為什么顧客出招后你破解的效果不太好？ 為什么你有好多話語都被顧客堵在嘴里說不出來？ 顧客說“我隨便看看”，該怎么回答； 顧客不同的場景下說貴了應該如何應對？ 為什么顧客跟你說貴了，轉身到別家買了更貴的？ 關鍵時刻，如何促使顧客才決心購買？ 如何讓顧客對你產生親切感信任感? 如何讓顧客松開心里的防線? 如何讓同樣的東西聽起來不一樣? 如何讓顧客的問題不是問題? 想提高顧客進店后的攔截率？那就學習劉孝明老師的《導購攔截獨孤九劍》吧！
一、促銷引爆點策劃1、主題噱頭策劃A、記憶性噱頭：最后的晚餐B、利益性噱頭2、促銷設計的四性五點3、促銷引爆點聚焦二、爆破促銷的宣傳推廣1、傳播設計的原則A、標題第一B、量大第一C、視覺沖擊第一2、傳播組合實戰原則A、資源利用最大化原則B、外在聚焦與賣場包圍原則C、高廣深結合原則D、傳播臨界點原則3、三個低成本的傳播技巧A、互聯網傳播B、短信傳播四步曲C、宣傳單設計技巧三、爆破促銷的氛圍布置1、銷售氛圍營造原則2、銷售氛圍營造方式3、生動化布置的三大秘訣4、活動期間氛圍展示要訣5、門店促銷氛圍布置重點6、門店氛圍布置4大要求四、爆破促銷的客源召集蓄水1、主要客戶來源的途徑2、目標消費者信息購換技巧3、小區開發實戰技巧4、優惠卡的設計與銷售技巧5、家裝渠道客源借用技巧五、爆破促銷的邀約跟進1、……
一吃二喝四吹五捧的老一套在渠道招商過程中越來越不靈光、每天加大拜訪量成效依然沒有多大的好轉、業務越來越難做、經銷商也越做越痛苦…… 如何從一個簡單的優勢，深入挖出經銷商敏感點興奮點、需求點與核心利益點并找準銷售引導的切入點？ 如何引導并促成經銷商簽約加盟？ 如何讓經銷商的人物財力都以公司為中心進行經營？ 如何讓經銷商提高銷售業績？ 在一年要和上個千不同業務員打交道的經銷商面前，業務人員越來越渴望更深入更實效也更與時俱進的營銷方法與技能；在市場競爭越來越激勵的今天，業務人員更需要全面提升對經銷商及終端運作的實戰技能。
第一章、經銷商為什么很難突破自己的銷售瓶頸？A、經銷商銷售瓶頸無法突破的四個主要問題B、制約經銷商業績提升的5個“三不”第二章、營銷創新智慧1、營銷思路的創新與突破A、費用思路B、價格思路C、促銷思路D、客源思路2、營銷方法創新A、品牌影響力提升方法創新B、主動營銷方法創新C、品牌聯盟方法創新3、銷售應用創新A、短信營銷創新B、銷售流程創新C、產品價值創新D、競品搶單創新E、售后服務創新第三章、店效提升智慧與管控模式1、低成本提升客流量的5大絕招A、如何不花錢提升潛在顧客對你的印象與好感？B、如何低成本吸引更多的顧客進店？C、如何利用微信與短信做廣告？D、如何讓同樣的付出產生更大的回報？E、品牌聯盟該怎么做？2、高效宣傳推廣的管控模式A、廣告效果預測管控模式B、宣傳推廣管控模式C、促銷宣傳廣……
辦公室是公共場所。與你一起工作的人只不過是以工作名義而聚集在一起的伙伴。要用比對待你的家人朋友更用心的方法與他們交往。禮儀是把對他人的心情具體化的行為。特別是商務禮儀，是為了更好工作而發送自己心情的路徑。發送得好，不僅能使工作順利前進還能使人際關系達到意想不到的順暢效果。
隨著網上店激增，消費者購物的樂趣越來越少，支持顧客購物樂趣的服務人員有了重要的存在意義。本課程將提供讓服務人員提精神、讓顧客有樂趣、讓店鋪持久的各種服務禮儀的方法和技巧，誕生“人見人愛”的優秀店員。
