一流的企業，一定具有一流的企業形象。只要有人，就會有關系的存在;只要有關系，就會有差異的存在;只要有差異，就會有禮儀的存在。 論語曰“禮之用，和為貴”，禮儀真正的可貴之處，在于能和合關系，促進和諧，俗語常講“家和萬事興”、“和氣生財”、“天地合則萬物生”、“中庸也講”、“致中和，天地位焉，萬物育焉。” 在西方，許多國際知名的公司都不再用俊男美女來表現公司的形象、尋求公眾的信任。他們意識到，個人(職員)的形象就是集體(公司)的形象，許多公司把形象作為一個職員的重要基本素質。 因為他們知道職員的形象不僅通過他們的外表,，而且還通過溝通行為、職業禮儀等留給外界一種印象，這種印象反映了公司的信譽、產品及服務質量、公司管理者的素質、層次等。職員的形象直接影響著公司的信譽，并在很大程度上影響著企業……
第一部分服務營銷知識與能力第一節基礎營銷知識一、客戶分類二、客戶價值三、市場細分四、客戶信息五、SWOT分析六、客戶購買動機七、消費者購買決策八、有形展示九、市場營銷組合十、4C營銷十一、4S服務十二、4R營銷十三、4V營銷十四、顧客忠誠度十五、顧客滿意度第二節客戶服務知識一、服務二、個性化服務三、售后服務四、客戶關系五、CRM客戶關系管理第二部分客戶維系專業基本知識第一節VIP客戶服務經理維系挽留實戰入門課程一、VIP客戶服務經理的專業服務力模型二、客戶生命周期管理理論三、客戶性格分析及溝通技巧四、異議處理技巧五、談判技巧六、FAB銷售法七、SEB需求挖掘模型八、VIP客戶服務場景九、到期續約十、預警挽留十一、拆機挽留十二、存費推介活動十三、客戶關懷十四、價值提升第二節移動業務寶典一、常規……
【培訓內容概要】第一模塊：辦公室禮儀導入第二模塊：辦公室禮儀——形象禮儀第三模塊：辦公室禮儀——辦公室接待禮儀第四模塊：辦公室禮儀——職業素養提升【課程大綱】第一模塊：辦公室禮儀導入(1)不學禮，無以立(2)禮儀的定義，概念(3)辦公室禮儀基本概述(4)辦公室容易忽視的禮儀細節(5)辦公室重新認識禮儀的作用培訓方式：故事開頭、穿插案例、故事分享第二模塊：辦公室禮儀——形象禮儀【1】辦公室職員的儀容儀表1、男女職員發型要求(男職員：三不原則、發色;女職員：短發發飾要求，長發發飾要求，發色及造型)2、女職員化妝的技巧及禁忌(不同場合的化妝要求)【2】辦公室職員著工作裝的規范1、(TPO原則、三色原則、三一原則)2、工牌的佩戴3、工鞋鞋襪的穿著規范4、首飾佩戴禁忌【3】商務著裝禮儀規范1、辦公室男……
金地地產公司的經理及骨干員工在日常的工作中會大量的遇到工作委派和事后跟催等問題，一些干部和骨干員工還會與外部單位的銜接部門及人員涉及我公司與外公司的交辦工作等問題。能否很好的銜接工作，推進進度，解決難題，及時回復決定著工作的推進，工期內完工等重大管理結果。所以，本課程解決的是工作委派與跟催等技巧和人格分析等章節。
如今，人才競爭的時代，商業競爭的背后是人才的競爭，人才的職業化能力是人才競爭力的核心。而眾多初入職場的新人與結束校園生活準備進入職業階段的新新人，職業化能力的修煉成為必修課。正確的擇業心態，專業的職業形象，成功的職業面試，得體的職業素養，良好的職業溝通，完善的職業規劃，成為職業勝任力的表現!正確心態是心臟，職業素養是骨骼，職業溝通是血肉，職業形象是皮膚，職業規劃是大腦，這樣才能真正實現學生到職業人的蛻變。學歷代表過去，能力代表現在，而職業力代表將來。要想在職業道路上有長遠的發展與自我價值的實現，職業力是未來的立足之本。不怕工作找不到，就怕不為面對職業狀態的自我不改變。 就業壓力隨著經濟與人口的發展，呈現嚴峻的趨勢。在社會就業的現實環境下，能從眾多就業者中脫影而出，獲得更大的成功就業機會，就……
