不限 銷售技巧 市場營銷 人力資源 生產(chǎn)管理 領(lǐng)導(dǎo)力 采購管理 財務(wù)法律 倉儲物流 項目管理 客戶服務(wù) 企業(yè)戰(zhàn)略 行業(yè)趨勢 資本運(yùn)營 通用管理 質(zhì)量管理 職業(yè)素養(yǎng) 國學(xué)心理 其他
不限 銀行證券行業(yè) 航空客運(yùn)行業(yè) 電力能源行業(yè) 生產(chǎn)制造行業(yè) 政府機(jī)關(guān)部門 醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè) 美容整形行業(yè) 酒店餐飲行業(yè) 服裝鞋包行業(yè) 商超零售行業(yè) 快消品行業(yè) 家居建材行業(yè) 汽車服務(wù)行業(yè) 教育培訓(xùn)行業(yè) 建筑地產(chǎn)行業(yè) 通信行業(yè) 保險行業(yè) 煙草行業(yè) 旅游行業(yè) 其他
不限 半天 一天 兩天 三天 四天 五天 六天 七天 八天 九天 十天 十天以上
一、談判的基本概念什么是談判雙贏的基本原則雙贏談判的特點(diǎn)雙贏與談判中的回轉(zhuǎn)空間談判與討價還價二、談判的準(zhǔn)備階段準(zhǔn)備立場準(zhǔn)備時間準(zhǔn)備地點(diǎn)準(zhǔn)備道具準(zhǔn)備資料準(zhǔn)備籌碼準(zhǔn)備目標(biāo)準(zhǔn)備策略三、談判辯論階段辯論:天賦本能辯論中的觀察辯論中的提問辯論中的傾聽辯論中的立場四、談判的暗示階段如何確認(rèn)暗示暗示的特點(diǎn)如何利用暗示發(fā)出暗示的技巧五、談判的提議階段提議引出目的提議的程序提議的方式談判中的休會六、談判的配套階段什么是配套配套使用的時機(jī)配套使用的原則配套中的問題七、談判的議價階段議價的目的議價的戰(zhàn)術(shù)如何進(jìn)行最終的提議如何探知及利用對方的底線八、談判的結(jié)束及簽署階段談判結(jié)束的時機(jī)結(jié)束談判的方法簽署時的要點(diǎn)如何爭取談判的雙贏結(jié)果九、談判與人際風(fēng)格談判中四種不同的人際風(fēng)格不同人際風(fēng)格的基本需求談判中信任的四大要素談……
一、銷售渠道的分析1.營銷管理的“4P”策略與銷售渠道產(chǎn)品策略價格策略推廣策略通路策略2.產(chǎn)品分銷與銷售渠道的基本分析產(chǎn)品分銷分銷渠道渠道組成渠道流程3.渠道之必要產(chǎn)品整合大量分銷聯(lián)系客戶分擔(dān)信用市場調(diào)查4.通路的長度與寬度市場因素產(chǎn)品因素廠商因素投資因素5.不同銷售渠道策略6.目標(biāo)客戶的理想通路7.最佳銷售渠道的選擇8.渠道管理策略二、市場的開發(fā)與經(jīng)銷商管理1.新市場開發(fā)的步驟及要點(diǎn)分析市場調(diào)查及其分析提出市場分析報告產(chǎn)生市場開發(fā)計劃論證市場開發(fā)計劃尋找并確定分銷商建立發(fā)展銷售隊伍培訓(xùn)有關(guān)銷售人員發(fā)貨及其投入運(yùn)作2.經(jīng)銷商管理要點(diǎn)1)經(jīng)銷商選擇與確定選擇經(jīng)銷商的程序選擇經(jīng)銷商的條件如何對經(jīng)銷商考察2)獨(dú)家經(jīng)銷商的管理方法日常管理方法有效激勵方法3)多家經(jīng)銷商的管理方法日常管理方法有效激勵方……
