重要。傳統培訓師的培訓多在演講技巧，臺風呈現，ＰＰＴ的制作上進行講授，而呼叫中心的特性區別于其他行業，我們除了要掌握通用培訓師技能以外，我還要了解它的獨特性，它的業務知識多，更新知識頻繁，人員變動快，培訓周期長，信息體量大，特別呼叫中心的員工多為年輕人，對于培訓的形式有更高的要求，他們不愿意接受照本宣科式的培訓。于是讓枯燥的業務培訓趣味起來？讓難以消化的業務知識更容易記憶，提升培訓的落地效果？讓呈長的日常培訓更加生動起來，９０后更愿意參與……,這些種種，都是亟待我們去破解的呼叫中心培訓難題。讓我們一起走進今天的課堂，撥開烏云見晴空。
銀行營業廳是銀行與客戶溝通的橋梁，所以營業廳的運營管理對于銀行的發展起著不可忽視的作用。在營業廳運營管理中，有些管理人員由于缺乏管理的知識和技能，即使是在現場巡視，也發現不了問題，有些管理人員處理投訴的技能比較差，要么與客戶產生矛盾，要么對客戶一味忍讓，不能很好的解決客戶的問題。作為銀行形象的窗口，營業廳的建設和管理成為現代銀行關注的焦點。 通過對大量營業廳的調研，掌握了大量的第一手資料，從營業廳的內外部環境，柜員服務規范，突發事件的應對和安全管理等方面出發，來提升管理人員的實際操作能力，提升他們的管理水平。 銀行營業廳服務管理課程，包括銀行營業廳基礎知識，環境設計，服務管理，柜員服務規范，柜臺管理，以及投訴管理，突發事件管理，營銷管理幾方面的內容。以柜員服務禮儀規范為核心，以突發事件安……
銀行營業廳是銀行與客戶溝通的橋梁，所以營業廳的運營管理對于銀行的發展起著不可忽視的作用。在營業廳運營管理中，有些管理人員由于缺乏管理的知識和技能，即使是在現場巡視，也發現不了問題，有些管理人員處理投訴的技能比較差，要么與客戶產生矛盾，要么對客戶一味忍讓，不能很好的解決客戶的問題。作為銀行形象的窗口，營業廳的建設和管理成為現代銀行關注的焦點。 通過對大量營業廳的調研，掌握了大量的第一手資料，從營業廳的內外部環境，柜員服務規范，突發事件的應對和安全管理等方面出發，來提升管理人員的實際操作能力，提升他們的管理水平。 銀行營業廳服務管理課程，包括銀行營業廳基礎知識，環境設計，服務管理，柜員服務規范，柜臺管理，以及投訴管理，突發事件管理，營銷管理幾方面的內容。以柜員服務禮儀規范為核心，以突發事件安……
銀行營業廳是銀行與客戶溝通的橋梁，所以營業廳的運營管理對于銀行的發展起著不可忽視的作用。在營業廳運營管理中，有些管理人員由于缺乏管理的知識和技能，即使是在現場巡視，也發現不了問題，有些管理人員處理投訴的技能比較差，要么與客戶產生矛盾，要么對客戶一味忍讓，不能很好的解決客戶的問題。作為銀行形象的窗口，營業廳的建設和管理成為現代銀行關注的焦點。 通過對大量營業廳的調研，掌握了大量的第一手資料，從營業廳的內外部環境，柜員服務規范，突發事件的應對和安全管理等方面出發，來提升管理人員的實際操作能力，提升他們的管理水平。 銀行營業廳服務管理課程，包括銀行營業廳基礎知識，環境設計，服務管理，柜員服務規范，柜臺管理，以及投訴管理，突發事件管理，營銷管理幾方面的內容。以柜員服務禮儀規范為核心，以突發事件安……
銀行營業廳是銀行與客戶溝通的橋梁，所以營業廳的運營管理對于銀行的發展起著不可忽視的作用。在營業廳運營管理中，有些管理人員由于缺乏管理的知識和技能，即使是在現場巡視，也發現不了問題，有些管理人員處理投訴的技能比較差，要么與客戶產生矛盾，要么對客戶一味忍讓，不能很好的解決客戶的問題。作為銀行形象的窗口，營業廳的建設和管理成為現代銀行關注的焦點。 銀行營業廳服務管理及效能提升課程，從銀行營業廳服務人員的服務意識管理，環境設計管理，兩會管理、服務流程管理，以及投訴管理，突發事件管理，營銷管理幾方面的內容。以柜員服務禮儀規范為核心，以突發事件安全管理為升華，以營業廳營銷管理為結束。全面提升銀行網點管理人員的綜合管理能力.