第一章、運營系統智慧1、科學的系統思維2、實效的運營系統打造A、贏利模式的系統打造B、組織管理系統打造C、正能量高素質人員系統打造D、高效執行系統打造第二章、營銷創新智慧1、營銷思路的創新與突破A、費用思路B、價格思路C、促銷思路D、客源思路2、營銷方法創新A、品牌影響力提升方法創新B、主動營銷方法創新C、品牌聯盟方法創新3、銷售應用創新A、短信營銷創新B、銷售流程創新C、產品價值創新D、競品搶單創新E、售后服務創新第三章、應用執行智慧1、執行力不強的8個主要原因2、執行過程中的“三胡現象”與對策3、高效執行的四個現代化與閉環管理四步驟4、高效執行的5w2H工作方法5、沒有任何借口的6個高效執行法則第四章、店效提升智慧1、低成本提升客流量的5大絕招A、如何不花錢提升潛在顧客對你的印象與好感？……
隨著電子商務的迅速崛起，網上購物已成為一種趨勢在年輕人中間快速展開。但是網購總不能讓人很踏實，有許多人還是選擇了實體店，這就給銷售人員提供了服務機會，也提出了更高的要求。我們必須與時俱進，提升自我的服務禮儀水準。
改革開放三十余年餐飲業快速擴張，很多店家都遇到了用工荒，招人難，招人才更難。如何讓員工發揮最大能動性，如何讓店鋪長久繁榮，正需要我們掌握高層次的餐飲服務技巧禮儀。
一、數據診斷與分析系統1、區域市場診斷分析2、經銷商運營情況診斷分析3、店面業績診斷分析4、產品銷售診斷分析5、店效與人效診斷分析二、思維理念與戰略規劃系統1、單點突破系統制勝理念業績增長點在哪，如何確保實現？2、增效創新思維同樣的付出如何產生更大的效果？3、與時俱進思維4、老大思維5、經銷商做營銷戰略規劃的模版、方法與工具6、成功經銷商的戰略贏利模式A、團隊與門店裂變模式B、品類組合模式C、內控增長模式D、渠道延伸模式E、服務贏利模式F、資源整合模式三、市場營銷與服務系統1、客源召集系統A、商場與行業客源整合B、小區客源蓄水創新C、家裝渠道集客創新D、異業客源互動設計E、電話短信集客技巧F、微信QQ網絡集客技巧G、門店自然客源跟進技巧H、轉介紹客源設計2、高效成交系統A、銷售流程策劃B、銷……
一、形象塑造與溝通禮儀素養的思想基礎1.形象素養是企業的生命力2.禮儀是各方順暢運行的保障3.三“心”二“意”愛心、忠心、孝心敬人之意、將心比心之意二、形象管理決定企業評價1.第一印象三分鐘內決定2.符合商業精神的儀容、儀表3.拜訪時的基本規則4.接待方的基本規則5.名片的正確遞受方法三、產生好感的“談話禮儀”1.溝通能力=能人2.牢記說話的目的3.好印象的說話方法4.打招呼的竅門四、產生信任的“傾訴”禮儀1.工作從“傾聽”開始2.正確的“隨聲附和”方法3.傾聽時的正確姿勢4.如何傾聽投訴五、變不懂為懂的“提問”禮儀1.提問是工作的原動力2.如何事先準備“提問”3.提問的流程4.提問的方法——open式與close式六、傳遞思想的“傳達”禮儀1.報告的基本規則2.報告的時機3.指示、命令的基……