第一篇：營業(yè)廳服務(wù)概念篇：一、營業(yè)廳服務(wù)概念營造親切的氣氛豐富的專業(yè)知識聆聽顧客的想法了解顧客的需求引起顧客的興趣維系良好的關(guān)系第二篇：營業(yè)廳服務(wù)技能篇：二、創(chuàng)造營業(yè)廳服務(wù)機(jī)會—接近與引導(dǎo)顧客迎客階段的技巧引導(dǎo)顧客尋找新產(chǎn)品有效地運(yùn)用顧客等待時間有效地運(yùn)用陳列區(qū)呈現(xiàn)新產(chǎn)品情景模擬與角色演練三、如何觀察與了解顧客觀察客戶的言行舉止問問題的技巧何時詢問，如何詢問掌握主動情景模擬與角色演練四、探索并了解顧客的需求了解顧客的背景掌握顧客對產(chǎn)品增值、新產(chǎn)品的了解程度根據(jù)顧客的情況為顧客提供合適的產(chǎn)品了解顧客對產(chǎn)品功能的依賴程度情景模擬與角色演練五、如何向顧客推薦產(chǎn)品—服務(wù)引導(dǎo)推薦產(chǎn)品的時機(jī)如何開始與顧客溝通如何發(fā)現(xiàn)顧客潛在的障礙如何鞏固和量化顧客需求的價值情景模擬與角色演練六、促成客戶接受新產(chǎn)品—提供……
一、銷售人員基礎(chǔ)1.銷售人員的基本素養(yǎng)2.銷售人員的良好形象二、銷售前的計劃和準(zhǔn)備1.客戶分析客戶資料的收集和整理客戶資料的分析客戶關(guān)鍵人物的確定2.目標(biāo)及策略設(shè)定銷售目標(biāo)的設(shè)定銷售目標(biāo)的分析銷售策略的制定3.銷售材料及工具準(zhǔn)備銷售材料及工具分析銷售材料及工具使用要點(diǎn)三、寒暄問候、打開話題1.如何贏得客戶的好感儀容、儀表及舉止要點(diǎn)如何與客戶寒暄如何避免客戶的拒絕2.打開話題的技巧打開話題的注意要點(diǎn)打開話題的七種方法四、投石問路確定需求1.如何了解客戶需求客戶需求的一般心理分析客戶需求的分類2.銷售中確定客戶需求的技巧提問的技巧傾聽的技巧3.銷售中引導(dǎo)的技巧引導(dǎo)客戶的一般方法引導(dǎo)客戶的注意要點(diǎn)五、推銷益處(產(chǎn)品分析)1.產(chǎn)品特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、好處的分析產(chǎn)品分析的一般步驟產(chǎn)品的特點(diǎn)分析產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)分析產(chǎn)……
一、客戶服務(wù)的基本觀念為什么客戶服務(wù)是必需的?客戶服務(wù)是什么?客戶服務(wù)的目的是什么?為什么客戶服務(wù)如此重要?你了解你的客戶嗎?二、客戶滿意企業(yè)成功的關(guān)鍵什么是客戶滿意?客戶滿意度的結(jié)構(gòu)擬定有效的客戶服務(wù)計劃影響客戶滿意的因素克服障礙，改善服務(wù)三、客戶服務(wù)中的一般溝通技巧客戶資料的分析如何贏得客戶的信任如何寒暄問候、打開話題如何有效接近客戶如何有效了解客戶如何有效說服客戶如何有效留住客戶四、如何面對不同人際風(fēng)格的客戶如何面對表現(xiàn)型的客戶如何面對分析型的客戶如何面對友善型的客戶如何面對控制型的客戶五、如何面對難纏的客戶如何面對吵嚷型的客戶如何面對強(qiáng)勢型的客戶如何面對猶豫型的客戶如何面對挑剔型的客戶“完美”的客戶服務(wù)方法六、客戶抱怨和投訴處理不滿的客戶會如何?客戶為何而抱怨和投訴?對待抱怨和投訴的……
呼叫中心作為勞動密集型和技術(shù)密集型交織的一線勞動部門，由于工作人員數(shù)量較多，多采用分組管理，從而保證績效與業(yè)績的高效完成，隨著呼叫中心規(guī)模的不斷擴(kuò)大，組織架構(gòu)的完善，班組長作為一線管理人員承擔(dān)著考核的各種壓力。加之員工年齡的年輕化，員工的日常行為管理也較為復(fù)雜，眾多基層管理者在管理崗位有著優(yōu)秀的潛質(zhì)，但缺少明確的管理方法，本課程針對一線管理特點(diǎn)，將基層管理技能劃分為三個模塊，通過培訓(xùn)，使一線管理者能夠明確目標(biāo)的分解與控制，掌握員工動態(tài)與工作效率評估。