做為非人力資源部門在日程人員管理當中時常出現人力資源的常見問題，而這些問題又是通常困擾部門經理開展正常工作的絆腳石，那么經理人究竟該如何科學的的招聘、領導、培養、激勵、處罰員工呢？本講將就經理人如何系統的管理一個部門員工展開討論
新時代，新女性。隨著社會的發展，女性在完成傳統的家庭角色的同時，更深程度地參與進社會建設、經濟建設中，并隨著社會的進一步發展，在社會角色中承擔越來越多的責任，扮演越來越重要的角色，我們身邊更多地出現新時代的“白骨精”——白領、骨干、精英……，這些承擔起半邊天的女性們，開始淡化自己的性別特征，在干練中舍棄溫柔，在冷靜中舍棄熱情，在壓力中舍棄賢淑，坐在會議桌前的時間越來越多，立在化妝鏡前的時間越來越少;報告做得越來越漂亮，形象越來越糟糕;帶團隊的能力越來越強，而作為女性的自信反到卻越來越弱;接項目拿項目的能力越來越強，而面對老公卻越來越心生忐忑……緣何會變成這樣她們在成為優秀職業人的路上，不自覺地把“女人”的身份丟掉了。于是，對丈夫而言，家里的不是妻子，而是職場的“白骨精”，家庭開始危機四伏;女……
運用恰當的溝通技巧已經是現代商務及日常工作中的一項必不可少的技能了。溝通也是銷售過程中極其重要的武器，他是交易成功與否的關鍵環節，也是破冰的前提。 同時也是公司內部工作交流的必不可少的工具，掌握好溝通技巧有利于提高組織的工作效率，提升團隊整體的競爭力及戰斗力。
所謂職業化，就是一種工作狀態的標準化、規范化和制度化，即要求人們把社會或組織交代下來的崗位職責，專業地完成到最佳，準確扮演好自己的工作角色。
開場白：運用之妙，存乎一心第一部分：中層管理人員開篇第一講：中層管理人員的概念及角色¨中層管理人員的概念¨中層管理人員的兩個定義¨公司的“腰”¨作為中層管理人員的要求¨中層管理人員的基本任務¨中層管理人員失敗的原因¨中層管理人員的九種角色及特征¨案例分析中層管理人員的角色特征第二部分：招聘及培訓篇第二講：公司招聘注意事項1、當今公司招聘的難度2、作為部門經理的我在面試時的技巧3、怎么判斷應試者？4、騎上馬送一程——員工試用期管理第三講：培訓的方法及技巧1、不提供完善培訓的代價？2、培訓的主要內容框架3、部門培訓的基本架構1）、培訓實例說明2）、在崗培訓示范（各部門說明）4、培訓的準備步驟有哪些？1）、人員準備2）、物資準備3）、資料準備4）、其他準備5、案例分析（培訓管理）第三部分：領導者的……
第一部分：管理者管理技巧提升1.0管理者的角色認知1.1管理者的概念1.2管理者的兩個定義1.3移動公司管理的“腰”——重要一環1.4作為管理者的要求1.5管理者的基本任務1.6經理、主管失誤的原因1.7案例1-1：迷茫的小趙1.8管理者角色認知思維導圖1.9什么是領導能力1.10中層經理的四個角色2.0領導者的特征2.1管理人員的九種角色及特征2.2領導權力分解2.3領導方式3.0部門培訓3.1當今的通訊服務行業3.2忽略提供培訓會有什么后果？3.3公司整體培訓體系架構4.0試用期管理4.1如何接待新員工4.2 80后的特征及如何管理4.3試用期的幾個關鍵時刻5.0以“禮”相待——激勵的原則5.1營造“激勵氣氛”的六要點6.0有效的溝通6.1經理為什么要常溝通？6.2單項與雙向溝通程序6.……