一、銷售員利益的心理基礎心與心的交流；尊重是禮儀之本；給對方以好感的意識；禮儀的三“心”二“意”：愛心、忠心、孝心敬人之意、將心比心之意二、銷售員的印象管理首輪效應——微笑是世界語言；儀容禮儀規范——清潔性，功能性，品味性；站、坐、行的禮儀規范——win-win原則；末輪效應——有始有終，完美無比。三、拜訪禮儀名片交換禮儀：名片別放錯了地方；要拜訪先預約：讓對方有思想準備；認真傾聽：別忘了帶筆記本與記錄筆；選擇話題：避開宗教、政治、體育話題；手機禮儀：最好的鈴聲就是無聲。四、接待禮儀贈禮禮儀——禮輕情意重；電梯禮儀——別忘先上后下；座次禮儀——是尊重他人的一種表現；引領禮儀——體現人文關懷。五、快速解決投訴禮儀對投訴的認識——感謝投訴的顧客；投訴應對禮儀——投訴對應顯示服務差異化。六、銷售員……
針對男性特有特點，從外表到內心、從工作方面到生活社交方面多方面介紹男性實用禮儀，通過學習讓男性增加信心，注意細節，把自己打造成對家庭、企業、社會之有貢獻之人。
銷量增長不明顯，是因為員工沒有用還是因為其它的原因？ 銷量增長與產品賣點有沒有關系？與店面氛圍有沒有關系？與營銷渠道有沒有關系？與銷售流程有沒有關系？與銷售工具有沒有關系？與員工的銷售技巧有沒有關系？與團隊的主觀能動性有沒有關系？做過銷售的人都應該很清楚。 為什么門店業績不高？因為你缺乏一個能獨立分析問題、能帶領團隊快速解決問題、不但自己能干而且還能教會員工能干、精于銷售懂得管理還會玩點策劃的店長！
辦公室是公共場所。與你一起工作的人只不過是以工作名義而聚集在一起的伙伴。要用比對待你的家人朋友更用心的方法與他們交往。禮儀是把對他人的心情具體化的行為。特別是商務禮儀，是為了更好工作而發送自己心情的路徑。發送得好，不僅能使工作順利前進還能使人際關系達到意想不到的順暢效果。
一、服務行業請勿重視制度——顧客志向二、銀臺旁收請勿堆放糖果——顧客回巢三、色拉吃掉一半請換小盤——顧客感覺四、蔬菜與水果請勿使用保鮮膜包裝——顧客方便、五、別人家的瓶蓋也請開心回收——顧客增量六、不想問顧客的事情必須問——顧客想法七、讓顧客說盡不平不滿——顧客會議八、不要把問題看得太樂觀——顧客問題九、拒絕時也有稱呼顧客名字——顧客是人十、領導市場出現在賣場中——顧客接近十一、 收銀臺下獻上一束康乃馨——非日常行為十二、 商品多了不妨送個空箱子——非效益行為一、接待服務是什么？接待服務的重要性——小細節大差別接待的思想準備——提升接待服務的必要意識接待服務的基礎1——不可缺少的職業意識接待服務的基礎2——商品基礎知識的掌握接待服務的基礎3……
一、服務行業請勿重視制度——顧客志向二、銀臺旁收請勿堆放糖果——顧客回巢三、色拉吃掉一半請換小盤——顧客感覺四、蔬菜與水果請勿使用保鮮膜包裝——顧客方便、五、別人家的瓶蓋也請開心回收——顧客增量六、不想問顧客的事情必須問——顧客想法七、讓顧客說盡不平不滿——顧客會議八、不要把問題看得太樂觀——顧客問題九、拒絕時也有稱呼顧客名字——顧客是人十、領導市場出現在賣場中——顧客接近十一、收銀臺下獻上一束康乃馨——非日常行為十二、商品多了不妨送個空箱子——非效益行為