電話服務(wù)與電話銷售中的語音語調(diào)是客戶在服務(wù)中接觸的第一方面，好的語音語調(diào)可以讓客戶在整個服務(wù)中心情愉悅，同時能夠增加受理效率，提高銷售成功率。如果坐席人員掌握正確的發(fā)音技巧，對于其自身工作效果是一種提升，也是對于自己身心的一種保護(hù)，通過優(yōu)質(zhì)的語音可以有效的減少投訴的產(chǎn)生，客戶達(dá)到更好的溝通效果，也可以更好的保護(hù)自己的嗓子，避免用嗓疲勞，甚至聲音嘶啞的產(chǎn)生。
第一章：情緒管理與舒解第一節(jié)：身心健康灰色地帶—— 職業(yè)壓力綜合癥1、職業(yè)健康綜合癥2、壓力對人的生理、心理、情緒、行為的影響3、覺察壓力的三個層次4、壓力狀態(tài)下的生理和心理反應(yīng)5、科學(xué)認(rèn)識與面對壓力6、到什么程度才會出現(xiàn)心理健康問題第二節(jié)：壓力調(diào)適應(yīng)該先從哪里開始1、都是情緒惹的禍2、先處理心情，再處理事情3、關(guān)于情緒A、最常見的情緒B、情緒的特點(diǎn)C、怎樣看待情緒情緒的“鐘擺效應(yīng)”4、情緒調(diào)節(jié)五步法安全引爆情緒、緩和情緒、恢復(fù)理性、面對問題、積極行動5、允許自己有情緒安全引爆情緒把壓抑發(fā)泄出來6、駕馭壓力恢復(fù)理性看情緒指給我們的方向第三節(jié)：科學(xué)的情緒控制和壓力管理1、基礎(chǔ)部分：積極正向的心理暗示內(nèi)部：自我調(diào)整，做情緒的主人體察自己的情緒管理自己的情緒提高EQ，做自己情緒的主人外部：事件控制……
呼叫中心在企業(yè)發(fā)展中越來越被重視，考慮到呼叫中心崗位工作技能的專業(yè)性和在職人員的勞動密集性，在多半企業(yè)中，均采用呼叫中心自行開展員工培訓(xùn)工作的方法進(jìn)行員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)活動。企業(yè)人力資源部培訓(xùn)管理人員對于呼叫中心崗位特性以及員工的心理特征等了解甚少，很難對于業(yè)務(wù)技能比較專業(yè)的座席人員提出合理化的員工培訓(xùn)發(fā)展建議。然而，呼叫中心的培訓(xùn)管理人員或培訓(xùn)講師，雖然具備一定的業(yè)務(wù)能力和高超的工作技能，但缺乏人力資源相關(guān)培訓(xùn)發(fā)展管理的理論知識與實(shí)踐經(jīng)驗，經(jīng)常懷揣滿身的本領(lǐng)，卻不知從何下手，或者說勤勤懇懇開展了培訓(xùn)工作，但是卻看不到理想的效果。 本課程以呼叫中心員工及基層管理人員培訓(xùn)管理為出發(fā)點(diǎn)，結(jié)合現(xiàn)代化人力資源員工培訓(xùn)發(fā)展理論與實(shí)踐經(jīng)驗。有效的解決呼叫中心培訓(xùn)管理工作混亂，培訓(xùn)后效果無從評估，以及呼叫中心……
呼叫中心流失率管理是一個經(jīng)久不衰的話題，也是縈繞在眾多呼叫中心管理者心頭的夢魘。通過何種方法能夠提高員工對于崗位的滿意度，降低員工非客觀的辭職，將可以不斷提升呼叫中心的工作效率和降低日常運(yùn)營成本，我們除了要招募合適的員工，還需要注意在日常的組織文化建設(shè)。 在就業(yè)市場不斷變更的環(huán)境下，人才選擇就業(yè)的渠道越來越多。同時，企業(yè)也發(fā)現(xiàn)以往的人才招募渠道越來越難以招聘到適崗的員工，突破傳統(tǒng)的招聘思維，創(chuàng)造新的招聘渠道，通過科學(xué)有效的人才甄別體系，選擇適合崗位、有學(xué)習(xí)成長意愿、穩(wěn)定成熟的人才，才是企業(yè)在經(jīng)營管理中人力資源管理控制的關(guān)鍵。 在長期企業(yè)管理中，管理人員總希望能夠形成高效的、學(xué)習(xí)型的，甚至高忠誠度的組織文化。但是，文化建設(shè)非一朝一夕，也并非是我們想得出來、說的出來，就可以形成的。一位優(yōu)秀的……
