不限 銷售技巧 市場營銷 人力資源 生產(chǎn)管理 領(lǐng)導(dǎo)力 采購管理 財務(wù)法律 倉儲物流 項目管理 客戶服務(wù) 企業(yè)戰(zhàn)略 行業(yè)趨勢 資本運營 通用管理 質(zhì)量管理 職業(yè)素養(yǎng) 國學(xué)心理 其他
不限 銀行證券行業(yè) 航空客運行業(yè) 電力能源行業(yè) 生產(chǎn)制造行業(yè) 政府機關(guān)部門 醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè) 美容整形行業(yè) 酒店餐飲行業(yè) 服裝鞋包行業(yè) 商超零售行業(yè) 快消品行業(yè) 家居建材行業(yè) 汽車服務(wù)行業(yè) 教育培訓(xùn)行業(yè) 建筑地產(chǎn)行業(yè) 通信行業(yè) 保險行業(yè) 煙草行業(yè) 旅游行業(yè) 其他
不限 半天 一天 兩天 三天 四天 五天 六天 七天 八天 九天 十天 十天以上
第一講：精益思想解讀1.消除一切浪費---一切以價值為核心;2.關(guān)注流程，快速應(yīng)變---流程重組與簡化;3.降低庫存---庫存是制造業(yè)的墳?zāi)?4.全過程一次做對---全面質(zhì)量管理;5.拉動式生產(chǎn)---建立適應(yīng)市場需求制造模式;6.既要標(biāo)準(zhǔn)化，也要工作創(chuàng)新;7.以人為本，團隊合作;8.構(gòu)建合作共贏的精益供應(yīng)鏈;9.現(xiàn)場，改善;再現(xiàn)場，再改善;第二講：精益工具介紹1.5S與目視化管理;2.準(zhǔn)時化生產(chǎn)JIT;3.看板管理;4.零庫存管理;5.全面設(shè)備維護;6.價值流圖的運用;7.生產(chǎn)線平衡設(shè)計;8.拉系統(tǒng)與補充拉系統(tǒng);9.單件流與混流生產(chǎn);10.改善提案制度落實第三講：精益生產(chǎn)體系要求1.戰(zhàn)略與策略;2.目標(biāo)與核算;3.流程與規(guī)范4.體系與平臺第四講：如何成功開展精益生產(chǎn)1.建立組織，規(guī)范責(zé)權(quán)利;……
MTP（Management Training Program管理研修教程）源于二戰(zhàn)結(jié)束時美國為日本開發(fā)的實戰(zhàn)性管理培訓(xùn)課程，后來日本政府委托日本產(chǎn)業(yè)訓(xùn)練協(xié)會在民間普及。和TWI教程一起，已成為有效提高企業(yè)現(xiàn)場中高層管理人員管理水平的完整訓(xùn)練體系。MTP訓(xùn)練中每項內(nèi)容都是可以實際操作的管理技能，這是因為企業(yè)管理人員要掌握的是以“How to do it”為主，而不是一堆不知如何運用的理論。因此MTP培訓(xùn)絕非泛泛而談，而是讓學(xué)員能夠在TWI的基礎(chǔ)上，實實在在地提高自己的管理技能。 中層強，則企業(yè)興。所以，企業(yè)務(wù)必要強化中層管理者的能力和素質(zhì)。 通常情況下，企業(yè)的中層管理者，一是“空降”而來，二是“內(nèi)拔”起來，而多數(shù)又以后者為主。內(nèi)部提拔起來的中層管理者，他們過去是業(yè)務(wù)員、工程師，或者是某一……
基層營業(yè)網(wǎng)點作為銀行的主要組成單位，其經(jīng)營業(yè)績水平直接影響銀行業(yè)務(wù)。而 作為基層網(wǎng)點的管理者，支行行長（網(wǎng)點主任、營業(yè)經(jīng)理）既是貫徹上級政策的“傳 令官”，更是沖鋒在營銷市場一線的“先鋒官”。在當(dāng)前的銀行改革發(fā)展的大背景下， 如何進一步適應(yīng)新的形勢，切實有效地發(fā)揮網(wǎng)點行長的職能和作用，是一道擺在網(wǎng)點 管理者中的重要課題。
