危機管理是指單位通過危機監測、危機預警、危機決策和危機處理，達到避免、減少危機產生的危害，總結危機發生、發展的規律，對危機處理科學化、系統化的一種新型管理體系。
了解銀行服務理念的發展變化歷程和趨勢 能夠正確理解并樹立以客戶為中心的服務理念 學習和提升銀行商務禮儀規范 學習與客戶溝通的服務禮儀與溝通技巧 學習掌握不同狀態下的服務流程與話術
一、企業與政府的關系n企業處理政府事務的六大誤區n政府精簡和改組所發生的變化n政府官員與企業之間的三大關系n如何理解政府的“離不開、靠不住”n怎樣與官員共舞n如何與同一個政府部門的不同官員打交道n學習企業與政府部門打交道的6大要領n爭取政府支持的6大關鍵點n政府機構工作的運作程序n企業人員必須遵守的原則和處理事情的方法二、如何同政府機構建立一種建設性的合作關系n怎樣促進企業和政府相互促進，達成雙贏的結果n如何增加政府對你的認識n恰當借助政府的影響擴展業務、建立聲譽n同政府建立起相互信任的合作關系三、媒體協調與危機公關n媒體基本知識n媒體協調原則n媒體協調基本手段n突發事件的媒體應對策略n常態下的輿論引導策略四、企業危機時刻的媒體應對策略n現代企業應有媒體危機感n現代企業應改變舊的媒體應對觀念……
1、柜臺員工服務及交叉營銷效能提升a)柜員的職能定義b)基礎服務禮儀與形象的培養a)柜員主動開口意識的培養b)柜員服務營銷七步曲舉手迎笑相問禮貌接及時辦巧推薦提醒遞目相送2、大堂經理服務營銷及廳堂管理能力提升a)大堂經理的定位和工作職責服務+營銷+管理行為舉止規范：站姿、坐姿、蹲姿、手勢規范訓練服務是基礎、營銷是輔助、管理是核心大堂經理新的角色定位大堂經理六大工作職責b)中高端客戶的識別推薦與引導分流建立識別、引導客戶開發機會的協作網絡討論：1個100萬的客戶與20個5萬的客戶，你會選擇哪個?三種狀態下的客戶識別判斷不同客戶的推薦方法業務分流的目的分流前提：大堂布局和營銷陳列管理的原則c)投訴處理與壓力管理投訴處理原則減低客戶精神等待時間學會傾聽你說的客戶真的聽懂了嗎?3、客戶經理在網點中的……
一、企業文化及其本質（一）什么是文化（二）什么是企業文化1.企業文化的結構2.企業文化的表現（三）企業文化概念的形成和演變、企業核心價值觀（四）企業文化與企業生存二、企業文化的作用和力量（一）文化優勢即力量優勢1.文化是生產力2.文化優勢與經濟優勢3.中國的實質進步源自新文化的引入（二）成功企業的企業文化特質（三）世界500強企業文化共性分析三、知識創新型企業特點（一）什么是知識型企業（二）知識型企業的創新特質（三）從知識管理到創新型企業（四）知識創新型企業文化八大原則四、知識創新型企業文化的構建（一）將企業文化落實1.企業流程支持企業文化2.企業制度落實企業文化3.領導與企業文化建設（二）企業文化建設方案（三）知識創新型企業文化建設的五個原則五、知識創新型企業文化案例分析（一）GOOGLE……
新入職的員工許多基本技能的掌握是十分必要的。這包括崗位協作技能的提升、時間與目標管理的技能、溝通技能的提升以及開口營銷意識的提升。這些技能的掌握對員工的工作將會有極大的幫助，也是對剛剛工作人員基本工作素質的提升。 本課程將就崗位協作技能、時間與目標管理、溝通技能以及開口營銷意識的技能方法對新入職人員進行講解，從而提升他們的基本素質和能力。
一個人的心態對于工作以及生活都是十分重要的，特別是對于剛剛走出校門，踏入社會的大學生來說，如何調整自己的心態去面對銀行里所要從事的工作、如何應對這種學校到社會的轉變，都是我們應該去掌握的。 本課程講解心態的調整，培養員工對自身工作的熱愛，以極大的熱情投入工作中去，激發員工對自己的信心，培養凡事不找借口的習慣。