第一部分：服務人員服務規范一、窗口服務人員的儀容儀表規范(1)服飾禮儀：“職業裝穿出服專業形象”(2)配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧(3)化妝禮儀：“三分長相，七分打扮”(4)儀容禮儀：專業儀容10細節二、窗口服務人員的行為舉止規范(一)、標準站姿、走姿、坐姿、蹲姿(二)、標準手勢、鞠躬(三)、儀態語：友善的眼神，親切的微笑(四)、現場指導糾正、強化訓練三、窗口服務人員通用基本禮儀規范(一)、稱呼禮儀(二)、接待禮儀(三)、握手禮儀(四)、接遞物品禮儀(五)、引路禮儀(六)、開門禮儀(七)、奉茶禮儀(八)、記錄禮儀四、服務流程標準規范——窗口服務六流程(一)、迎接：站相迎、誠請坐(二)、了解：笑相問、雙手接(三)、辦理：快速辦、巧提示(四)、推薦：巧引導、善推薦(五)、成交：巧締結、快速辦(六)……
第一部分：客戶服務管理技能培訓一、營業廳經理和服務主管的角色認知與定位1.營業廳經理和服務主管的定位2.營業廳經理和服務主管的核心職責3.營業廳的功能轉型4.營業廳經理和服務主管的“三頭六必”能力結構5.案例研討：營業廳管理的5項困惑二、客戶服務的MOT、客戶期望與客戶滿意度1.服務管理的8大要素2.服務藍圖3.制勝的MOT4.練習：分析中國移動的MOT5.影響顧客滿意度的5大因素6.顧客滿意方程式7.提升客戶忠誠度的7條途徑8.案例：一個頂四個的出租司機三、服務質量提升分析1.顧客性格分析與服務質量管理2.顧客的動機分析與服務質量管理3.顧客深層需求---期望值分析4.顧客滿意度VS顧客忠誠度5.顧客滿意度的提升方法四、現場員工服務質量督導管理技術1.“細節決定成敗”——發現現場員工行為偏……
公務員在國內代表著黨和政府的形象，在國際上代表著國家的形象和國民素質的水平，良好的形象離不開得體的禮儀規范。如何在公務員場合中，體現您的禮儀風范？如何在公務員交往中，展現您的風度與魅力？如何妥善地處理日常公務，從而推動事業的發展，提升企業品牌度？
一、什么是執行力1、什么是執行力2、問題1、為什么要高舉團隊執行力3、問題2、企業生命周期二、團隊為什么缺乏執行力呢？1、員工為什么缺乏執行力？2、管理者的問題3、支持性政策不夠4、從人員流程的角度看?缺少科學的監督考核機制?只有形式上的培訓?缺少大家認同的企業文化5、從戰略流程角度看?過高估計組織的執行力?出臺管理制度時不嚴謹?制度本身不合理6、從運營流程角度看?沒有常抓不懈?執行的過程過于繁瑣?缺少良好的方法三、如何來解決呢？提高執行力需要從執行力的三個核心流程考慮1、人員流程——用正確的人人員流程需要完成三個方面的任務?挑選有執行力的人?通過培訓和選拔獲得“有執行力”的員工2、運營流程——把事做正確3、營造“有執行力”的企業文化四、團隊建設人為先團隊建設人為先具體體現在那幾個方面？尋找……