第一模塊：大堂經(jīng)理的印象管理銀行設(shè)置大堂經(jīng)理的必要性——為什么要設(shè)置大堂經(jīng)理？客戶第一印象的構(gòu)成印象管理的內(nèi)容第二模塊：大堂經(jīng)理的形象管理具有親和力的儀態(tài)舉止迎接客戶的幾個步驟進退有度的溝通技巧端莊大方的職業(yè)形象清新淡雅的職業(yè)淡妝“服務(wù)領(lǐng)航，價值成長”26情景示范指導(dǎo)、模擬演練第三模塊：大堂經(jīng)理的角色管理大堂經(jīng)理在服務(wù)中的5個角色1.服務(wù)示范者2.產(chǎn)品推介者3.客流協(xié)調(diào)者4.信息收集者5.情緒安撫者大堂經(jīng)理的6大崗位職責(zé)1.識別推介2.分流引導(dǎo)3.業(yè)務(wù)處理4.咨詢解答5.現(xiàn)場管理6.維護關(guān)系第四模塊：大堂經(jīng)理的7步法第一步：班前晨會第二步：班前準(zhǔn)備第三步：迎接客戶1.開門迎接與日常迎接2.把握迎接客戶時的識別技巧3.迎接時的分流技巧貴賓客戶分流引導(dǎo)流程潛在貴賓客戶分流引導(dǎo)流程普通客戶分流引導(dǎo)……
第一模塊：銀行業(yè)競爭的下一步必將是服務(wù)及品牌的競爭銀行服務(wù)是什么服務(wù)造成的現(xiàn)階段銀行發(fā)展差異服務(wù)創(chuàng)造價值如何快速提升網(wǎng)點整體服務(wù)水平網(wǎng)點服務(wù)的5個標(biāo)準(zhǔn)化臨柜如何培養(yǎng)良好的服務(wù)意識銀行服務(wù)的主要原則內(nèi)容：內(nèi)強個人素質(zhì)、外塑銀行形象；企業(yè)現(xiàn)代競爭的附加值，人際關(guān)系的潤滑劑培訓(xùn)方式：分析、講解第二模塊：什么才是好的銀行服務(wù)給予客戶想要的服務(wù)服務(wù)的四個層次留住高端客戶的關(guān)鍵跟海底撈學(xué)服務(wù)第三模塊：銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)準(zhǔn)則案例分析（一次糟糕的銀行服務(wù)，大堂經(jīng)理，是用來服務(wù)客戶，還是趕客戶的？）客戶是如何來評價銀行服務(wù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)準(zhǔn)則銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范銀行服務(wù)不良的表現(xiàn)及影響第四模塊：臨柜人員的基本服務(wù)要求“服務(wù)領(lǐng)航，價值成長”32常用銀行服務(wù)用語常用銀行服務(wù)動作業(yè)務(wù)辦理中的遞送物品禮儀對待客戶的稱呼禮……
讓我們真正的認(rèn)識自己，了解自己存在的三個“我”：第一個是客觀的“我”——這是我們個人的綜合素質(zhì)的客觀存在；第二個“我”是他人心中的“我”——自己的言談舉止和種種表現(xiàn)在別人心目中的印象；第三個是自己心目中的“我”——自己看自己，自己對自己的認(rèn)知。有的人一生一世都沒有真正認(rèn)識自己。“自知真的很難”——大到國家、民族，小到企業(yè)、個人。 心若改變，你的態(tài)度跟著改變；態(tài)度改變，你的習(xí)慣跟著改變； 習(xí)慣改變，你的性格跟著改變；性格改變，你的人生跟著改變。
