不限 銷售技巧 市場營銷 人力資源 生產(chǎn)管理 領(lǐng)導(dǎo)力 采購管理 財務(wù)法律 倉儲物流 項目管理 客戶服務(wù) 企業(yè)戰(zhàn)略 行業(yè)趨勢 資本運營 通用管理 質(zhì)量管理 職業(yè)素養(yǎng) 國學(xué)心理 其他
不限 銀行證券行業(yè) 航空客運行業(yè) 電力能源行業(yè) 生產(chǎn)制造行業(yè) 政府機關(guān)部門 醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè) 美容整形行業(yè) 酒店餐飲行業(yè) 服裝鞋包行業(yè) 商超零售行業(yè) 快消品行業(yè) 家居建材行業(yè) 汽車服務(wù)行業(yè) 教育培訓(xùn)行業(yè) 建筑地產(chǎn)行業(yè) 通信行業(yè) 保險行業(yè) 煙草行業(yè) 旅游行業(yè) 其他
不限 半天 一天 兩天 三天 四天 五天 六天 七天 八天 九天 十天 十天以上
第一講：忠誠的價值一、忠誠的價值二、忠誠計劃關(guān)乎營銷戰(zhàn)略和品牌管理三、解惑忠誠計劃四、滿意顧客就等于忠誠顧客嗎五、那么客戶的滿意度和客戶的忠誠度有什么區(qū)別呢？六、提高轉(zhuǎn)換成本是忠誠計劃的關(guān)鍵七、營銷專家將轉(zhuǎn)換成本分為八種：八種轉(zhuǎn)換成本又可以歸為三類：八、怎樣應(yīng)用轉(zhuǎn)換成本：九、梯度忠誠計劃升級1.一級階梯忠誠計劃2.二級階梯忠誠計劃3.三級階梯忠誠計劃4.階梯計劃的綜合應(yīng)用第二講：忠誠顧客計劃的模式一、獨立積分計劃二、積分計劃聯(lián)盟模式三、聯(lián)名卡和認(rèn)同卡四、會員俱樂部五、忠誠的代價忠誠的花費1.會員注冊和溝通費用2.管理和行政費用3.維持計劃持續(xù)性的費用六、顧客忠誠的細分（一）數(shù)據(jù)庫利用：忠誠度細分（二）顧客忠誠度細分1.麥肯錫忠誠度多維度細分法2.五類忠誠顧客的劃分方法壟斷型忠誠顧客節(jié)約型忠誠……
很多企業(yè)存在以下問題： 不清楚互聯(lián)網(wǎng)金融對消費金融有什么影響？ 不知道消費金融的前景？ 不知道消費金融的發(fā)展機遇？
第一課：創(chuàng)業(yè)的心態(tài)及必備的條件怎樣才能成為一個創(chuàng)業(yè)成功者有效地時間管理創(chuàng)業(yè)的條件比較適合個人以小資金進入并容易取得成功的行業(yè)自創(chuàng)業(yè)加盟連鎖第二課：籌集創(chuàng)業(yè)資金的各種方法銀行借貸其他借貸途經(jīng)企業(yè)發(fā)展后的資金籌措銀行禁止借貸的情況銀行重點支持貸款須符合的條件銀行適度支持貸款須符合的條件那些銀行可以辦理“個人創(chuàng)業(yè)貸款”第三課：尋找創(chuàng)業(yè)的合作伙伴一起把蛋糕做大短期合作還是長期合作合作的原則志同道合，優(yōu)勢互補“空口無憑．立字為約”——確定日后利益分配比例經(jīng)營方式分析哪些行業(yè)不適宜合作家族試企業(yè)的利弊第四課：企業(yè)起名與經(jīng)營地點的選擇。企業(yè)命名注意的事項公司名稱登記手續(xù)選擇店面的要點（商圈、商圈障礙物）商超專柜租賃店鋪省錢的技巧租賃物業(yè)必須合法租房合同范例店鋪與辦公室的裝潢與設(shè)計第五課：區(qū)分企業(yè)組織形態(tài)及……
很多企業(yè)存在以下問題： 不清楚互聯(lián)網(wǎng)金融對消費金融有什么影響？ 不知道消費金融的前景？ 不知道消費金融的發(fā)展機遇？