服務行業是永不落幕的行業，在經濟社會中服務創造資本，服務產生利潤，服務也打造品牌。然而，現今社會80后、90后全面進軍服務崗位，心態飄忽不定，這山望著著那山高，離職率居高不下，培訓嫣然變成給被人做嫁衣，怎么留住員工，擰成一股繩，變成生力軍是每個服務企業都在思考的問題。 與此同時，員工也在選擇能讓自己穩定下來的企業，迷茫于不知道怎么處理工作中的種種問題，棘手的是不知道該怎么捋順工作流程和如何讓自己提升。 企業的思索和員工的迷茫在本課題中有所體現，本課以4個“如何”，來解答員工心中的困惑，通過訓練和培訓能合理的讓員工有方向感，讓員工有技巧學，不空洞、不一味洗腦，還員工一個明亮前程。
在當今的企業中，競爭日益激烈，硬件毋庸置疑是企業的實力所在，但是服務意識的軟件確實企業長久生存及發展的根本，因此服務意識及服務技巧的提升就是企業的核心競爭力，就是企業能否生存的前提。
第一講：管理者角色認知能力一、管理對象與組織行為1、企業管理中的組織行為學2、組織人力資源開發與管理3、制度化的組織管理4、人性化的情感管理與文化管理二、管理概念的基本認知1、管理層次的演進過程2、現代管理學的五項職能三、管理者角色的三個維度1、管理者的角色種種2、作為下屬的管理者（下級）3、作為同事的管理者（平級）4、作為上司的管理者（上級）5、角色類型的其它特征四、中高層管理者的定位與特點1、中高層管理者的定位2、不同類型的中層管理者3、中層承上啟下的基本特點五、中高層管理者素質模型1、管理人員素質基本特征2、新時代的管理者第二講：目標導向的計劃與時間管的能力一、認識時間障礙?什么是時間殺手??時間殺手的分類?時間殺手的分類二、人最容易掉進的時間陷阱?工作欠目標，優先次序不明確?危機管理……
跨部門溝通與協作是企業管理發展當中的一個綜合性主題。 課程從部門發展的視野開始，提供學員理解部門發展與部門價值以及局限性的培訓練習，從跳出管理思維的局限性。同時，解決跨部門溝通與協作的前提是建立正確的管理者思維和價值觀。本課程基于跨部門溝通與協作的背景，啟發學員建立管理者價值觀與行為準則。 基于正確的部門認知和管理價值觀的培養，本課程聚焦跨部門溝通與協作當中的常見問題，以學員面對的實際問題為基礎，進行分析和指導，培養學員分析和解決具體問題的思維，提供有效的解決方法和建議。 在跨部門協作當中，溝通能力的不足是導致沖突的主要原因，本課程基于跨部門溝通當中發揮影響力的核心能力和溝通行為的改善為學員提供輔導。運用信任力量和基于企業的制度流程現狀以及文化都是發揮影響力的重要資源。在溝通能力提升方……
領導力是組織成功的核心，而如何發掘和提升領導力也是企業管理者面臨的挑戰！ 領導力眾說紛紜，把握人性核心特質，改善自己，影響他人是領導力的源頭。 本課程基于心理學與社會學對人性的本質解讀，從認知能力、利他的群體特質以及人性的“證實特質”構建的三角形出發，幫助學員在領導應用的層面體悟核心領導力。 領導力源于自我認知，卓越的領導者必定是自我認知的高手，也是幫助他人開啟自我認知的使者。如何發現自我價值，找到清晰的自我是真正的領導者必須面對的根本問題，課程通過訓練和提供工具讓學員在自我認知的道路上邁出富有勇氣的一步，同時也為學員提供認知他人的方法。 領導力基于團隊而發揮。課程為學員提供高效方法和策略，幫助學員與他人建立有效的信任關系，建立使命感，理解非理性的激勵在領導力當中的價值。 第三個方……
本次課程的意義是在平時的工作中找出問題所在，并把它解決掉。會議服務是個系統工程，要所有人都知道各個細節，要求所有人都清楚會議流程，要求所有人都知道與會人員的特性，總之，要求內部的溝通要絕對準確，不能出現一絲瑕疵。而做到這些的團隊是需要在思想意識、主觀能動性、服從命令、處理突發情況、創造性解決問題等多方面均衡發展。