為什么人們不愿意做銷售？為什么銷售人員流失率高？ 為什么銷售人員忠誠低？為什么銷售人員行動力差？ 為什么很多銷售人員每天疲于奔命？ 為什么銷售人員屢遭客戶拒絕？ 為什么銷售人員耗費了大量的時間，卻無法簽單？ 您的銷售人員接受過系統(tǒng)的訓(xùn)練嗎？ 沒有接受過訓(xùn)練的銷售人員就是“職業(yè)殺手”，是公司最大的成本，因為他們每天在得罪客戶，讓公司損失銷售業(yè)績。只有專家才是贏家。在海爾，一名臨時的銷售人員都要經(jīng)過3個月的培訓(xùn)和4次考評后，才能上“戰(zhàn)場；在華為，銷售人員要經(jīng)過魔鬼式訓(xùn)練，層層選拔；在豐田汽車，銷售人員每個月都要接受專業(yè)的銷售訓(xùn)練。銷售是企業(yè)的生命線，提高銷售人員的“市場生存能力”，為銷售團隊組織有針對性、有實戰(zhàn)性的培訓(xùn)，已成為公司的重要工作之一。 《禪心商道之銷售心法》為企業(yè)打造銷……
課程模塊第一模塊：商務(wù)禮儀與個人魅力---高雅銀行人士的必修課程第二模塊：如何塑造陽光心態(tài)---禮由心生，態(tài)度決定一切第三模塊：高雅銀行人士的儀容禮儀---你的形象價值百萬第四模塊：高雅銀行人士的著裝禮儀---穿著的品味如何呈現(xiàn)第五模塊：高雅銀行人士的舉止禮儀---擁有優(yōu)雅的秘訣第六模塊：銀行人士的的言談禮儀---高效能溝通的技巧第七模塊：銀行人士的常用商務(wù)禮儀---吹響商務(wù)交往的序曲第八模塊：銀行人士的接待禮儀---溫文爾雅體現(xiàn)接待的真情第九模塊：銀行人士的拜訪禮儀---永遠不要做不速之客第十模塊：大型宴會禮儀---餐桌上的魅力第十一模塊：電話禮儀---只聞其聲的修養(yǎng)體現(xiàn)第十二模塊：涉外國際禮儀---國際交往規(guī)范第十三模塊：禮儀五步訓(xùn)練法---持續(xù)提升追求完美具體內(nèi)容如下：第一模塊：商務(wù)禮……
現(xiàn)代社會，信息瞬息萬變，人心也瞬息萬變，萬事萬物都在千變?nèi)f化之中，這讓我們永遠都不知道生命的下一刻將會發(fā)生什么越來越多的不確定因素讓人們對未來無從把握，患得患失。 民營企業(yè)內(nèi)部的現(xiàn)狀人心不穩(wěn)，離職率增高，各種雜事層出不窮，功利和實用主義橫行當(dāng)代，各種不順也接踵而來，企業(yè)主的能量場已經(jīng)明顯震不住自己的一方土地…… 科學(xué)的進步豐富了物質(zhì)，也營養(yǎng)了肉體，在越來越多三高、脂肪肝、營養(yǎng)過剩的身軀中卻配備著一顆顆浮躁、焦慮、壓抑、緊張、不安的心靈。 變化的浮塵越來越迷了人的慧眼，這使得人們不是活在因?qū)^去各種抉擇的失誤而引發(fā)的悔恨當(dāng)中，就是活在對當(dāng)下的抱怨當(dāng)中。人們努力地追求快樂，卻緊緊的纏裹在用自己吐的煩惱絲中，無有窮盡的糾結(jié)…… 日子周而復(fù)始，煩惱去了又來，幾乎每一天都是昨天的重播和再放，人……
第一部分：銀行網(wǎng)點發(fā)展過程中的常見問題剖析1.銀行營業(yè)網(wǎng)點視覺營銷體系建設(shè)問題呈現(xiàn)、剖析2.銀行營業(yè)網(wǎng)點團隊管理問題呈現(xiàn)、剖析3.銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)營銷問題呈現(xiàn)、剖析4.銀行營業(yè)網(wǎng)點戰(zhàn)略構(gòu)建問題呈現(xiàn)、剖析第二部分：網(wǎng)點轉(zhuǎn)型之下的管理者角色認(rèn)知1.現(xiàn)代商業(yè)銀行環(huán)境變化下對網(wǎng)點主任提出的挑戰(zhàn)2.網(wǎng)點管理者的管理職能，工作職責(zé)，角色認(rèn)知定位3.網(wǎng)點管理者常見的觀念誤區(qū)和管理誤區(qū)4.診斷團隊管理的“忙累煩亂”現(xiàn)狀5.團隊領(lǐng)導(dǎo)角色的調(diào)適：專家Vs管理者，優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)Vs不合格領(lǐng)導(dǎo)6.