第一講：企業(yè)的企業(yè)文化概念企業(yè)文化是一個需要認(rèn)真的東西，不是拿來忽悠了別人后再來忽悠自己的東西，不僅僅是釘上墻上就完事的東西，不是靠著數(shù)萬、數(shù)十萬以至數(shù)百萬元請策劃公司策劃的厚厚一冊企業(yè)文化手冊，而是屬于你的，你能夠真正堅守的、信奉的信條，有可能是錯誤的，但是是你信奉的信條，這樣的文化才會真正影響你的企業(yè)。優(yōu)秀的企業(yè)文化是依靠積累的，與時俱進地提煉、提升出來的東西，而不是列一個提綱，描繪一張籃圖而可以依圖建設(shè)起來的，依圖建設(shè)起來的企業(yè)文化肯定不是優(yōu)秀企業(yè)文化，因為方法本身就不優(yōu)秀、不科學(xué)！一、文化的概念：1、廣義文化2、狹義文化企業(yè)主文化（顯規(guī)則）CIS（MI理念識別系統(tǒng)VI視角識別系統(tǒng)BI行為識別系統(tǒng)）企業(yè)次文化（潛規(guī)則）二、什么叫企業(yè)文化？1、企業(yè)文化的概念2、企業(yè)文化的構(gòu)成要素第二講、……
很多小額貸款公司存在以下問題： 不清楚互聯(lián)網(wǎng)金融對我們有什么影響？ 不知道互聯(lián)網(wǎng)金融的作用？ 不知道互聯(lián)網(wǎng)金融對我們有什么機遇？
前言：探討職業(yè)生涯規(guī)劃一、職業(yè)生涯概述（一）生涯內(nèi)涵（二）生涯特點（三）生涯規(guī)劃及其實質(zhì)（四）職業(yè)生涯規(guī)劃的分類？二、職業(yè)生涯規(guī)劃理論三、為什么要做職業(yè)生涯規(guī)劃？職業(yè)生涯規(guī)劃對個人的意義：職業(yè)生涯規(guī)劃對公司的意義：四、如何進行職業(yè)生涯規(guī)劃？（一）職業(yè)生涯診斷：職業(yè)生涯診斷的內(nèi)容：自我分析——個人部分；事業(yè)部分；家庭部分；環(huán)境分析——友伴條件；行業(yè)條件；企業(yè)條件；地區(qū)條件；社會條件；關(guān)鍵成就因素分析——關(guān)鍵問題分析——職業(yè)生涯規(guī)劃診斷的方法——診斷方法體系；常用的6種診斷工具；（二）確定職業(yè)生涯發(fā)展目標(biāo)和成功標(biāo)準(zhǔn)：確定職業(yè)發(fā)展周期；確定職業(yè)生涯發(fā)展目標(biāo)－－職業(yè)性向；確定職業(yè)生涯的成功標(biāo)準(zhǔn)－－職業(yè)錨；（三）確定職業(yè)生涯發(fā)展策略：職業(yè)生涯發(fā)展四個原則——職業(yè)生涯發(fā)展途徑——組織內(nèi)部發(fā)展；組織外部發(fā)……
美容院365升級方程式是美容院在365天的升級工程中，通過以下六大版塊的修煉，讓您的美容院脫胎換骨，變成一家極具競爭力的優(yōu)質(zhì)院店——1、碩健運營——店務(wù)經(jīng)營診斷、找出美容院經(jīng)營問題的癥結(jié)所在，提出解決的方法，同時引進輕松的執(zhí)行表格，讓美容院經(jīng)營不再那么辛苦而有效益。2、素質(zhì)嬗變——美容師十二階進階包括服務(wù)能力、銷售能力、銷售服務(wù)話術(shù)、產(chǎn)品強記、技術(shù)強訓(xùn)、診斷能力等內(nèi)容，美容師個人月業(yè)績達到10000元以上。3、激勵感恩——留住優(yōu)秀的美容師，讓優(yōu)秀的美容師獲得好的收入，讓美容師懂得感恩顧客、感恩老板。引進一個激勵報酬模式及公開激勵模式。4、客似云來——瘋狂拓客、員工拓客、老板拓客、常態(tài)拓客以及留客，客量達到每床60人以上。5、流程規(guī)范——有流程、有標(biāo)準(zhǔn)，美容師只需按流程、標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，美容院業(yè)績自……