一、企業社會責任的歷史沿革與基本理念1、社會責任與社會責任感2、個人社會責任3、企業社會責任4、企業社會責任的內涵與未來發展趨勢二、發達國家企業社會責任的發展、演變與實踐1、企業社會責任在發達國家的產生、發展、演變2、發達國家跨國公司企業社會責任實踐現狀3、發達國家跨國公司企業社會責任趨勢分享三、中國企業履行社會責任現狀1、中國企業對社會責任的認識2、中國企業履行責任現狀概述3、中國上市公司與大型壟斷性企業履行社會責任實踐概況四、市場經濟下企業社會責任戰略規劃思路1、改革開放以來企業管理實踐探索2、健全市場經濟秩序，深化產權制度改革3、積極轉變經濟增長方式4、企業強化文化戰略建設5、外部環境：建設公共服務型政府與企業使命五、企業社會責任標準與CSR管理體系1、企業社會責任機構的介紹2、企業社……
1.大堂經理崗位使命、職責與客戶動線a)大堂經理的定位b)大堂經理的價值c)大堂經理的使命d)大堂經理的職責e)大堂經理日常工作程序i.營業前ii.營業中iii.營業后f)大堂經理的站位(圖片展示)g)大堂布局與客戶動線(圖片展示)i.客戶動線ii.大堂經理與大堂布局的動態配合iii.大堂巡視路線2.如何對不同類型的客戶進行識別分流a)貴賓識別引導流程b)潛在貴賓客戶識別線索c)識別核心素質要求i.積極的心態ii.高度的機會嗅覺iii.優秀的溝通技巧d)客戶分流引導流程e)客戶分流引導原則f)客戶分流引導技巧g)客戶分流引導話術3.如何提高大堂客戶服務水平?案例分析及討論:客戶需要的僅僅是“答案”嗎?a)客戶為什么需要服務?i.客戶服務的責任ii.客戶服務的價值b)如何快速判斷客戶服務需求?……
一、員工輔助計劃與企業EAP戰略規劃n企業戰略管理與EAP規劃n EAP規劃藍圖設計n員工輔助計劃的戰略意義二、員工輔助計劃淵源與企業社會責任的關系n企業社會責任發展背景n企業社會責任規劃模型n員工輔助計劃規劃與履行企業社會責任的關系三、員工幫助計劃的概念與EAP分類、特點、項目意義n員工輔助計劃相關的基本概念n EAP分類及特點n實施EAP項目的基本步驟與方法n開展EAP計劃的意義四、員工幫助計劃的服務內容和方式n職業素養訓練內容與方式方法共享n自我認識與自我管理方法n情緒管理與壓力管理n員工職業生涯規劃n健康管理與個人危機管理n人際管理與家庭管理n職場矛盾與沖突管理n時間管理與有效溝通五、員工幫助計劃的運作模式與實操實踐n EAP服務系統的組成與模式規劃n EAP技術、測評和內外部專業團……
第一部分企業家環境與社會背景分析n新中國建立與政權鞏固n改革開放與市場經濟政策n轉型期的中國又處在改革的十字路口n未來中國三十年社會經濟發展趨勢與商業機會第二部分企業家素養構成n中外文化傳承n企業社會責任n政治思想素質n決策創新素質n經營管理能力n知人善任能力n身心健康素養第三部分企業家的培養途徑n企業家選拔機制n企業家培訓與研修n企業家激勵機制n企業家自我完善第四部分企業家與企業文化建設n中國傳統文化與西方文化對比n企業文化建設的基本構成要素n企業文化建設對企業及企業家的價值意義n中外企業文化建設發展歷程n企業家如何培養企業文化環境第五部分企業家與企業社會責任n政治文明的轉型與經濟學失真n企業社會責任與社會企業發展趨勢n企業社會責任踐行方式與路徑