團(tuán)隊執(zhí)行力訓(xùn)練營以幫助中國成長型企業(yè)構(gòu)建戰(zhàn)略執(zhí)行系統(tǒng)為目標(biāo)，致力于打造具有凝聚力、戰(zhàn)斗力的業(yè)界核心團(tuán)隊。從根本上解決員工的自我負(fù)責(zé)與自我成長問題,是以動力問題、標(biāo)準(zhǔn)問題和方法問題為根本出發(fā)點(diǎn)來開發(fā)的訓(xùn)練課程。系統(tǒng)化培訓(xùn)是通過理論與實(shí)踐相結(jié)合的形式，激發(fā)員工自身的動力源，從而讓員工工作變主動，讓領(lǐng)導(dǎo)者管理變輕松。
本課程針對一線銷售員的基本銷售技能進(jìn)行講解，通過理論講解、案例分析、情景練習(xí)等方式，由淺入深，教會銷售人員如何開展銷售工作，以及如何在銷售工作中進(jìn)行自我管理與銷售流程和銷售團(tuán)隊管理。
總裁和人力資源部門的最終使命，是打造一支專業(yè)、商業(yè)、敬業(yè)的團(tuán)隊，為股東和客戶創(chuàng)造價值、提供超值的結(jié)果！同樣，這也是員工提升個人素質(zhì)的修煉過程。 打造團(tuán)隊的職業(yè)化，已成為中國新興企業(yè)突破瓶頸、實(shí)現(xiàn)飛躍的關(guān)鍵。而職業(yè)文化的建設(shè)，受到很多不良文化和社會風(fēng)氣的影響，其訓(xùn)練的過程相對難度較高、對總裁和人力資源部門的要求更高。世界一流企業(yè)，如GE、摩托羅拉、IBM、麥當(dāng)勞、寶潔等公司，以及中國的優(yōu)秀企業(yè)，如海爾、萬科、TCL等公司，都曾進(jìn)行或正在進(jìn)行全員的職業(yè)文化訓(xùn)練。團(tuán)隊職業(yè)化程度的高低，已是決定企業(yè)形象和行業(yè)領(lǐng)跑地位的關(guān)鍵因素！
《企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃與制定》高端內(nèi)訓(xùn)課程，是劉憲振老師潛心研發(fā)的企業(yè)戰(zhàn)略體系內(nèi)訓(xùn)課程，也是企業(yè)系統(tǒng)打造團(tuán)隊選擇最多的課程。其主要對象為企業(yè)總裁、高管、中層、核心團(tuán)隊成員以及后備干部等。課程以內(nèi)訓(xùn)形式展開，現(xiàn)場總裁帶領(lǐng)團(tuán)隊共同討論公司戰(zhàn)略，制定公司戰(zhàn)略，讓團(tuán)隊意識到公司戰(zhàn)略目標(biāo)不是總裁一個人事，而是全體員工共同的事，訓(xùn)練團(tuán)隊為自己的戰(zhàn)略負(fù)責(zé)，塑造團(tuán)隊的戰(zhàn)略思維和戰(zhàn)略意識。
企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)作為企業(yè)人力資源管理的重要組成部分，在企業(yè)內(nèi)部管理中起到人員崗位技能訓(xùn)練和管理梯隊建設(shè)的關(guān)鍵性作用，優(yōu)秀的企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師是企業(yè)文化的傳承與傳授者，一方面要對企業(yè)內(nèi)部管理與業(yè)務(wù)知識了如指掌，而且必須具備優(yōu)秀的培訓(xùn)技能與培訓(xùn)管理技巧。 