很多銀行存在以下問題： 不清楚新形勢對個金業(yè)務(wù)有什么影響？ 新形勢下不知道如何提升個金業(yè)績？
第一講、企業(yè)之心:企業(yè)價值觀1、企業(yè)價值觀取向2、企業(yè)核心價值觀3、設(shè)計企業(yè)核心價值觀的基本原則第二講、企業(yè)之魂：企業(yè)精神1、什么是企業(yè)精神（1）企業(yè)精神的形成（2）企業(yè)精神與企業(yè)價值觀（3）企業(yè)精神的主要內(nèi)容2、企業(yè)精神特征3、企業(yè)精神的表達原則第三講、企業(yè)之眼：企業(yè)愿景1、企業(yè)愿景是什么？2、企業(yè)愿景的意義（1）愿景是戰(zhàn)略與文化的交集，既是戰(zhàn)略的指引，也是文化的導(dǎo)航。（2）愿景是一種激發(fā)潛能的夢想。（3）愿景是一種征服世界的野心（4）愿景是一種將軍趕路不追免子的胸懷!3、世界頂級企業(yè)成功建立愿景的十個步驟第四講、企業(yè)之翅：企業(yè)使命1、何為企業(yè)企業(yè)使命2、如何確立公司使命3、世界頂級企業(yè)使命撰寫原則第五講、企業(yè)之貌：企業(yè)形象1、企業(yè)視覺識別（1）視覺識別（VI）設(shè)計的原則（2）視覺識別（V……
很多銀行存在以下問題： 很多銀行不重視采購管理？ 很多銀行沒有專門的部門負(fù)責(zé)采購管理工作？ 很多銀行不清楚如何提高采購效率？
一、準(zhǔn)備（一）、身體（二）、精神（三）、專業(yè)（四）、顧客二、良好的心態(tài)三、如何開發(fā)客戶（一）、準(zhǔn)客戶的必備條件（二）、誰是我的客戶？（三）、他們會在哪里出現(xiàn)？（四）、我的客戶什么時候會買？（五）、為什么我的客戶不買？（六）、誰跟我搶客戶？（七）、不良客戶的七種特質(zhì)：（八）、黃金客戶的七個特質(zhì)：（九）、開發(fā)客戶的步驟：四、如何建立信賴感五、了解顧客需求六、介紹產(chǎn)品并塑造價值<1>.不貶低競爭對手<2>.三大優(yōu)勢與三大弱點<3>.USP獨特賣點七、解除顧客的反對意見（一）、解除反對意見四種策略（選貨才是買貨人）（二）、兩大忌（三）、六大抗拒（四）、解除抗拒的套路（五）價格的系列處理方法八、成交1.成交關(guān)鍵用語：2.假設(shè)成交法扼及默成交法3.成交前4.成交中5.……
很多銀行存在以下問題： 很多銀行工資總額很高，但員工滿意度很低？ 很多銀行在薪酬方面內(nèi)部公平性差、自我激勵性差、外部競爭性差？ 很多銀行在薪酬管理方面混亂，加工資隨意？
很多銀行存在以下問題： 很多銀行缺少中長期的人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃？ 很多銀行沒有根據(jù)發(fā)展戰(zhàn)略制定人力資源規(guī)劃？ 很多銀行不清楚如何制定人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃？
很多銀行存在以下問題： 不清楚互聯(lián)網(wǎng)金融對我們有什么影響？ 不知道互聯(lián)網(wǎng)金融的作用？ 不知道互聯(lián)網(wǎng)金融對我們有什么機遇？
很多企業(yè)存在以下問題： 不清楚交叉營銷對我們有什么影響？ 不知道交叉營銷的作用？ 不知道交叉營銷對我們有什么機遇？