第一章、危機管理概論1.危機的內涵與意義2.危機的分類3.危險與機遇4.危機管理的定義與定位5.對危機的描述6.危機成因分析第二章、危機意識培養1.強化員工危機意識的意義2.危機管理的意識誤區3.個人與企業的雙贏模式4.企業與企業人的危機意識要點5.員工危機意識的兩個層面6.領導危機意識的養成7.建立危機意識的神經系統第三章、危機管理與預防1.危機管理模型2.危機管理的5P3.危機管理的6C4.識別潛在危機的重要技巧5.制定危機預案的意義6.制定應急預案的步驟7.應急預案的可操作性分析8.應急預案的實操演練9.各類企業常見危機管理范例分析
第一章戰略管理導論n企業戰略的概念n戰略管理的層次和主要任務n戰略管理者n戰略管理理論的形成與發展第二章企業使命和戰略目標n企業業務使命和戰略展望n戰略目標體系的建立n戰略與商業倫理第三章企業外部環境分析n宏觀環境分析n行業的主要經濟特征分析n行業競爭結構分析n行業內戰略集團與競爭對手分析n行業內競爭成功的關鍵因素分析n行業及競爭分析的實際操作第四章企業的內部資源與能力分析n資源評估n價值鏈分析n核心能力分析n SWOT分析第五章企業成長戰略n密集型成長戰略（產品——市場戰略）n一體化戰略n多元化戰略第六章穩定型與緊縮型戰略n穩定型戰略的類型與適用條件n緊縮型戰略的類型與適用條件第七章進入與退出戰略n內部創業戰略n購并戰略n重組與撤退戰略第八章基本競爭戰略n競爭優勢分析n成本領先戰略n產品差……
第一部分、觸目驚心!來自網絡和計算機的危險1、誰動了我的隱私?2、信息安全基礎知識1)信息安全的定義以及主要內容2)信息安全的層次框架3)信息安全的目的4)如何做到從物理方面保證財務信息安全第二部分、警惕!筑起財務工作的防線1、亡羊補牢，為時未晚—打好系統補丁1)什么是漏洞和補丁2)保持更新系統的習慣2、信息安全的第一道防線—防火墻和殺毒軟件1)防火墻的概念和特點2)軟件防火墻的設置3)什么是殺毒軟件4)殺毒軟件的選擇和使用3、防患于未然，規避信息泄露風險第三部分、保護和加密，財務數據文件的護身符1、財務數據的常見文件類型和密碼機制2、隱藏你的財務數據3、常見財務相關文件的安全保護4、文件的加密第四部分、堅守釣魚郵件和垃圾郵件的防護1、拒絕誘惑，不要被上鉤了1)釣魚郵件的特征2)拒絕誘惑，天……
1、了解辦公軟件的學習方法，對其他財務辦公軟件舉一反三 2、掌握Excel基本功能和操作，提高工作效率; 3、練習制作標準表格，快速整理數據; 4、掌握如何制作令老板滿意的各類圖表; 5、掌握數據分析知識，為高效工作奠定堅實基礎; 6、掌握讓Excel表格效率更高、更專業的技巧; 7、學會運用數據透視表分析數據，用宏把枯燥、重復、費時又容易出錯的工作進行自動化處理; 8、熟練掌握公式的運用，讓報表“聯動”起來 9、掌握函數的學習方法，運用Excel輕松解決日常工作中的問題
思維導圖又叫心智圖，是有效的思維模式，是一種可以應用于記憶、學習、思考等的思維“地圖”，幫助使用者擴散思維。思維導圖目前已經在全球范圍得到廣泛應用，使用者已經超過2.5億人，包括大量的500強企業管理人員。 思維導圖是表達發射性思維的有效的圖形思維工具 ，是一種革命性的思維工具。思維導圖運用圖文并重的技巧，把各級主題的關系用相互隸屬與相關的層級圖表現出來，把主題關鍵詞與圖像、顏色等建立記憶鏈接，思維導圖充分運用左右腦的機能，利用記憶、閱讀、思維的規律，協助人們在科學與藝術、邏輯與想象之間平衡發展，從而開啟人類大腦的無限潛能。因此，思維導圖被廣泛使用與教育培訓、會議記錄、報告分析、設計創作等方方面面。 思維導圖是一種應用于記憶、學習、思考等的有效思維模式，利于人腦的擴散思維的展開。權威統……