通過企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師課程，從基礎(chǔ)的培訓(xùn)定義與培訓(xùn)管理，到對于培訓(xùn)師自身的一種訓(xùn)練，全方位的提升企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師的綜合技能，著重提高企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師的崗位能力，在培訓(xùn)心理、演講技巧、課程開發(fā)、課件制作使用、培訓(xùn)組織與實(shí)施和訓(xùn)后評估六個方面，使培訓(xùn)師在短時間內(nèi)明晰崗位工作要求，通過自身崗位技能的完善，改善企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)工作的現(xiàn)狀，提升受訓(xùn)人員的訓(xùn)后效果，達(dá)到訓(xùn)有所用、用有其效。
企業(yè)戰(zhàn)略管控模式就是制度執(zhí)行力，是企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行力高級講師劉憲振老師多年執(zhí)行力理論與實(shí)踐的精心總結(jié)，是世界500強(qiáng)成功的原理與中國成長型企業(yè)具體實(shí)踐相結(jié)合的產(chǎn)物，作用是幫助企業(yè)建立不依靠任何能人的制度體系，中國上萬家客戶在使用這套模式，取得了很好的實(shí)績效果。
第一部分：探索企業(yè)文化的原點(diǎn)，什么才是真正的企業(yè)文化！1、做好企業(yè)文化的六大好處；2、企業(yè)文化的三大終極目的；3、如何讓員工主動擁有規(guī)則意識；4、從商人邏輯理解企業(yè)文化的意義；第二部分：現(xiàn)代商業(yè)最需要的企業(yè)文化之商業(yè)人格落地工具訓(xùn)練1、商業(yè)人格訓(xùn)練工具之一：外包標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練法；2、商業(yè)人格訓(xùn)練工具之二：企業(yè)文化殺毒法；3、商業(yè)人格訓(xùn)練工具之三：內(nèi)部交換增值法；4、商業(yè)人格訓(xùn)練工具之四：全員營銷訓(xùn)練法第三部分：現(xiàn)代商業(yè)最需要的企業(yè)文化之結(jié)果導(dǎo)向落地工具訓(xùn)練1、打造結(jié)果導(dǎo)向文化的五大步驟；2、如何用文化驅(qū)動企業(yè)戰(zhàn)略管控模式最終落地；3、新員工入職結(jié)果導(dǎo)向養(yǎng)成法；4、九段崗位工作評比工具展示和訓(xùn)練第四部分：現(xiàn)代商業(yè)最需要的企業(yè)文化之客戶價值落地工具訓(xùn)練1、做客戶價值的實(shí)操方法一：企業(yè)顧問法；2、做客戶……
座席代表作為企業(yè)服務(wù)中關(guān)鍵的服務(wù)崗位，承擔(dān)著企業(yè)客戶線上咨詢受理的負(fù)責(zé)職責(zé)，對于座席代表溝通技能的要求，是每一個企業(yè)在選擇座席人員的重要指標(biāo)之一。 在座席代表日常工作中，聲音是服務(wù)的第一要素，擁有標(biāo)準(zhǔn)的語音語調(diào)不僅僅可以提高企業(yè)整體服務(wù)形象，還可以在溝通中得到客戶的信任，從而增加溝通的效果。聲音天生不同，但是聲音可以通過訓(xùn)練而改變，適當(dāng)?shù)母淖儾粌H僅不會增加溝通的負(fù)擔(dān)，反而起到保護(hù)發(fā)聲器官的作用。在標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)語音之后，通過溝通技巧的培訓(xùn)，解決溝通中不必要的溝通障礙，提高座席問題受理能力。 