中國銀行業競爭日趨激烈，銀行網點已不僅僅是銀行形象和服務的窗口，更是終端營銷的主戰場，各銀行紛紛提出了由核算交易主導型網點向服務營銷主導型網點轉型，這不僅僅是對傳統觀念的沖擊，更是對構建網點營銷體系和培養營銷專業團隊的挑戰！
本課程將是傳授網點工作流程、優化營業網點流程、客戶營銷流程等卓越實用的 方式、方法，塑造銀行良好的主動服務形象，激發學員崗位自豪感和工作熱情； 增強服務營銷主動意識；提升信息收集、分析和挖掘能力；培養客戶關系拓展和 管理技巧，并掌握如何接觸客戶、了解需求、推薦產品。同時將強化管理角色意 識，加強自身管理職責；促進管理者在實際工作中不斷優化自身管理行為，以滿 足銀行發展及變革的需要。
營業廳大堂經理是營業廳的重要形象代表，是銀行與客戶溝通的橋梁，是銀行服務文化的傳導者，是銀行“贏”在大堂策略的重要執行人。一個優秀的大堂經理每天都能有效提升客戶的滿意度和忠誠度，有效留住客戶和實現現場銷售，為銀行創造價值；一個表現不佳的大堂經理，每天都會趕走客戶，因此，提升大堂經理的職業素質至關重要。但我們發現大堂經理在營業廳的管理中，還存在一些迫切需要改善的問題： 1、每天都在忙，但不知道在忙什么，工作缺乏重點、缺乏崗位職責認知，缺乏時間管理能力 2、營業廳辦理業務秩序混亂，工作效率低下，客戶等候時間長，客戶抱怨大， 缺乏客戶分流技巧 3、當客戶有抱怨時，不善于溝通平息，問題得不到處理和解決，缺乏客戶抱怨和投訴處理技巧 4、總在現場巡視，但發現不了什么問題，缺乏現場管理的知識與技……
內員工的理想，莫過于有良好的工作環境，和諧融洽的管理氣氛。6S管理籍造就安全、舒適、明亮的工作環境，提升員工真、善、美的品質，從而塑造企業良好的形象，實現共同的夢想。
在全球服務競爭愈演愈烈的今天，職業化已經成為服務業打造核心競爭力的有力武器。在客戶看來，最好的服務就是最專業的服務，最專業的服務來源于銀行的所有崗位的員工都是訓練有素的，都是職業人，都能展現專業服務形象。 但職業化在我國的銀行業中也僅僅處在起步階段，提升的道路還任重道遠。在銀行客戶服務和工作中，還常常看見如下場景： 員工缺乏基本職業素養，職業形象不佳，不懂得基本的職業規范和禮儀 員工在工作中相互扯皮，相互推違，不愿意承擔責任； 員工缺乏基本的工作方法和技巧，工作效率低下； 員工不善于和上司、同事溝通，導致工作常常做不到位； 員工在工作中不注重細節，導致工作差錯事件不斷； 員工總是覺得別人對自己不公平，導致消極怠工，缺乏工作積極性； 員工常常把自己的錯誤歸罪于他人，不斷抱怨，導……
要把銀行培訓轉化為生產力，必須實現培訓工作的常態化、持續化、科學化，僅靠外部公司來培訓是不夠的，所以銀行要培訓自己的種子選手，建立自己的內訓師隊伍，加大內訓的力度。要從銀行發展戰略角度、從未來市場擴展角度、從金融業競爭角度高度重視內訓師隊伍建設，將其作為一項戰略性舉措來研究、推動、發展、壯大，不斷提高其對銀行隊伍建設的培訓貢獻率。 在銀行內，如何打造一支優秀的銀行內訓師團隊？課程《銀行內訓師授課技能與課程研發》，將為您提供最好的解決方案與行動指南
銀行臨柜人員服務禮儀培訓是針對銀行各級柜員的服務工作而制定的禮儀培訓課程。 隨著生活節奏的丌斷加快，銀行為我們提供著日益多元化的服務，以解決生活中許多瑣碎的問題客戶人們光顧銀行的次數也日漸增多。工作在第一線的銀行柜員，他們的一舉一動均代表著該行業的職業規范，會給客戶留下最直接的印象。銀行柜員該如何體現銀行的優質服務呢？已經成為銀行亟待解決的問題之一。