引子：有什么樣的客戶，就有什么樣的市場第一節、經銷商不可回避、不可替代(重視、感恩)1、思考：我們為什么要找經銷商?2、如何正解“廠商共贏”?3、廠商之間，業務人的角色定位4、對經銷商應有維護、有管控第二節、開發經銷商策略思維1、經銷商開發步驟(倒著構建渠道)2、客戶合作的層級：潛在、目標、意向、合作、老客戶/大客戶…2、區域潛在客戶資源調查3、拜訪目標經銷商評價經銷商的六個維度，鎖定目標客戶工具：經銷商量化評估表的應用初步拜訪你的目標經銷商4、選擇合適你的經銷商區域市場經銷商結構的規劃選擇你需要的客戶，適合的才是最好的第三節、準經銷商合作意愿促成談判1、你得有好的態度(冰山下的東西)積極、正面、主動誠懇，可信的站在他的立場考慮問題關注到細節、關注過程生意之外的溝通能力2、準經銷商談判致勝技……
模塊一：Excel數據元素與常用技巧1、全面認識Excel數據元素2、舉一反三，掌握應用軟件學習的通用法則2、數據管理過程中突發事件的應對措施4、設置高級選項，讓Excel更加高效快捷模塊二：財務報表的藝術1、讓報表成為財務數據管理的指揮棒2、利用數據有效性規范財務報表3、報表的呈現與打印4、如何突出報表重點數據和特殊數據5、重要數據的隱藏、保護、加密模塊三：財務圖表的藝術1、圖表工具，讓財務分析更加簡單2、普通圖表和3D圖表的設計3、利用財務圖表進行成本分析和趨勢分析4、利用圖表工具進行銷售管理和項目管理5、靈活運用Smart Art，讓財務報告亮起來!模塊四：財務數據處理與分析1、我的報表我做主---玩轉自定義分析2、財務數據的高級篩選3、分門別類，做好財務數據的分類匯總4、全面認識數據……
第一部分:終端診斷能力提升第一節、督導的關鍵認知一、巡店督導對“店”的認知：店以及連鎖店、連鎖店模式特點二、從管理結果到管理過程三、督導的角色認知(目的、意義、原則及定位)四、什么是顧問式服務(對加盟商)第二節、有效督導流程討論：門店對督導的期待有哪些?一、確定督導的目的和計劃二、如何做好開場三、如何有效探尋需求、店鋪問題診斷四、方案溝通改進、如何介紹我們的政策并有效說服五、如何獲得其承諾六、跟蹤提升(PDCA)第三節、巡店督導的診斷能力一、督導的“問題意識”二、思維：大膽假設，小心求證三、綜合調研的方法(了解真實情況)四、顧問式督導的工具箱：PDCA、5W1H、價值鏈、邏輯樹、魚刺圖、SWOT第四節、門店管理關鍵要素1.產品結構2.產品出樣陳列3.產品價格管理4.門店庫存管理5.店內生動化……
當今世界，是一個信息時代。信息的交流，已經無所不在。電腦、網絡、手機、視頻會議…信息傳遞的方式伴隨科學技術的發展日新月異。而在各種工作會議和信息傳遞中，使用PPT進行信息交流的場景，也越來越多：從工作報告到產品演示，從年度總結到每月計劃，從新婚請柬到生日賀卡，在全球，每天有上億人在看PPT……不得不說，我們進入了一個PPT演示的時代。 然而不可避免的是，隨著PPT廣泛的應用，人們對PPT的抱怨和煩惱也越來越多。 我們在做工作報告是應該從何入手？ 如何收集各種具有說服力的材料？ 如何利用PowerPoint設計出高質量的工作報告？ 如何提高信息的有效溝通并獲得領導的欣賞？ 《PPT工作報告設計》為您解除工作中的煩惱…………