一、大客戶經(jīng)理的服務(wù)營銷意識1.目前市場主要競爭態(tài)勢分析2.服務(wù)營銷的獨特之處3.建立分析服務(wù)的框架4.顧客的經(jīng)歷5.在市場上對服務(wù)進行定位二、與客戶達成服務(wù)共識1.與客戶達成服務(wù)共識的決定性因素2.服務(wù)過程中客戶決策的機理3.管理客戶期望值,超越客戶期望4.互動氛圍的營造----舒適區(qū)概念三、在服務(wù)過程中把握客戶需求1.服務(wù)的過程與機理2.冰山理論3.客戶的行為類型與服務(wù)心理分析4.針對不同行為類型客戶的服務(wù)方法5.學(xué)員練習(xí)速畫像四、良性互動---高水平服務(wù)能力的提升1.掌握與客戶溝通的技巧與禮儀2.動察先機,----服務(wù)概述的意義3.問題的重要性4.傾聽客戶心聲,準(zhǔn)確了解客戶需求5.積極式傾聽的表現(xiàn)形式6.溝通中的服務(wù)價值展示7.學(xué)員練習(xí)：封閉式問題的重要作用五、掌握投訴處理原則，控制投……
第一章呼叫中心服務(wù)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識和行為一、客戶眼中的服務(wù)是什么？二、服務(wù)產(chǎn)品的特性和層次三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識對企業(yè)和員工意味著什么？四、呼叫中心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要素五、客戶服務(wù)導(dǎo)向力自我檢核六、案例研討第二章坐席人員的專業(yè)服務(wù)和溝通技巧一、電話服務(wù)的基本特性1、電話信息溝通的特點2、電話語言發(fā)聲的控制技巧3、客戶對電話語言的感知效果4、電話溝通的利與弊二、專業(yè)化的電話語音技巧1、語音、語調(diào)、語速2、重音、停頓、節(jié)奏3、吐字、語氣、態(tài)度、三、在與客戶溝通中需求挖掘1、你能聽懂客戶的意思嗎---聆聽技巧2、你能讓客戶說給你聽嗎---提問技巧3、你說的客戶能接受嗎---語言表達技巧四、電話服務(wù)的基本技巧1、職業(yè)化的電話應(yīng)答技巧2、如何在瞬間提升客戶對你的正面感知3、如何“聽得出客戶的明示需求，看得出客戶……
前言：一、當(dāng)今通訊市場的拼殺二、企業(yè)管理依據(jù)客戶滿意度來變化三、傳統(tǒng)營銷與關(guān)系營銷的服務(wù)戰(zhàn)略思考四、新形勢下的關(guān)系營銷五、提升客戶滿意度首先是要提升評價“一般”的客戶一、移動的新挑戰(zhàn)——客戶滿意度提升客戶滿意度概念1、客戶認(rèn)知——從客戶角度了解客戶需求2、客戶種類A、按時間分B、按所處位置分3、客戶類型A、顯著性客戶B、隱藏性客戶4、客戶認(rèn)知決定其行動5、現(xiàn)代企業(yè)客戶關(guān)系的四個層次6、什么是客戶滿意？7、客戶期望方程式：事先期望——事后獲得8、客戶滿意的三個構(gòu)成要素9、客戶滿意度直接影響商品銷售率10、服務(wù)的特征11、服務(wù)就是用來滿足客戶的期望的12、什么是服務(wù)質(zhì)量13、客戶是怎樣轉(zhuǎn)向競爭者的？14、客戶認(rèn)知的落差在哪？15、哪些因素影響了客戶的需求？16、破解客戶是如何看待和考慮客戶對產(chǎn)品……
“人無禮則不生，事無禮則不成，國家無禮則不寧”!-茍子 禮儀是人們在社會交往活動中的行為規(guī)范與準(zhǔn)則。它是德育的一個重要組成部分，也是道德修養(yǎng)的外在體現(xiàn)，更是一個國家文明的標(biāo)志，我們這個古老而又文明的中國，俗有“禮儀之邦”美稱。自古就有“不學(xué)禮，無以立”的說法。古人云“少成若天性，習(xí)慣成自然”，由此可見禮儀教育對青少年成長中的重要性。青少年禮儀教育是他們成長中的一個重要組成部分，更關(guān)系到一個國家和民族的未來!