本課程以呼叫中心座席代表語音特點(diǎn)談起，以形成規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的客服語音為目的，在發(fā)音認(rèn)知、語調(diào)調(diào)整等多個方面進(jìn)行講解，最終剖析座席語音訓(xùn)練的方法，不僅僅教受什么是標(biāo)準(zhǔn)，還教受如何進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)練習(xí)，在短暫的時間內(nèi)加以練……
優(yōu)秀的企業(yè)之所以優(yōu)秀是因為：優(yōu)秀的企業(yè)懂得在有限的時間里請最專業(yè)的人做最專業(yè)的事，因為在充分競爭時代，時間對每家企業(yè)都是平等的，你可以不前進(jìn)，但競爭對手在前進(jìn)。
由于渠道銷售和終端客戶銷售的需求，伴隨客戶市場的快速發(fā)展，為了能夠更好的完成新一年的銷售目標(biāo)，對于目前電話營銷崗位和業(yè)務(wù)員崗位的全體員工開展電話銷售培訓(xùn)工作。規(guī)范系統(tǒng)的學(xué)習(xí)電話銷售相關(guān)支持，提高銷售人員的電話銷售技能。
電話服務(wù)與電話銷售中的語音語調(diào)是客戶在服務(wù)中接觸的第一方面，好的語音語調(diào)可以讓客戶在整個服務(wù)中心情愉悅，同時能夠增加受理效率，提高銷售成功率。如果坐席人員掌握正確的發(fā)音技巧，對于其自身工作效果是一種提升，也是對于自己身心的一種保護(hù)，通過優(yōu)質(zhì)的語音可以有效的減少投訴的產(chǎn)生，客戶達(dá)到更好的溝通效果，也可以更好的保護(hù)自己的嗓子，避免用嗓疲勞，甚至聲音嘶啞的產(chǎn)生。 有了優(yōu)質(zhì)的語音，還需要擁有嫻熟的溝通技巧，溝通從禮貌用語到語句的組成，為更好的發(fā)揮語音魅力提供了介質(zhì)，認(rèn)識客戶溝通的重要性，從淺顯易懂的知識面出發(fā)，結(jié)合工作實(shí)際，讓溝通可以快速提升，最終達(dá)到追求客戶卓越服務(wù)的目標(biāo)。
90年代初期以來，隨著移動通訊技術(shù)的發(fā)展和移動電話的普及，電話服務(wù)這種形式已經(jīng)被越來越多的客戶所接受，在生活工作節(jié)奏日益加快的今天，通過電話解決產(chǎn)品問題成為了一種主流。但是，進(jìn)入2010年以后，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，促生了一種新型的營銷模式，培育出了一大批網(wǎng)絡(luò)客戶群體，在淘寶、京東陸續(xù)公布各種大數(shù)據(jù)的背后，是日漸成熟的網(wǎng)絡(luò)在線客戶使用習(xí)慣，是不斷精細(xì)化要求的在線客戶服務(wù)體驗。這種習(xí)慣成為了一種生活方式后，越來越多的企業(yè)也在思考是否能夠推出在線客服系統(tǒng)，也有更多的企業(yè)已經(jīng)將在線客戶服務(wù)作為了一種未來客戶服務(wù)體驗的新渠道。 客服中心的發(fā)展從電話服務(wù)到在線服務(wù)的轉(zhuǎn)變是悄無聲息的，是潛移默化的，甚至沒有被行業(yè)專家此起彼伏的討論過。也有很多人還沉迷于電話客服研究的成果帶來的喜悅，但是誰都不能否定的是，……