網(wǎng)點負(fù)責(zé)人現(xiàn)場管理必備的能力7.360度網(wǎng)點行長管理能力評估8.優(yōu)秀管理者的標(biāo)準(zhǔn)第三部分：營業(yè)現(xiàn)場管理與督導(dǎo)1.銀行服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化管理現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)的意義客戶服務(wù)的金三角優(yōu)質(zhì)服務(wù)的各崗位操作規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)各崗位標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語臨柜……
第一模塊：商務(wù)禮儀與個人魅力---高雅銀行人士的必修課程“服務(wù)領(lǐng)航，價值成長”禮儀的內(nèi)涵人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧商務(wù)禮儀的主要內(nèi)容、特點、基本原則內(nèi)容：內(nèi)強個人素質(zhì)、外塑企業(yè)形象；企業(yè)現(xiàn)代競爭的附加值，人際關(guān)系的潤滑劑職業(yè)形象的構(gòu)成要素、傳達的信息及作用：個人層面、企業(yè)層面職業(yè)生涯中應(yīng)普遍遵循的禮儀原則分享知識和經(jīng)驗；在學(xué)習(xí)中找到樂趣培訓(xùn)方式：分析、講解第二模塊：如何塑造充滿活力的陽光心態(tài)---禮由心生，態(tài)度決定一切禮儀的最高境界是內(nèi)心的淡定如何保持一份陽光的心態(tài)將禮儀成為自己內(nèi)心的一份修養(yǎng)如何培養(yǎng)良好的工作意識我為什么而工作我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）打造陽光心態(tài)，樹立危機意識（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂）培訓(xùn)方式：分析、……
第一模塊：大堂經(jīng)理的印象管理銀行設(shè)置大堂經(jīng)理的必要性——為什么要設(shè)置大堂經(jīng)理？客戶第一印象的構(gòu)成印象管理的內(nèi)容第二模塊：大堂經(jīng)理的形象管理具有親和力的儀態(tài)舉止迎接客戶的幾個步驟進退有度的溝通技巧端莊大方的職業(yè)形象清新淡雅的職業(yè)淡妝“服務(wù)領(lǐng)航，價值成長”情景示范指導(dǎo)、模擬演練第三模塊：大堂經(jīng)理的角色管理一、大堂經(jīng)理在服務(wù)中的5個角色1.服務(wù)示范者2.產(chǎn)品推介者3.客流協(xié)調(diào)者4.信息收集者5.情緒安撫者二、大堂經(jīng)理的6大崗位職責(zé)1.識別推介2.分流引導(dǎo)3.業(yè)務(wù)處理4.咨詢解答5.現(xiàn)場管理6.維護關(guān)系第四模塊：大堂經(jīng)理的7步法第一步：班前晨會第二步：班前準(zhǔn)備第三步：迎接客戶1.開門迎接與日常迎接2.把握迎接客戶時的識別技巧3.迎接時的分流技巧貴賓客戶分流引導(dǎo)流程潛在貴賓客戶分流引導(dǎo)流程普通客戶分流……