一、談判的基本動作1.口才V.S表達能力2.先把發(fā)問目地講出來3.為什么別說“為什么”4.給對方一扇門5.有底摸底，沒底磨底。6.喂反應(yīng)，吐資訊。7.堆積木二、談判易犯的錯誤1.爭吵代替說服2.短期策略對待長期關(guān)系3.對人不對事4.進入談判卻沒特定目標(biāo)和底線5.逐步退讓到底線卻又沾沾自喜6.讓步卻沒有要求對方回報7.讓步太容易太快8.沒找出對方的需求9.接受對方第一次的開價10.自以為對方知道你的弱點11.太嚴(yán)肅看待期限12.為了趕快解決問題而創(chuàng)下惡例13.從最難的問題切入談判14.接受對方提出“不要就拉倒”的恐嚇15.把話說死了16.未理清方法與目標(biāo)之不同三、談判模式1.輸贏模式2.采取立場---->維護立場---->讓步---->妥協(xié)或破裂3.對手為敵人4.不信任對手5……
第一章、理解投訴一、什么是顧客不滿？什么是投訴？二、不滿-->抱怨-->投訴三、顧客不滿、抱怨、投訴的后果四、有效化解抱怨與投訴的意義？五、服務(wù)失敗的兩種類型：過程失敗、結(jié)果失敗案例分析：經(jīng)典電話咨詢投訴案例六、投訴的分類：A、按內(nèi)容分：價格、技術(shù)、服務(wù)；B、按程度分：建設(shè)性投訴、批評性投訴、控告性投訴頭腦風(fēng)暴、案例分析:常見投訴類型分析第二章、顧客心理分析一、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因（一）、對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿（二）、顧客對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿（三）、顧客自己的原因二、顧客抱怨產(chǎn)生的過程潛在不滿即將轉(zhuǎn)化為抱怨顯在化抱怨?jié)撛谕对V投訴三、失去顧客的原因失去的顧客百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品1……
2015年，是人才競爭的時代，商業(yè)競爭的背后是人才的競爭，人才的職業(yè)化能力是人才競爭力的核心。而眾多初入職場的新人與結(jié)束校園生活準(zhǔn)備進入職業(yè)階段的新新人，職業(yè)化能力的修煉成為必修課。正確的擇業(yè)心態(tài)，專業(yè)的職業(yè)形象，成功的職業(yè)面試，得體的職業(yè)素養(yǎng)，良好的職業(yè)溝通，完善的職業(yè)規(guī)劃，成為職業(yè)勝任力的表現(xiàn)!正確心態(tài)是心臟，職業(yè)素養(yǎng)是骨骼，職業(yè)溝通是血肉，職業(yè)形象是皮膚，職業(yè)規(guī)劃是大腦，這樣才能真正實現(xiàn)學(xué)生到職業(yè)人的蛻變。學(xué)歷代表過去，能力代表現(xiàn)在，而職業(yè)力代表將來。要想在職業(yè)道路上有長遠的發(fā)展與自我價值的實現(xiàn)，職業(yè)力是未來的立足之本。不怕工作找不到，就怕不為面對職業(yè)狀態(tài)的自我不改變。 就業(yè)壓力隨著經(jīng)濟與人口的發(fā)展，呈現(xiàn)嚴(yán)峻的趨勢。在社會就業(yè)的現(xiàn)實環(huán)境下，能從眾多就業(yè)者中脫影而出，獲得更大的成功就業(yè)……