對于電話營銷中心一線員工的技能培訓(xùn)，應(yīng)從行業(yè)概況和工作性質(zhì)開始，使其對即將開始的工作有充分的理解和認(rèn)知，呼叫中心崗位的工作特性決定了坐席人員在入職前應(yīng)該具備較高的素質(zhì)，這里面包含了語音語調(diào)、溝通技巧和服務(wù)禮儀等能力。 作為中心的管理者，渴望得到適宜崗位的優(yōu)秀員工，但事實(shí)并不能如愿，坐席代表的崗位基礎(chǔ)培訓(xùn)就是一系列針對初入呼叫中心行業(yè)的人而定制的，通過短暫的學(xué)習(xí)，使崗位人員能夠從根本理解呼叫中心對于坐席人員自身有什么技能要求，如何不斷的提升自己的技能水平，應(yīng)該達(dá)到什么樣的標(biāo)準(zhǔn)。什么樣是你的標(biāo)桿等等。 坐席崗位基礎(chǔ)技能課程涵蓋了語音語調(diào)訓(xùn)練、服務(wù)禮儀規(guī)范、溝通技巧與異議處理、電話銷售技巧和坐席代表自我情緒管理五項課程，由淺入深的將人員引入正確的崗位技能要求中來，無論從服務(wù)還是銷售兩個方面，均……
一、崗位知識模塊1、坐席代表崗位認(rèn)知呼叫中心在企業(yè)中的作用坐席代表的基本職能坐席工作規(guī)范要求優(yōu)秀坐席代表應(yīng)具備的基本素質(zhì)2、坐席代表的崗位要求基本禮貌用語服務(wù)關(guān)鍵要素自我工作心態(tài)調(diào)整3、服務(wù)禮儀及其禮儀在呼叫工作中的運(yùn)用什么是服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀中應(yīng)該注意哪些方面禮儀的基本原則與坐席工作的關(guān)系電話禮儀4、坐席代表聲音基本訓(xùn)練關(guān)于普通話的訓(xùn)練聲音語調(diào)的調(diào)整如何達(dá)到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)語音10086標(biāo)準(zhǔn)語音學(xué)習(xí)(錄音學(xué)習(xí)與討論)二、技能提升模塊1、基本服務(wù)用語的學(xué)習(xí)與分析服務(wù)時間的準(zhǔn)確把握客服通用語的學(xué)習(xí)如何組織自己的客戶服務(wù)用語2、客戶常見問題的解答客戶常見問題學(xué)習(xí)客戶問題解答技巧3、客戶心理分析關(guān)于客戶的分類客戶需求的準(zhǔn)確把握如何建立客戶的信任信息渠道的掌握和同理心的運(yùn)用4、巧妙的應(yīng)答技巧客戶問題的三個應(yīng)……
門店一線導(dǎo)購員是企業(yè)真正的形象代言人，也是拉動業(yè)績決勝終端的關(guān)鍵所在。本課程透過職業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)禮儀、銷售技巧、心靈成長等模塊，全方位塑造導(dǎo)購員職業(yè)化素養(yǎng)，提升銷售和客戶異議應(yīng)對技能，提高對公司文化的認(rèn)知度和感恩心，從而打造一支強(qiáng)有力的一線終端銷售隊伍。
在市場競爭日趨白熱化之際，如何提升經(jīng)銷商整體素質(zhì)和經(jīng)營水平，與企業(yè)共打江山共拼市場，是每個企業(yè)面臨的課題。本課程幫助經(jīng)銷商理清思路，找準(zhǔn)自身定位，看清發(fā)展方向，堅定品牌經(jīng)營意識和技能，掌握店鋪基本管理知識，從而全面提升自身經(jīng)營管理水平，提升個人事業(yè)經(jīng)營的心態(tài)，提高對企業(yè)的忠誠度和凝聚力。