柜員是銀行營業網點柜臺業務的具體操作者，是客戶直接的服務者。柜員服務質量的好壞，直接影響到整個銀行營業網點的對外形象。每一位窗口的柜員都是銀行的形象代言人，儀容、儀表、儀態必須符合銀行職業形象規范。
“銀行標桿網點建設”--------就是為銀行建立一套標準化、規范化的優質銀行服務和網點現場環境5S管理體系。 銀行網點人員服務能力的提升，是銀行業在激烈的市場上進行競爭的立足之本，銀行服務逐漸成為決定客戶去留的關鍵因素。銀行網點轉型進程的日益推進要求銀行不斷提升網點服務水平，規范網點的服務營銷模式，實現服務標準化和客戶體驗的一致性，以提高產品的銷售能力，提升客戶滿意度，建立起差異化的核心競爭優勢對金融行業已是大勢所向。
作為服務性行業，銀行必須通過有效的服務來實現其經營目標。因為服務是銀行經營的載體，服務水平高低是決定其經營成敗的關鍵。而作為銀行窗口的柜臺人員，能否樹立正確的“服務創造價值”理念、掌握服務工作關鍵技和標準化服務規范，不僅是衡量柜員素質高低的重要標準，也是衡量整個銀行服務水平的重要尺度。
客戶投訴處理的好壞直接關乎銀行的形象和聲譽，稍有不慎就可能為銀行招來滅頂之災。因此客戶投訴受到越來越多銀行的重視，“提高客戶滿意度，減少客戶流失率，從客戶投訴中發現商機”成為銀行天天都在喊的口號。可現實是：每天，都有銀行為某個客戶的投訴忙得焦頭爛額；每天，都有大量的客戶在漫漫投訴的路上積累越來越多的不滿。客戶投訴管理并不容易，涉及到銀行業務管理、人員管理、流程管理、公關傳媒管理等多個方面，要求投訴處理人員既要熟悉產品、服務本身，更要了解國家相關的法律、法規，掌握相應的溝通技巧和談判策略。一個合格的投訴處理人員要同時具備上述各項能力才能勝任。但是這必須經過嚴格培訓才能達到。 本課程正是以這種的邏輯，先深入分析客戶投訴的緣由，了解投訴類型有可能產生的變化，學習投訴的處理方法和步驟；了解投訴處理……
在任何一個企業中溝通每時每刻都在影響著組織的發展，有70%的問題是由溝通協調不利導致的,溝通與協調能力還是現代職業人士成功的必要條件。溝通為什么如此重要？如何讓溝通成為公司的競爭優勢？如何解開公司里溝通的死結？有效溝通的最重要原則是什么？最有效的溝通方法是什么？最重要的溝通行為是哪一項？溝通需要什么“通道”？ 如何應用溝通處理客戶投訴?這些問題得不到及時準確的解決，是不會對成為成功的絆腳石。
大堂經理是零售銀行的先鋒部隊，也往往是銀行客戶首先接觸的員工，所以大堂經理在儀容及禮貌方面不斷的檢點及警惕，員工的一舉一動代表了銀行的形象及聲譽。更由于大堂經理是常處備受注目的環境之中，客戶往往可以從大堂經理的操作情況看出銀行的服務和管理水平。
作為服務性行業，銀行必須通過有效的服務來實現其經營目標。因為服務是銀行經營的載體，服務水平高低是決定其經營成敗的關鍵。而作為銀行窗口的柜臺人員，能否樹立正確的“服務創造價值”理念、掌握服務工作關鍵技和標準化服務規范，不僅是衡量柜員素質高低的重要標準，也是衡量整個銀行服務水平的重要尺度。
大堂經理是零售銀行的先鋒部隊，也往往是銀行客戶首先接觸的員工，所以大堂經理在儀容及禮貌方面不斷的檢點及警惕，員工的一舉一動代表了銀行的形象及聲譽。更由于大堂經理是常處備受注目的環境之中，客戶往往可以從大堂經理的操作情況看出銀行的服務和管理水平。
俗話說； 一年之計在于春,一日之計在于晨, 每天一個高質量的晨會提升凝聚力和親和力,形成良好的學習氛圍,提高了工作效率,具有總結整改作用, 晨會已在金融服務行業得到了認同和推廣，并逐步形成了制度。