第一章、新人教育1.消除新人緊張情緒“不吸沉”法則2.解除動作生硬的緊張鎮定法則3.站有站相的伸懶腰法則4.不做木頭人膝蓋彎曲法則5.嘴角上揚后的笑哭怒法則6.笑臉盛開的wiwi法則7.自然微笑的加字法則8.寒暄后的好聲音法則9.好聲音具體化的“微笑、清晰、精神”法則10.笑臉滿堂的晨會微笑pass法則11.笑臉滿堂的地鐵環線法則第二章、電話應對12.改變有氣無力的偶像法則13.改變說話不中聽的謝謝法則14.接電話前的點頭2秒鐘法則15.拜托繁忙的15分鐘錯開預約法則第三章、從引領到點單16.與顧客保持絕妙距離的單手臂法則17.引起話題的隨身物贊美法則18.想不起孩子名的“長大了”法則19.看上去不是機器人的非效率法則20.推薦商品的第一人稱法則21.讓顧客感動的人數分法則22.商品說明的J……
序文：你就是顧客唯一的存在一、從電工表現看高水平服務1.擔當者的業務與目的2.從高水準階段開始二、顧客滿足4要素1.完美無缺的商品2.周到的商品支付3.不差分秒的時機4.針對投訴的適當解決方案三、說話技巧1.確立首尾一貫的表達方法2.制定適當語言規范3.安心感用詞讓顧客決定購買4.集中語言精華，度過重要時光5.沉默是金法則6.語言尺度不可無邊無際7.引領時比語言更重要的是指向8.電話與網絡語言的使用及溝通方法四、把失敗了的服務拉回來1.像媽媽對待孩子一樣2.挽回失敗4步驟3.接近顧客的不可缺要素4.從自我體驗中端正姿態5.顧客的投訴誰來應對6.在顧客未感覺之前挽回7.背叛客戶終會被客戶背叛五、創建增加回頭客機制1.記錄與共享原則2.驚喜有高風險3.深思熟慮的重要性六、商品與服務的先知提供1.……
一、在感謝中成長的工作技能忠實顧客睡覺前的瞬間溝通時所有的開始不說“No”的應對姿勢請顧客幫忙也是靈性服務的一部分以公司規則為借口感動不了顧客感謝心情的再確認網幫助別人成功讓自己更接近成功二、生產感動的企業信條是什么？如何提供感動是職業化工作信條是如何產生的所有場景來源于“信條”精神公司對于員工的承諾服務人員也是紳士淑女用微笑打電話信條的認知來自不斷的思考把企業信條變成自我信條三、支撐服務的七項基本工資自豪與喜悅讓工作愿望涌現——Pride&Joy思考前感受顧客的溫度——Don’t think feel在快樂工作中發揮感性——Let’s ha e fun祝福的心態提升服務的質量——Chicken soup for the Soul和善是工作的必要條件——Passion快速解……
隨著時代的發展與顧客的需求，服務禮儀規范寫進了各行業的行為規范之中，起到了整齊劃一，提升服務質量的作用。但顧客向我們提出了更高的要求，這就需要我們在原有的禮儀規范中加入“α”的部分，才能讓每一位顧客滿意。
一、為什么要傳達我們的感動二、超越規范的感動服務斗膽向游客說不——多觀察，早行動向游客提供附加信息——多多考慮下一步如何讓購物變得愉快——不僅僅為了賣商品超過游客期待值得服務——Only you的演出向有困難的顧客提供幫助——判斷與相適應游戲心態的服務——每次都有新發現回答游客提問的技巧——把我游客瞬時狀況小小的不方便留給游客——不求效率求心情不用設備用肉聲——肉聲的距離溝通把游客當做家族一員——自然地笑聲與動作每位游客都是IP——表揚來自誰都一樣保潔工最受歡迎——撿垃圾是全員的工作入園前的工作努力——入園前的緊張與興奮感覺三、不同場面的對應輔助服務盡情讓孩子們快樂——讓賣場成為歡樂的海洋投訴不是對應是解決——僅道歉什么也改變不了說之前先站在游客立場——共同目的讓顧客滿足讓粗心的游客也開心—……