第一章節(jié)、營業(yè)廳最大風(fēng)險點——現(xiàn)場管理第二篇、營業(yè)廳精細化現(xiàn)場管理一、精細化營業(yè)廳管理技巧1、現(xiàn)場管理管什么認(rèn)識營業(yè)廳管理的三個方面（服務(wù)管理、業(yè)務(wù)管理、人員管理）營業(yè)廳現(xiàn)場管理的常見問題？廳經(jīng)理還是超級營業(yè)員？為什么會出現(xiàn)這樣的問題？由被動管理向主動管理轉(zhuǎn)變營業(yè)廳現(xiàn)場管理管什么？以什么為中心？客戶的對營業(yè)廳的需求是什么?客戶的實際需求客戶的潛在需求客戶的情感需求什么是現(xiàn)場管理?2、現(xiàn)場管理的任務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)六件事開門三件事內(nèi)外環(huán)境看一看終端設(shè)備查一查宣傳資料審一審關(guān)門三件事禮貌送客要到位填表保賬要及時整理完畢才離開營業(yè)廳精細化管理的六個方面營業(yè)廳精細化管理的十三個重要領(lǐng)域營業(yè)廳精細化管理的量化標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場管理之“三聲服務(wù)”三聲服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與要求關(guān)懷客戶的的體現(xiàn)——溫馨提示溫馨提示牌擺放的要求案例：各……
一.儀容儀表要求1、女士要求：【1】面容：干凈清潔、化淡妝【2】發(fā)飾：長發(fā)挽起來或者束發(fā);短發(fā)前不遮眉后不及肩側(cè)不遮耳【3】指甲：干凈衛(wèi)生、不留長指甲、指甲油用淡色【4】口腔：清潔，上班前不吃異味食品【5】著裝：統(tǒng)一工作裝，工作場合佩戴胸卡2、男士要求：【1】面容：干凈清潔、禁止蓄胡及長鬢角【2】頭發(fā)：三不原則、自然色、不留夸張怪異的發(fā)型【3】指甲：干凈衛(wèi)生、不留長指甲【4】口腔：清潔，上班前不吃異味食品或喝酒【5】著裝：統(tǒng)一工作裝，工作場合佩戴胸卡二.行為舉止要求1、優(yōu)雅的站姿2、端莊的坐姿3、敲門禮儀4、禮讓禮儀5、引領(lǐng)禮儀6、稱謂禮儀7、介紹禮儀8、握手禮儀9、名片禮儀10、奉茶禮儀11、手勢禮儀12、眼神、微笑、表情13、遞交物品禮儀14、電梯禮儀15、乘車禮儀16、座次禮儀17、言……
一、現(xiàn)代服務(wù)新理念1.為什么要讓客戶滿意2.影響服務(wù)效果的三大因素3.客戶滿意度VS忠誠度4.由客戶滿意到客戶忠誠的服務(wù)策略主動服務(wù)創(chuàng)造驚喜增進互動超值享受細節(jié)到位量身打造關(guān)懷體貼客服工具二、客戶服務(wù)的MOT、客戶期望與客戶滿意度1.服務(wù)管理的8大要素2.服務(wù)藍圖3.制勝的MOT4.練習(xí)：分析中國移動的MOT5.影響顧客滿意度的5大因素6.顧客滿意方程式7.提升客戶忠誠度的7條途徑三、營業(yè)廳的現(xiàn)場管理1.現(xiàn)場環(huán)境管理環(huán)境要素的組合細節(jié)決定成敗環(huán)境識別方法2.現(xiàn)場銷售氛圍塑造視覺刺激聽覺刺激利益刺激提倡“站立式、走動式、一對一、顧問式”的服務(wù)3.現(xiàn)場產(chǎn)品陳列技巧陳列原則專業(yè)陳列技巧4.現(xiàn)場設(shè)備管理5.現(xiàn)場安全管理6.現(xiàn)場流程與環(huán)境優(yōu)化布局優(yōu)化接待流程的優(yōu)化產(chǎn)品展示或體驗區(qū)的管理排隊管理班會管理……