具體內(nèi)容如下：第一模塊：銀行業(yè)競爭的下一步必將是服務(wù)及品牌的競爭銀行服務(wù)是什么服務(wù)造成的現(xiàn)階段銀行發(fā)展差異服務(wù)創(chuàng)造價值如何快速提升網(wǎng)點整體服務(wù)水平網(wǎng)點服務(wù)的5個標(biāo)準(zhǔn)化臨柜如何培養(yǎng)良好的服務(wù)意識銀行服務(wù)的主要原則內(nèi)容：內(nèi)強個人素質(zhì)、外塑銀行形象；企業(yè)現(xiàn)代競爭的附加值，人際關(guān)系的潤滑劑培訓(xùn)方式：分析、講解第二模塊：什么才是好的銀行服務(wù)給予客戶想要的服務(wù)服務(wù)的四個層次留住高端客戶的關(guān)鍵跟海底撈學(xué)服務(wù)第三模塊：銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)準(zhǔn)則案例分析（一次糟糕的銀行服務(wù)，大堂經(jīng)理，是用來服務(wù)客戶，還是趕客戶的？）客戶是如何來評價銀行服務(wù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)準(zhǔn)則銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范銀行服務(wù)不良的表現(xiàn)及影響第四模塊：臨柜人員的基本服務(wù)要求“服務(wù)領(lǐng)航，價值成長”常用銀行服務(wù)用語常用銀行服務(wù)動作業(yè)務(wù)辦理中的遞送物品禮儀對待客……
在社會變遷的條件下，中國家庭的核心化、空巢化、小型化趨勢明顯，使家庭外在模式呈現(xiàn)多元化，家庭通信需求日趨多元化。隨著技術(shù)的日漸成熟與需求的拉動，重組完成后的通信運營商不約而同把家庭客戶作為了重要戰(zhàn)略市場，各自以優(yōu)勢資源和服務(wù)能力為依托，實行差異化的策略，由此拉開了家庭市場爭奪的大幕。 中國是一個“家國同構(gòu)”的社會形態(tài)，這與西方有著截然的不同，因此，國外運營商的家庭客戶業(yè)務(wù)開發(fā)與市場營銷上的經(jīng)驗較少，且往往并不適應(yīng)中國國情。中國的運營商必須從實際出發(fā)，深刻了解中國社會發(fā)展規(guī)律和人文特征，走出一條創(chuàng)新的家庭客戶市場發(fā)展新路。 根據(jù)多年對通信市場的深入研究和獨特的人文觀察視角，提出了具有獨創(chuàng)性的中國家庭通信市場客戶細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)與分類，并刻畫出一整套獨具價值的產(chǎn)品開發(fā)體系與市場營銷策……
移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展已經(jīng)成為大勢所趨，正在快速改變世界，也深刻影響包括中國移動在內(nèi)的全球通信運營商。在移動互聯(lián)網(wǎng)時代中，中國移動的業(yè)務(wù)模式、產(chǎn)品特點、營銷方式都要與時俱進，通過不斷的創(chuàng)新來實現(xiàn)自我超越。對中國移動來說，如何充分利用自身優(yōu)勢，將移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)與傳統(tǒng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)相結(jié)合，發(fā)展獨具特色的移動互聯(lián)網(wǎng)模式變得非常重要。同時，如何利用現(xiàn)有渠道、人員、網(wǎng)絡(luò)等資源做好互聯(lián)網(wǎng)營銷，對公司的穩(wěn)定快速發(fā)展也顯得尤為關(guān)鍵。
后金融海嘯時代的中國企業(yè)都在尋找新的增長點，中國通信運營商雖然實力雄厚，抵御風(fēng)暴的能力充足，但也受到了一定程度的沖擊。在通信新增用戶數(shù)量放緩、用戶ARPU持續(xù)下降、中小企業(yè)生存艱難的情況下，運營商必須開拓新的藍海，而農(nóng)村將成為新一輪競爭的焦點。政府主導(dǎo)的家電下鄉(xiāng)和農(nóng)村信息化建設(shè)也給運營商提供了更為廣闊的舞臺。 中國移動在農(nóng)村市場已經(jīng)耕耘多年，渠道建設(shè)也日臻完善，服務(wù)水平得到持續(xù)提高，隨著3G時代的來臨，運營商必須從戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)上選擇適當(dāng)、在產(chǎn)品、宣傳、營銷和渠道上不斷突破，才能占據(jù)農(nóng)村通信市場競爭的制高點。