1、重新認(rèn)識你的顧客2、顧客對于企業(yè)的重要性;3、顧客產(chǎn)生抱怨的原因顧客的原因我們的原因其他原因4、迎接抱怨的心理準(zhǔn)備;企業(yè)的準(zhǔn)備工作服務(wù)人員的準(zhǔn)備工作5、如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生從流程上預(yù)防從服務(wù)上預(yù)防6、如何接受顧客的抱怨心態(tài)技巧步驟7、如何處理抱怨接待的技巧預(yù)測客戶需求的技巧8、處理抱怨問題的高明手法如何引導(dǎo)客戶的思路如何疏導(dǎo)客戶的情緒站在他的立場9、如何擔(dān)負(fù)抱怨處理的重任傾聽記錄化解情緒的方法10、顧客情緒激動時的處理方法;11、處理客戶不滿的步驟;12、應(yīng)該做的事;13、不應(yīng)該做的事;14、案例分析練習(xí)15、事關(guān)緊要的措辭;16、處理抱怨的禁言;17、留住顧客，提高客戶忠誠度18、滿意度回訪技巧19、如何引導(dǎo)客戶的思路，讓客戶說出滿意
一、心態(tài)調(diào)整與自我激勵.a).命運(yùn)方程式分析(成功的基因是什么)b).決定你的成就的關(guān)鍵因素是什么c).學(xué)會選擇d).尊重自己每一步的選擇e).如何能讓自己輕松的生活?f).你今天選擇的職業(yè)對你是最好的嗎?g).尊重自己的選擇、尊重自己的職業(yè)h).如何看待生活和工作中的公平與不公平?i).是什么決定了你的收入高低j).增強(qiáng)自己的能力，讓自己在工作和生活中成為不可替代的人k).優(yōu)秀的企業(yè)需要敬業(yè)的人二、客戶需要什么樣的服務(wù)？.1、什么是服務(wù)?2、什么是顧客滿意服務(wù)?3、服務(wù)中如何體現(xiàn)客戶滿意?4、好的服務(wù)在電話中如何表現(xiàn);5、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)操作步驟;三、電話溝通感染力的提升.1、聲音的感染力的構(gòu)成要素2、電話溝通中聲音的運(yùn)用：3、語音、語調(diào)、語速和停頓如何操作;4、電話溝通中客戶喜歡的措辭是怎……
溝通激勵與輔導(dǎo)教練部屬，是管理者的兩項主要工作，本課程圍繞兩大主題，深入淺出詮釋管理者如何激勵下屬提高工作效率，做好日常工作的溝通協(xié)調(diào)，懂得有的放矢的授權(quán)培養(yǎng)下屬，做下屬成長的好教練，從而有效提升團(tuán)隊整體工作績效，為完成組織目標(biāo)服務(wù)。課程內(nèi)容貼近實(shí)際，實(shí)操性強(qiáng)
一、高績效營銷團(tuán)隊的特征1、團(tuán)隊運(yùn)作首先要制定大家認(rèn)可的目標(biāo)2、控制好團(tuán)隊努力的方向3、優(yōu)秀的團(tuán)隊要合理的調(diào)動資源做到資訊與資源的共享4、將優(yōu)秀的隊員的經(jīng)驗變成大家的標(biāo)準(zhǔn)5、快速提升部門業(yè)績的方法與技巧6、優(yōu)秀的團(tuán)隊要有合理的分工7、如何將客戶分類，利用個人不同的特點(diǎn)提高效率8、良好的溝通9、建立共同的價值觀和績效考核標(biāo)準(zhǔn)10、建立團(tuán)隊歸屬感，讓員工能把團(tuán)隊當(dāng)家11、合理的授權(quán)，充分發(fā)揮每一個人的能動性二、銷售團(tuán)隊的高效運(yùn)作團(tuán)隊游戲：建造摩天樓各小組通過競賽，使大家了解科學(xué)的工作方法;如何分析領(lǐng)導(dǎo)分配的任務(wù)、制定科學(xué)的目標(biāo);如何尋找完成任務(wù)的方法;如何發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)的作用;如何在團(tuán)隊中分工協(xié)作!1、如何制定營銷團(tuán)隊計劃;2、定一個合理的目標(biāo);3、如何科學(xué)的分析工作要求;4、尋找完成任務(wù)最好的方法;……
中華名師網(wǎng) 版權(quán)所有
豫ICP備2021027467號-2
Copyright © 2010-2024 mingshi51.com All Rights Reserved.