為什么當醫生自認為在充滿同情心、盡心竭力地為病人診治時，病人卻滿腹抱怨？問題何在？怎么解決這些問題？如何提高患者滿意度，減少醫療事故的發生風險？可見醫患溝通是我們醫護人員急需補得一課，同時醫院也要創造一個有力于溝通的機制。溝通要花費大量的時間，可是我們平時這么多工作哪有時間和病人溝通？這是很多醫務工作者所抱怨的。所以醫患溝通不僅僅是思想教育上的問題，同樣也是機制、制度、方法上的問題。
醫院員工的理想，莫過于有良好的工作環境，和諧融洽的管理氣氛。9S管理籍造就安全、舒適、明亮的工作環境，提升員工真、善、美的品質，從而塑造企業良好的形象，實現共同的夢想。
醫院行政及后勤人員服務技能提升建設是醫院管理的重要組成部分，是一種高層次的管理形式和載體，是以效能為基本目標，以實現優質高效為目的，把管理的諸要素有機結合在一起依法履行職責的管理活動。
“醫院標桿網點建設”--------就是為醫院建立一套標準化、規范化的優質醫院服務和網點現場環境6S 管理體系。 醫院網窗口人員服務能力的提升，是醫院業在激烈的市場上進行競爭的立足之本，醫院服務逐漸成為決定客戶去留的關鍵因素。醫院窗口的規范服務模式，實現服務標準化和客戶體驗的一致性，以提高醫院的核心能力，提升客戶滿意度，建立起差異化的競爭優勢對醫院行業已是大勢所向。
隨著我們醫療改革的不斷深入，針對醫院中存在的各種問題進行大規模的改革，醫院管理者在管理上欠專業，醫務人員在服務上不夠專業，管理不到位、服務不到位已經成為醫院亟待解決的問題之重。醫院的職業化專業化首先有賴于醫務人員的職業化，只有醫務人員的不斷專業，才有醫院真正管理的進步，而醫務人員個人的職業化首先又賴于個人思想觀念和思維方式的轉變，醫務人員應該確立，誠信、專注、服務和進取的觀念，以使醫務人員真正達到職業化的要求，成為真正意義上的醫院職業員工。
為什么當醫生自認為在充滿同情心、盡心竭力地為病人診治時，病人卻滿腹抱怨？問題何在？怎么解決這些問題？如何提高患者滿意度，減少醫療事故的發生風險？可見醫患溝通是我們醫護人員急需補得一課，同時醫院也要創造一個有力于溝通的機制。溝通要花費大量的時間，可是我們平時這么多工作哪有時間和病人溝通？這是很多醫務工作者所抱怨的。所以醫患溝通不僅僅是思想教育上的問題，同樣也是機制、制度、方法上的問題。
表情訓練1、工作中常用的三種表情分析2、面部表情的訓練眼神的訓練：注視的部位、注視的角度、注視的技巧、注視的時間嘴角的訓練：嘴角表情的種類及動作要領練習3、微笑訓練儀表儀態禮儀培訓1、對頭發的要求2、對面容的要求3、對制服的要求體態禮儀培訓1、手勢訓練2、站姿訓練3、行姿訓練4、坐姿訓練崗位服務禮儀培訓1、醫生門診、查房基本服務流程2、護士的病歷夾、輪椅、治療車治療盤的規范化3、藥師配藥醫囑及相關咨詢答復基本禮儀六、服務用語1、迎客語練習2、詢問語練習3、道歉語練習4、致謝語練習5、請托語練習6、拒絕語練習7、送客語練習
表情訓練1、工作中常用的三種表情分析2、面部表情的訓練眼神的訓練：注視的部位、注視的角度、注視的技巧、注視的時間嘴角的訓練：嘴角表情的種類及動作要領練習3、微笑訓練他人誘導法練習情緒回憶法練習口型對照法練習習慣性佯笑練習牙齒暴露法練習儀表儀態禮儀培訓1、對頭發的要求強化訓練2、對面容的要求強化訓練3、對手臂的要求強化訓練4、對腿部的要求強化訓練5、對制服的要求強化訓練體態禮儀培訓1、手勢（指示、引領、遞接等手勢練習）2、站姿（常用三種女性站姿分解及組合練習）3、行姿（小組練習）4、坐姿（三種常用坐姿練習、五部入座、四部檢查、三部離席訓練）5、蹲姿（兩兩練習）崗位服務禮儀培訓1、病歷夾2、輪椅3、治療車4、治療盤規范化訓練語言面貌訓練1、語調練習2、音量的練習3、語速的練習4、停頓及重音的練習……