隨著通信市場的快速發(fā)展，運營商需要多角度全方位的了解客戶需求與服務(wù)期望，準(zhǔn)確把握市場動向，為新產(chǎn)品開發(fā)提供導(dǎo)向，為業(yè)務(wù)營銷做好目標(biāo)市場定位，實現(xiàn)產(chǎn)品、渠道和客戶的有效匹配。另外，市場調(diào)查項目的增多，也需要各級管理人員更清晰的了解市場調(diào)研的規(guī)范流程和質(zhì)量控制體系，掌握各種市場調(diào)研的科學(xué)方法與工具應(yīng)用，提升市場調(diào)研的效率，更好的實現(xiàn)市場調(diào)查與研究目的。
中國通信市場正在發(fā)生深刻變化，三家運營商已基本完成內(nèi)部資源整合，在全業(yè)務(wù)領(lǐng)域正在展開全面爭奪，此前界限分明的業(yè)務(wù)體系逐漸模糊，差異化的競爭決策更需要及時、準(zhǔn)確的市場競爭分析，以便能夠快速應(yīng)對。
2011年，三大運營商在全業(yè)務(wù)和3G市場上必將開展更加富有針對性的競爭，全方位、多角度、立體化的營銷和服務(wù)之戰(zhàn)不可避免。面對行業(yè)發(fā)展的變局和客戶結(jié)構(gòu)的變化，運營商需要在組織、管理、流程、人員等各個方面提高自身能力，充分了解自身資源實力、拓寬行業(yè)視野、把握市場和技術(shù)發(fā)展方向、掌握針對性的營銷與服務(wù)技能及顯得十分重要和急迫。
認(rèn)識物聯(lián)網(wǎng)什么是物聯(lián)網(wǎng)物聯(lián)網(wǎng)的概念產(chǎn)生和發(fā)展物聯(lián)網(wǎng)的關(guān)鍵技術(shù)環(huán)節(jié)感知傳輸分析物聯(lián)網(wǎng)與云計算的關(guān)系認(rèn)識云計算云中漫步飄向何方祥云還是烏云?國內(nèi)外物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展?fàn)顩r國外物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展現(xiàn)狀中國物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展?fàn)顩r物聯(lián)網(wǎng)的社會應(yīng)用分析智能家庭智能醫(yī)療智能物流智能電網(wǎng)物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展分析發(fā)展物聯(lián)網(wǎng)的幾個關(guān)鍵問題安全成本地址標(biāo)準(zhǔn)三家運營商的物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展策略與重點分析
隨著中國電信行業(yè)的發(fā)展，管理精細(xì)化的要求不斷提高，運營商的企業(yè)管理需要更科學(xué)充分的數(shù)據(jù)分析支撐。面對海量的經(jīng)營數(shù)據(jù)，運營商需要采用正確的經(jīng)營分析思維方法，發(fā)掘隱藏在用戶與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)中的高附加值信息資源。