一、做第一就是要不斷挑戰服務的貴賓是誰？在不經意中包含努力地服務看似浪費中的從容一百減一等于零——服務的要求可以打破的賓館服務束縛關心中體現人間真情觸動心靈的事情不能省展開想象的翅膀二、為顧客做怎樣的自己賓館的價格來自賓客的感動賓館里的每位都是職業選手把工作做出藝術來用肌膚感覺感動與感激滿足比感動更重要無償的服務提升賓館層次無利潤部門設置的必要性顧客的以恩相報是最好的肯定三、溫柔中包裹著威嚴的服務既威嚴又不死板有禮貌卻不能卑屈不能讓顧客的心著涼既感性又細心——體現“賓”感覺嚴格的深處是親和參與顧客的人生計劃豪華中體現質樸心靈——體現“貴”感覺四、貴賓的一切從迎賓開始心態與技能的雙翼飛翔知曉顧客的近況信息共享才能產生價值信息的點面結合正確捕捉顧客的需求賓館使命的接力如何提升信息的新鮮度用鼻子走……
一、服務是企業的全部魔法的威力任何企業都需要魔力魔力派生標準服務標準服務的4個道具二、服務的魔力從顧客認知開始什么叫顧客認知？從認識顧客到理解顧客的變化和顧客約定什么——共通目的的力量如何實現與顧客的約定——基本標準的定義提供服務的三個系統三、服務魔力的主題是員工員工第一印象的重要性發自心底的培訓培養員工自覺性服務的不斷改良增加現場服務能力“表演”文化的制定與形成四、營造感動體驗的空間空間是商業的舞臺空間+不準原則空間傳達企業氛圍空間引領顧客思維效果來自五感的調動——聽、視、觸、嗅、味覺臺前臺后的相同標準全體員工都是保潔工五、服務魔力來自入口——不滿的解決顧客的不滿看清問題出在哪兒花費時間過多的不滿得不到滿意回答的不滿與眾不同需求得不到滿足的不滿沒有明確理由的不滿六、實現魔力服務標準服務的相……
一、所有企業都是服務型企業服務業的煩惱是什么？“傳承、直覺、精神”三法寶的局限差勁的服務與不合理的價格產業競爭由產品轉向服務信息化革命中的產業服務化越來越重視后續服務的制造業以服務為商品的商業模式服務科學的誕生是歷史的潮流二、在分類中理解服務的特性不斷完善的服務科學分類、分解、模式化的服務理論3大類與450種分類中看出服務業的特性建立在規范化服務之上的靈性服務馬斯洛需求層次論與服務分類的關系三、在分解中把我服務的要素分解中找尋服務的改善點分解后流程的可視化基本服務、附帶服務、應急服務的分解服務評價的成果與流程分析服務品質評價的六種分解共感性與柔軟性成就靈性服務以小時和天為單位的服務業四、模式化清晰服務的骨格服務流程的制勝來自模式化服務的標準來自顧客的需求在信息復制模式中尋找服務課題服務體質的……
一、服務的設計1、滿足顧客需求1)不變服務的重要性2)功能與服務的分離3)公平對待每位顧客4)不公平與不愉快2、成本的考量1)好服務的界限2)質與量的最佳組合3)服務與善意的區別3、商品=設施+商品+服務1)服務不等于商品2)選擇賣什么3)不讓顧客等待的重要性二、服務的運營1、任何人不可復制機制1)同水平服務是否可以復制2)首先要做的三件事3)重要的事情，每天傳達4)擁有常識與良識5)加深員工間人際關系2、現場溝通1)用顧客的語言與客人交談2)考慮顧客的立場與客人交談3)把難說的話說出來4)用聲音與文字改變傳達方式3、追求高標準服務是好事嗎？1)顧客能感受到嗎？2)超越規范就是高標準嗎？3)是否與設計合拍？4、服務的意義與目的1)比實技先要教會的東西2)學透商品知識3)讓辛苦的人委以教育重任……