被譽為情商之父的丹尼爾?格爾曼認為，情商對個人成就的貢獻大于智商，無論是對普通職員而言還是對企業高端而言，情商的高下都是對成就至關重要的決定因素。如何通過學習和訓練改善自己的情商對每個職業人士而言都具有重大意義。 情商包括五個方面的內容：自我情緒認知、自我情緒管理、自我激勵、認知他人情緒和人際關系管理。本課程從認知情緒運作的機制開始，通過互動性的學習讓學員了解情緒的本質，理解情緒智力的價值。培養學員自我情緒認知的方法和自我情緒控制的技能，管理沖動和誘惑，達成有效的自律。自我管理還來自于積極情緒的培養，課程運用來自積極心理學的方法和思維，幫助學員建立積極思維。在認知他人情緒和和諧人際關系的模塊，本課程從表情和肢體語言研究的角度，為學員提供具體的方法和策略認知他人情緒，發揮影響他人的情緒力量。……
有信仰、有共識、有傳承，這是高效組織的三個重要標準。要做到這些，需要管理者迎接更為艱巨的挑戰：成為優秀的傳播者，把公司的遠景、目標、價值觀以及解決問題所需要的工作方法和行為準則予以最有效地傳播。 可事實上，管理者們卻普遍存在著這樣的困惑：不知道該不該說？不知道該說些什么？不知道該怎么去說？這些困惑已經成功的阻止了管理者對目標的達成以及對組織的建設，因為沒有哪個教練可以率領一支士氣低落、缺乏能力的球隊贏得比賽。除非您可以做一個決定：使自己成為組織中的傳播者和培訓師。您會發現，無論對組織、隊員還是您自己，這都是一個明智的決定。
商務呈現雖然是一項復雜而具有挑戰的技能，把握關鍵技能卻可以快捷提升呈現效果。成功的商業呈現必須關注邏輯和情感的兩大維度。呈現的過程不僅僅是信息輸出，更重要的是影響你的聽眾。 本課程以核心的邏輯能力提升方法和情感表達技能為主，清晰總結了高效商務呈現技能的訓練方法，以演練和輔導為主要培訓方式，讓學員在較短時間內領悟高影響力商務呈現的有效技巧。 課程內容涵蓋了高影響力商務呈現的基本套路和簡潔技術、表達邏輯結構的設置的工具、歸納和簡化表達內容的方法、如何充分有效地運用肢體語言影響力以及高效PPT演示的原則訣竅等多項核心內容，根據學員的具體需求將進行不同程度的講解和訓練。
一、服務質量和服務意識二、何謂服務人員？三、何謂顧客？四、幽雅的服務動作五、服務意識1、為什么要有服務顧客的意識2、顧客流失的原因3、顧客要什么——服務因素的關鍵4、顧客服務的等級5、看的技巧——如何察言觀色6、看的技巧——預測顧客的需求7、笑的技巧——微笑的服務魅力8、微笑的三結合9、說的技巧——如何引導顧客10、說的技巧——顧客更在乎您怎么說11、動的技巧——如何巧用身體語言12、動的技巧——如何巧用身體語言13、活學活用——如何平息顧客的不滿14、心靈雞湯——克服顧客服務綜合癥六、有效的處理投訴技巧1、客戶投訴類型與心理分析2、有效處理客戶投訴的原則3、有效處理投訴的六步驟4、平息顧客不滿的技能5、投訴處理的規范化方式七、電話應對技巧1.電話應對-應答前的準備2.電話應對-應答時3.回……