隨著全業(yè)務(wù)與3G運營的快速發(fā)展，渠道更加成為了運營商的主戰(zhàn)場，優(yōu)質(zhì)渠道資源的激烈爭奪日趨激烈。信息技術(shù)的發(fā)展帶動了新型渠道的創(chuàng)新層出不窮，渠道體系更為復(fù)雜，運營商的管理難度在增加。 同時，客戶對通信服務(wù)的要求越來越高，希望獲得及時、便利、不間斷的服務(wù)，而大眾化產(chǎn)品正在向小眾化產(chǎn)品轉(zhuǎn)變，信息化業(yè)務(wù)的長尾現(xiàn)象明顯，銷售主體將以整合的電子渠道為主，通過互動式、體驗式的方式完成銷售從單一產(chǎn)品向產(chǎn)品組合轉(zhuǎn)變。再有，客戶的自主意識不斷增強，要求渠道提供交互式、互動式、體驗式服務(wù)。 所有這些都表明，通信運營商的渠道正在面臨著前所未有的挑戰(zhàn)，渠道戰(zhàn)略、渠道規(guī)劃和格局、渠道的功能定位，以及渠道的管理模式都將發(fā)生深刻的變革。
三網(wǎng)融合已經(jīng)成為大勢所趨，也是國家重點推進的信息化戰(zhàn)略，面對日趨復(fù)雜的電信市場格局，運營商需要更新觀念、提升能力，快速適應(yīng)新的戰(zhàn)略競爭態(tài)勢。對于運營商來說，三網(wǎng)融合的關(guān)鍵是要首先做好移動通信與互聯(lián)網(wǎng)的融合，移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展在很大程度上決定著電信運營商的未來命運。隨著3G運營的開展，移動互聯(lián)網(wǎng)也迎來了最佳的發(fā)展機遇。
中國通信市場逐漸進入到飽和競爭階段，新增市場增長趨于緩慢，存量市場的競爭不斷加劇，三大運營商的客戶爭奪戰(zhàn)變得越來越激烈。對于運營商來說，主要的收益來自于中高端客戶的突出貢獻，失去這部分客戶就意味著失去發(fā)展的動力，因此，中高端客戶的保有與爭奪就成為關(guān)系運營商前途命運的戰(zhàn)略行動。
一、相關(guān)心理學(xué)知識認(rèn)清什么是職業(yè)心智了解性格的一般態(tài)度類型和機能類型知覺的選擇性心理能量的指向性AMBR行為管理工具馬太效應(yīng)情境與行為二、職業(yè)心智四維度理論知識探索你的職場性格偏好性認(rèn)識四維度職場性格了解不同維度性格偏好性人的優(yōu)劣勢用四維度理論來了解組織成員了解影響組織績效或團隊績效的第五種力量找到并認(rèn)清影響組織績效或團隊績效的第五種力量三、自我評析四維度自我評價報告解讀;深入解析自身職場性格之優(yōu)劣勢四、關(guān)鍵行為管理與高績效體驗基于四維度理論的八項行為管理如何在組織中構(gòu)建良性的人際關(guān)系構(gòu)建自我的職業(yè)愿景如何培養(yǎng)自身的團隊意識找到在組織中責(zé)任意識的源頭學(xué)會目標(biāo)管理的基本原則，培養(yǎng)其創(chuàng)新意識在職場中如何進行有效的自我激勵情緒管理與職場生活質(zhì)量的關(guān)系認(rèn)清其在組織中的角色、責(zé)任及權(quán)利繪制自我行為管理……
第一章：認(rèn)識服務(wù)一、定義服務(wù)1、服務(wù)是什么?2、服務(wù)的目的是什么?3、如何給服務(wù)下定義?二、服務(wù)的三要素1、服務(wù)的條件2、服務(wù)的方式3、服務(wù)的人三、做個卓越的服務(wù)者1、卓越的服務(wù)心態(tài)2、卓越的服務(wù)禮儀3、卓越的溝通技能4、卓越的服務(wù)系統(tǒng)第二章：卓越的服務(wù)心態(tài)一、要深明服務(wù)的使命二、卓越服務(wù)需要鐵血雄心和堅定的信念1、邁向卓越的服務(wù)信條1)金牌服務(wù)自勉2)金牌服務(wù)信條3)保持積極心態(tài)的信條4)走出自我的信條5)積極行動的信條6)電話溝通的信條三、卓越服務(wù)的積極的心態(tài)卓越服務(wù)心態(tài)要點：1、經(jīng)常心懷感激2、保持溫和的微笑3、愉快且有分寸地交談四、要學(xué)會自我情緒管理1、認(rèn)識情緒與工作的關(guān)系2、如何避免壓力和焦慮3、如何應(yīng)對挫折4、掌控你的環(huán)境5、成為一個不斷自我超越的卓越者第三章：優(yōu)雅的服務(wù)形象禮儀……