第一節：共贏——同理心溝通，共贏發展一、經銷商很重要：有什么樣的客戶就有什么樣的市場二、廠商關系的矛盾性——經銷商不容易，但也不是“省油的燈”案例分析：某商貿公司向企業要政策三、廠商合作的互依性討論：經銷商如何借勢廠家發展四、共贏發展——能站在對方立場考慮問題，是長久合作的基礎學員分享：優秀合作客戶分享廠商合作理念(各區域提前擬定人選，上臺分享)第二節、超越——認識決定高度一、從做“生意”到做“事業”二、保持創業的激情三、要能立足長遠四、要有分享與投入意識五、加強過程管理，推動精細化管理六、從個體戶到公司化，堅立做大做強的信念第三節：創造——渠道制勝，市場精耕討論：經銷商最珍貴的資源是什么?一、渠道管理的兩大核心(鋪貨率、單店業績提升)二、渠道的功能更側重于“分”而非“銷”三、經銷商如何做好……
第一節門店團隊管理提升案例：小靈的煩惱一、對管理的關鍵認知1、管理是通過別人達成目標的學問2、從銷售高手到店長的角色轉型二、店長的職責與角色1、列舉：不同行業店長的崗位職責2、店長的崗位職責(核心共性)3、店長的角色：家長、導演、指揮官三、三種典型的問題店長：保姆型、坐辦型、經驗型1、保姆型(自己忙的要命，屬下閑的要死…)2、坐辦型(管不大僚不小，指手劃腳，不注重過程管理…)討論：如何做好走動式管理3、經驗型(四拍型，凡事憑經驗/不注意管理的科學性，不注重流程制度表單…)四、門店管理管理體系構建1、理解管理體系：事前、事中、事后控制2、管理制度建設(事前)3、走動式管理(事中)——員工不會做你希望的，而你會檢查和關注的事4、推動管理的精細化：從管理“結果”到管理“過程”5、KPI考核體系的構……
第一節門店團隊管理提升案例：小靈的煩惱一、對管理的關鍵認知1、管理是通過別人達成目標的學問2、從銷售高手到店長的角色轉型二、店長的職責與角色1、列舉：不同行業店長的崗位職責2、店長的崗位職責(核心共性)3、店長的角色：家長、導演、指揮官三、三種典型的問題店長：保姆型、坐辦型、經驗型1、保姆型(自己忙的要命，屬下閑的要死…)2、坐辦型(管不大僚不小，指手劃腳，不注重過程管理…)討論：如何做好走動式管理3、經驗型(四拍型，凡事憑經驗/不注意管理的科學性，不注重流程制度表單…)四、門店管理管理體系構建1、理解管理體系：事前、事中、事后控制2、管理制度建設(事前)3、走動式管理(事中)——員工不會做你希望的，而你會檢查和關注的事4、推動管理的精細化：從管理“結果”到管理“過程”5、KPI考核體系的構……
第一部分店長，從業務型到管理型（能管人）案例：小靈的煩惱一、對管理的關鍵認知1、管理是通過別人達成目標的學問2、從銷售高手到店長的角色轉型二、店長的職責與角色1、列舉：不同行業店長的崗位職責2、店長的崗位職責（核心共性）3、店長的角色：家長、導演、指揮官三、三種典型的問題店長：保姆型、坐辦型、經驗型四、完善門店管理體系，加強事前、事中、事后控制研討：推動門店管理精細化五、營造管理氛圍六、討論：店長憑什么管店員？（權力的來源）1、案例：領導魅力的培養2、測試：小霞接待顧客的表現3、懂得授權，你才能駕馭更大的平臺七、終端團隊管理能力提升1、導購隊伍管理現狀：淡季生活少保障、缺歸屬感、流動性高、前途渺茫等2、導購的分級管理3、打造一個有戰斗力的團隊（招聘、團隊有核心、目標、氛圍、凝聚力…）4、導購……
導購口才很好，話也說了很多，但成交率并不高? 產品賣點熟知，見到顧客就全盤托出，像個導游? 顧客在想什么，導購總是盲然? 顧客總是和你討價還價，搞得你身心疲憊 為什么都開票了，顧客也沒有付款? 店長的銷售能力是很強，可是沒法復制她的經驗給團隊?