引言：丟掉的戒指是如何被找到的？一、讓員工動起來現場力奇跡誕生的秘密讓人行動的言語——極度與樸素共存改“2-6-2”法則為“4·6”法則（不放棄最后那個2）二、讓團隊合起來理解工作的意義的要點——面對面提升團隊的溝通技巧——重視職場外溝通員工快速成長發——思考與訓斥干勁來自哪里？——表揚體制的建立三、讓機制變起來不可思議的迪士尼流報告機制——至上而下迪士尼為什么不會出現干傻事員工？——明確位置正式工與臨時工的無區別研修——我們是一家人研修的重點是回到原點——打破無用論四、讓服務“細”起來行動4基準——SESC量大于質的客戶幸福術——量變到質變高滿意度的秘密——由eye變I抓住客戶心的魔法一句話——5W1H五、讓印象“滌”起來讓顧客印象深刻的傳達方式——演戲把投訴變成機會——醉酒與解夢臺前臺后……
一、禮儀的概念1、什么是禮儀?2、禮儀在人生、事業中具有那些深遠意義?3、什么是服務?4、如何讓員工更好、更準確地領悟禮儀，在實踐應用中更加得心應手?二、良好的儀容形象1、為什么說第一印象很重要?2、良好的儀容形象3、首飾、配飾的選擇和使用規范有那些?4、手部，頸部的護理5、發型在職場中的要求有那些?6、女士化妝與男士修面的具體要領包括那些?三、著裝禮儀1、成功的著裝2、男士著裝3、女士著裝四、職業形象氣質訓練1.擁有天鵝般優美的頸部曲線2.讓腰挺直、收腹自如3.讓腿用勁、給人輕盈、挺拔的第一印象4.標準站姿的方法與訓練5、手勢的運用要領示范與訓練6.端莊坐姿的方法與訓練7.穩健行姿的方法與訓練8.大方蹲姿的方法與訓練9.鞠躬禮與點頭禮的方法與訓練五、表情訓練——員工的面部表情迎來的是客戶的……
現代市場競爭是服務的競爭。對服務行業而言，設施設備只是經營的基礎，優質的服務才是核心競爭力。把服務放在首位，最大限度地為客戶提供規范、主動、熱情、周到的服務，才能滿足客人的不同需求，才能在同行中獲得持續、較強的競爭力。 在這樣一個竟爭激烈的社會里，作為一名從事客戶服務的人員更應該明白單純的把專業知識傳達給客戶，已經遠遠不夠，我們必須要加強我們職業素養，提升我們的職業水準。隨著行業的競爭日趨激烈，對客戶人員的服務要求也越來越高，如今誰的員工更有素質，面對客戶誰的員工更有禮儀，那么這個公司就能成為征服客戶的贏家。 把服務放在首位，提高員工的職業化，最大限度地為客戶提供規范、主動、熱情、周到的服務，才能滿足客人的不同需求，才能在同行中獲得持續、較強的競爭力。 客戶服務從業人員日常行為規范是在……
一、團隊概述（一）團隊普及的原因1、個人發展的需要2、企業發展的需要3、社會進步的需要4、國家穩定的需要5、世界存亡的需要（二）團隊基本分析1．團隊的概念2．團隊構成要素——5P3．團隊的特點群體和團隊的實例區分群體向團隊的過渡4．團隊成員的角色（三）中國式團隊的特點小團隊---西游記大團隊---水滸二、高績效團隊5大誤區（一）缺乏信任1．缺乏信任的團隊中的成員具有表現2．充滿信任的團隊中的成員具有表現（二）懼怕沖突1．懼怕沖突的團隊具有特點2．擁抱沖突的團隊具有特點3．什么是沖突4．如何看待沖突5．有效沖突與有害沖突6．沖突的五個階段7．處理沖突的五種策略（三）欠缺投入1．欠缺投入的團隊具有表現2．投入的團隊具有表現（四）逃避責任1．逃避責任的團隊具有表現2．負責任的團隊具有表現（五）無視……