中國通信產(chǎn)業(yè)正在發(fā)生巨大變化，重組完成后的三家全業(yè)務(wù)運營商已經(jīng)開始全面推出3G服務(wù)，正在重新的起跑線上展開全方位的競爭。 在這場全業(yè)務(wù)競爭中，用戶的態(tài)度和選擇將是這場競賽勝負(fù)的決定性力量。不管是哪家運營商，要想在競爭中長久獲勝，就必須提供比競爭對手更好的服務(wù)體驗，由此給各運營商的服務(wù)管理提出了更高的要求。 在管理實踐中，對新形勢下的客戶滿意度的深入研究，并開展持續(xù)的服務(wù)提升就成為運營商提高核心競爭力的必由之路。作為運營商來說，對客戶滿意度的管理受到多種客觀因素與資源能力的限制，更重要的是提高客戶滿意度數(shù)據(jù)分析能力和針對性的采取提升行動的能力。
莫奇利被稱頌為“天才科學(xué)家”，他與埃克特領(lǐng)導(dǎo)的團隊于1946年發(fā)明了人類第一臺計算機，從而改變了世界。 今天我們以莫奇利的名字命名的團隊課程，是為了紀(jì)念這位科學(xué)與管理巨匠和他的團隊，并以此為榜樣，揭示團隊管理的科學(xué)與法則，讓更多的管理者運用這個“利器”來打造卓越的團隊，去創(chuàng)造新的奇跡，為世界作出更大的貢獻。
一、今天為什么不僅要講創(chuàng)意，而更要講集體創(chuàng)意?二、創(chuàng)意人人可以做到三、人類思維方式的發(fā)展演化由個人思考→集體思考集體思考是尊崇創(chuàng)造力第一法則集體思維第一時期的突破：頭腦風(fēng)暴頭腦風(fēng)暴=集體聯(lián)想頭腦風(fēng)暴的第一戒條：批評集體思維第二時期的演變：腦地圖腦地圖(思維導(dǎo)圖)集體思考法集體思維第三時期的演進：橫向思維，6頂思考帽14字多角思維法：加、減、乘、除、反、轉(zhuǎn)、時、敢、破、樂、放、練、專、心四、思維創(chuàng)新演練劇場本部分演練是透過案例實踐，讓學(xué)員將所學(xué)的集體思考工具應(yīng)用于解決工作問題或工作創(chuàng)意上。學(xué)習(xí)透過這個演練，即學(xué)即用，活學(xué)活用，把理論融于實踐，對今天管理、激勵、發(fā)揮團隊，提升績效，有直接幫助。
1、道德心態(tài)要建立職業(yè)道德觀念，要融入公司的文化，個人要適應(yīng)公司，而不是公司來適應(yīng)個人。2、大我心態(tài)(1)大團隊心態(tài):心中有全局，事事從企業(yè)的整體利益和角度去看問題，去處理問題，克服個人英雄主議和本位主義的狹隘的價值觀，要將個人帶入組織，帶入團隊協(xié)作的大家庭。做到個人服從組織，下級服從上級，局部服從全局。(2)大營銷心態(tài)：在企業(yè)無論前臺后臺，無論職位高低，無論什么崗位，都是在做營銷。目標(biāo)一致向顧客負(fù)責(zé)。(3)大服務(wù)心態(tài):建立全員服務(wù)，全方位服務(wù)，全過程服務(wù)的工作理念。建立“外部顧客”和“內(nèi)在顧客”的理念。建之“我為人人，人人為我”的理念。3、責(zé)任心態(tài)本部分透過《致加西亞的信》點評一個優(yōu)秀員工應(yīng)具備條件的工作責(zé)任感和完成任務(wù)的使命精神，從而提升個人和團隊的反應(yīng)敏銳度、執(zhí)行力和績效。4、空杯心態(tài)……
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