為什么新進的門店很快就有下架、鎖碼的尷尬？ 又要品牌、又要銷量、還要考核費銷比，我該如何平衡？ 為什么買手總拿你的產品做“超低價”？ 采購為什么總那么強勢？ 費用花在哪些方面才會有更大的產出？ 終端事情瑣碎龐雜，如何維護良好的終端表現？ 終端關鍵要素每個環節都沒漏掉，該做的都做了，為什么表現還是差強人意？
引子：有什么樣的客戶，就有什么樣的市場第一節、經銷商不可回避、不可替代(重視、感恩)1、思考：我們為什么要找經銷商?2、如何正解“廠商共贏”?3、廠商之間，業務人的角色定位思考：生意的本質在于“交換”4、對經銷商應有維護、有管控5、你憑什么管理經銷商?(爭取在客戶那的話語權)6、思考：拜訪經銷商能做點啥?第二節、如何有效拜訪經銷商引子：從“菜鳥”到“遛鳥”一、開展顧問式銷售引子：與客戶打交道越來越難了1.傳統銷售方式的核心2.如何解決客戶的難題3.顧問式銷售的本質是什么4.顧問式銷售意味著銷售人員的轉型二、客戶拜訪實務1.客戶分類管理：Pareto(80/20)原則及應用2.市場信息的收集與處理3.確定拜訪的目的和計劃4.銷售冠軍的職業心態構建有欲望：做銷售要有強烈的企圖心，你有成功的欲望才……
當前企業內訓師培養中存在的問題： 1、年年都有《TTT》的培訓計劃，可年年都感受不到明顯地培訓效果，培訓前“激動”、培訓中“感動”、培訓后“不動”，已經成為企業培訓實際中最難以逾越地“怪圈”； 2、去年是A老師講《TTT》，今年卻請來了B老師來講《TTT》，雖然老師不一樣，可內容卻相差無幾，培訓重復、無意義地進行，缺少了系統規劃與整體設計，只會形成浪費； 3、 不同的咨詢公司、不同的合作講師，經常地換來換去，走馬觀花、蜻蜓點水，以至于沒有哪一次培訓是能夠真正融入到企業，真正給到企業當下所需的東西； 針對性解決方案： 潛意識引導、集團化設計、入駐式培養
引子：評價經銷商的維度第一部分經銷商/區域生意回顧一、經營結果的回顧分析1.銷量目標達成情況回顧分析2.營銷費用及銷售費用投入回顧分析3.經銷商往來賬務管理回顧分析二、經營過程的回顧分析1.經銷商經營的SKU市場表現回顧分析2.經銷商網絡開發與維護回顧分析3.經銷商庫存管理回顧分析4.經銷商網絡配送效率回顧分析5.經銷商網絡終端管理回顧分析6.經銷商合作過程中資源投入變化回顧分析7.經銷商在市場秩序維護上的表現回顧分析8.經銷商對公司市場策略的貫徹執行情況回顧分析9.經銷商對公司促銷政策的執行效果回顧分析10.經銷商業務人員管理狀況回顧分析11.經銷商應對競爭的有效性分析12.最后，關注本年度市場環境的變化第二部分：經銷商/區域生意計劃說在前面：市場遺留問題處理一、探尋經銷商市場增量的機會1……
1、掌握人力資源管理四大模塊的基礎知識 2、學習利用人力資源管理的各種技術工具 3、了解非人資部門常用的人力資源管理知識 4、了解非人資部門和人資部門之間在人資管理方面的責權區別 5、懂得配合人力資源部門的人力管理工作