團隊素質(zhì)決定了企業(yè)的凝聚力、執(zhí)行力，決定了企業(yè)績效的優(yōu)劣、成長的快慢、攀登的高低。而作為團隊素質(zhì)中重要素質(zhì)之一的溝通素質(zhì)在越來越受到企業(yè)的關(guān)注，它不僅影響著企業(yè)的整體素質(zhì)形象，還決定著企業(yè)運轉(zhuǎn)的效率，成長速率，我們發(fā)現(xiàn)不管是發(fā)展迅速的中小型企業(yè)還是已然成為行業(yè)大鱷的大型跨國企業(yè)，它們都有一個共同的特征就是高執(zhí)行力，而執(zhí)行效率最直接的決定者就是溝通的效率，它包括了溝通的準(zhǔn)確性、及時性、完整性、有效性，沒有高效的溝通即無從談起高效的執(zhí)行。在日益競爭激烈的市場背景下，這種需求的迫切性被越來越多的優(yōu)秀企業(yè)家達成了共識。
一、大客戶經(jīng)理的服務(wù)營銷意識1.目前市場主要競爭態(tài)勢分析2.服務(wù)營銷的獨特之處3.建立分析服務(wù)的框架4.顧客的經(jīng)歷5.在市場上對服務(wù)進行定位二、與客戶達成服務(wù)共識1.與客戶達成服務(wù)共識的決定性因素2.服務(wù)過程中客戶決策的機理3.管理客戶期望值,超越客戶期望4.互動氛圍的營造----舒適區(qū)概念三、在服務(wù)過程中把握客戶需求1.服務(wù)的過程與機理2.冰山理論3.客戶的行為類型與服務(wù)心理分析4.針對不同行為類型客戶的服務(wù)方法5.學(xué)員練習(xí)速畫像四、良性互動---高水平服務(wù)能力的提升1.掌握與客戶溝通的技巧與禮儀2.動察先機,----服務(wù)概述的意義3.問題的重要性4.傾聽客戶心聲,準(zhǔn)確了解客戶需求5.積極式傾聽的表現(xiàn)形式6.溝通中的IMPACT和服務(wù)價值展示7.學(xué)員練習(xí)：封閉式問題的重要作用五、掌握投訴處……
一個企業(yè)從大做到強，不僅需要強大的技術(shù)實力和經(jīng)驗積累，還需要依靠人才和理念這樣的軟實力。在當(dāng)今知識經(jīng)濟的大環(huán)境下，企業(yè)之間的競爭早已不僅僅是成本、技術(shù)或者是員工技能之間的較量了，競爭的天平已經(jīng)逐漸轉(zhuǎn)向了“軟實力”的角逐，其中高素質(zhì)的員工，高質(zhì)量的服務(wù)，每一位員工優(yōu)雅得體的禮儀修養(yǎng)、賞心悅目的儀容儀表、彬彬有禮的行為舉止都是至關(guān)重要的因素。 于企業(yè)而言： 員工是否會在參加國內(nèi)研討會或出席國際研討會時手足無措、當(dāng)眾詞窮、裝扮不當(dāng) 員工是否會在社交場合大談公事 員工是否清楚在召開業(yè)務(wù)會議時閉嘴好過搶著秀 員工是否會把雞尾酒會當(dāng)作痛飲的場合 員工是否會將商務(wù)晚宴當(dāng)成試吃大會或者餓的昏頭轉(zhuǎn)向 員工是否會在商務(wù)差旅中對賓館服務(wù)人員言語不敬、居住的房間雜亂不堪 員工是否會由于細微的不當(dāng)舉止……
本課程從現(xiàn)場管理基本概念、核心技能到現(xiàn)場“物”、“事”、“人”三大方面的管理，一方面提升營業(yè)廳現(xiàn)場管理者的實際現(xiàn)場管理能力、控場能力， 另一方面使現(xiàn)場管理者對營業(yè)廳管理有系統(tǒng)全面的認(rèn)知，提高業(yè)務(wù)能力
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