時間是最寶貴的資源。由于缺少高效的時間管理理念和方法，許多企業管理者大量浪費著企業和作為管理者的自己的時間。 本課程從工作方法改善的“時間探寶圖”的運用導入，輔導學員掌握時間運用改善的四跳道路，發現可以立即行動的三個改善點，進入時間運用改善的良性循環。 通過開放式的訓練，學員將掌握如何避免打擾、精力管理、規劃“大塊時間”等高效的時間管理方法和技能。在個人效能提升方面，學員將通過練習掌握GTD的方法以及番茄工作法，達成無壓力的時間管理技能。 在掌握了工作方法改善的基礎上，學員將掌握如何發現和規劃高效積極的價值觀，如何結合愿景設定目標和運用OGSM計劃工具制定計劃，以及運用周行事歷等目標和計劃管理的內容。 時間管理離不積極心態的管理，本課程從積極心理學的角度出發，改善學員工作理念，訓練學……
您是否每天包裹于無數會議之中，常常分身乏術？您的公司是否因為會議效率低下還在錯失良機？面臨這樣的處境，您是否找到了破解的好方法？帶領您開啟高效會議的金鑰匙！高效的會議能產生高效率與高效益，低效的會議成本高、效率低、效益差，讓我們把握時機，掌握技巧，開高水平高收益率的會議。
社會與經濟快速發展帶來的副產品之一就是工作壓力和不良情緒誘因陡增。面對這個現狀，如何重新認識自我，認知自我所處環境，找到壓力與情緒和幸福人生之間的平衡就成為當務之急。 本課程從四個維度來認知壓力并提供管理壓力，改善情緒體驗的具體方法和技能。壓力主要來自于人格類型的壓力易感特質、心理因素、生理精力因素和時間因素。課程分析不同人格模型的壓力傾向，使學員針對自身的壓力人格類型進行改善；同時關注生理與心理因素以及社會因素對個人壓力與情緒的作用，提供高效的方法管理情緒和壓力；在時間的維度，本課程提供了GTD的方法以及對拖延癥的“療法”，可以有效改善時間壓力。 人是情緒的生物，認識情緒的本質是管理情緒的基礎和有效方法，課程基于心理學相關研究和案例，幫助學員理解人的情緒的運行特征，從憤怒和恐懼（焦慮）……
員工是否懂得和運用現代商務活動中的基本禮儀，不僅反映出員工自身的素質，而且折射出企業的文化水平和經營管理境界。在市場競爭條件下，企業競爭首先是員工素質的競爭。所以，怎樣有效提高員工的素質，使其更代表企業形象，使溝通和合作更加順暢，并為企業創造更多的效益等，是現代企業的當務之急。 禮儀，是律己、敬人的表現形式和行為技巧，是個人素養和社會觀的外在表現，也是企業形象的具體表現。對于在企業工作的職業人士來說，學習商務禮儀可以有效塑造自己的素質和專業形象，使交往對象產生規范、嚴謹、專業、有禮、有節的良好印象，從而形成企業獨特競爭優勢。 孟子曰：“恭敬之心，禮也”，尊敬是禮儀情感的基礎。在社會交往中，人與人是平等的，尊敬、關心交往對象，是獲得對方尊敬的有效方式。“敬人者人恒敬之，愛人者人恒愛之。”尊敬……
人是一種動機復雜的動物，表達和隱藏是同樣重要的溝通形式。如果你只憑借有聲語言（尤其是被刻意操控后的有聲語言）解讀人心的話，你必然成為現代社會的溝通的“盲人”： 難以明了上司和同事含蓄的批評或諷刺，無法捕捉到人際關系博弈場中的微妙玄機，從而無法識破那些心思復雜的人心，最終承受人際競爭中被傷害的事實；同時在日常生活中無法了解伴侶的真實情感，主觀臆斷或妄自揣測卻難解真心，以至于溝通障礙，讓情感風險潛行在本該甜蜜的關系當中；在銷售、面試、重要談話或商務談判等重要溝通場合，技術和心理博弈林林總總，難以應接，如果無法準確捕捉對方的真實意圖，或將功虧一簣，悔之不及。 肢體語言和微動作最初被心理學家研究了解人的情緒狀態，進而應用于刑事偵查和高端的談判，收到了出人意料的效果。事實證明，肢體語言更能真實的反……
