第一部分職業素養篇立足本職1.職業道德與職業素養定義2.工作使命感3.積極的心態和正面的思維4.調整心態的四個信念5.如何培養積極心態6.在其位，謀其職愛崗敬業1優秀企業員工需要具備哪些意識2.正確理解企業和員工的關系3.責任感的定義和表現形式4.為什么要有責任感5.責任感的構成要素6.把工作當成美好生活的一部分7.自我激發工作欲望的要素8.喚醒自己心靈的巨人第二部分商務禮儀篇職業化形象塑造1.外在形象及服飾的重要性2.商務人員形象四原則3.常見著裝誤區點評4.商務著裝的場合及要素5.女商務人員的形象要求6.男商務人員的形象要求7.商務休閑形象要求8.社交場所的形象要求9.首飾、配飾的選擇和使用規范10.總結：自我形象檢查與重新塑造11.著裝配色練習職業化儀容儀表1.商務人員工作妝的規范2.……
態度與觀念決定一個人的行為，從而決定了團隊或組織的結果，良好的管理不是要把事情做對，而是永遠做對的事情
第一部分形象認識篇職業化意識一、職業形象的潛在影響?成功背后的深刻哲學?首輪效應-------第一印象的暗示?決定第一印象的要素:二、定位你的職業形象?職業形象的構成要素?職業生涯中應普遍遵循的禮儀原則第二部分實踐篇職業形象塑造一、職業化形象是個綜合表現：?知識形象——專業知識、社會知識、自然知識等?智能形象——判斷力、創新力、決策力等?精神形象——世界觀、價值觀、品格、道德等?外在形象——儀容、儀表、儀態、行為、言語等二、職場的服飾禮儀規范?樹立被人尊重的形象?著裝的TOP原則?職業人應具備的審美標準?女士職業著裝?絲巾的使用方法?服裝色彩搭配?配飾選擇與搭配三、職業女性的儀容規范?色彩綜述；化妝用色技巧?彩妝基礎技巧?膚質的修飾與立體修容?眼部化妝技巧，眼線、眼影、睫毛、眉毛的化妝?唇部……
對于管理者來說，要使自己能在企業中發揮自己應有的作用，首先也必須認識自己，認識自己作為一個管理者在企業中的作用，也就是角色認知，充分扮演好自己在企業中的角色。作為管理者，實際上在工作中要經常轉化角色，而要轉換角色，首先要認識自己的角色及其功能和作用，這樣才能扮演好角色，否則你的角色扮演就很容易出現偏差，影響個人的工作績效以及職業生涯。所以，角色認知能力在管理作用的實現方面起到基礎性的作用。
第一部分形象設計與自我形象診斷形象設計的概念n精神形象n社交活動形象n視覺形象2.形象設計的重要性3.形象設計的步驟n形象診斷n形象選擇n形象定位4．形象自我診斷n外型診斷n風格診斷練習：分析自己的外形與風格第一天上午8：30-12：00下午14：30-17：30第二部分脫俗的色彩——色彩是人們視覺的第一沖擊力1.關注色彩——色彩是形象的第一視覺要素2.美麗色彩的基本概念3.鮮艷的顏色適合你嗎？4.色彩中的女人情感5.色彩的冷暖A、明度B、彩度C、色調6.色彩與女人的凹凸有致7.色彩的應用8.人體色與服飾色彩匹配關系9.色彩的搭配藝術10.色彩的搭配規律11.個人色彩與影響選色配色的其他因素12.個人色彩屬性與性格13.個人色彩屬性與TPO風格14.個人色彩與體型搭配15.職業衣櫥必備三色彩……
研究表明：制造業中產品成本的50%-80%是在制造現場產生，90%的問題源于現場生產管理，因此現場管理者管理技術水平的高低直接影響著企業管理的效率和競爭力。本課程使現場管理干部們快速掌握一套車間、班組管理的新理念、新手法、新技術，真正提高現場管理者的執行力與運作力，從而提升企業管理績效。
第一部分職業化角色認知職業化角色認知1)職業化定義n為什么需要職業化n何謂“職業化”n企業和個人“職業化”的基本內容n職業化的體現2)職業化角色定位n角色理論的由來n如何扮演好作為企業中的工作角色n人才的真義3)職業意識提升n什么是職業意識n員工職業意識檢測n塑造正確職業意識的九大方法2.職業化心態1)做一個有責任心的人n責任心對一個人的重要性n做一個有責任心的人n責任體現價值n主動承擔責任n負責是美德，也是習慣2)忠誠于自己的企業n忠誠本身就是一種能力n維護企業的利益和形象n認真做好本職工作n你還可以做得更好3)懷著感恩的心工作n多么感謝從工作中獲得的機會n用感恩的心態去對待工作n在意你的工作、在意你的領導、同事等n去理解你的上級n理解上司對你的批評n感謝所有幫助和批評過你的人n感恩會使自……
第一部分服務團隊建設體驗站在對方角度思考問題2.服務人員角色定位3.建立正確的職業觀4.服務人員需要具備什么職業素質5.專業塑造，職業形象6.團隊的溝通模式7.團隊精神狀態體現8.團隊思維拓展9.案例:業務流程協調配合第二部分客戶關懷服務1.什么是電力優質服務2.傳統服務與滿意服務的區別3.客戶對服務滿意度的評價4.滿意服務模式與細節5.超越客戶滿意的三種方法6.營銷窗口的滿意服務7.客戶關懷體系的搭建8.案例:營業廳服務滿意技巧第三部分營銷窗口服務細節1.營業廳現場服務細節2.營銷窗口積極的真理瞬間3.營銷窗口消極的真理瞬間4.營業廳的專業細節5.營銷服務人員與客戶溝通細節6.案例:營業廳服務細節管理第四部分營銷窗口服務流程訓練1.營業廳接待（客戶、領導、第三方）的服務流程操作訓練；2.營……
一、精細化現場品質管理基本概論1.何謂精細化管理2.精細化品質管理的三要素3.精細化品質發展的趨勢4.現場人員對品質應有的看法5.精細化品質管理的觀念與意識6.精細化品質管理的謬誤與真相二、精細化現場品質問題探討與改善對策1.現場品質管理的基本要素2.現場品質管理的六個指標3.精細化現場常見的品質問題4.現場品質問題的原因分析5.掌握品質變異的4M1E要素6.現場品質問題的改善對策三、如何有效實施精細化品質管制1.人員的有效管理2.讓機器設備“聽話”的方法3.如何減少材料的困擾4.軟硬環境都必須管理5.“四化”建設與品質改善四、精細化品質手法實務演練1.查檢表：搜集品質的數據2.柏拉圖：找出問題的重點3.要因圖：掌握異常的原因4.散布圖：探討制程參數的關系5.管制圖：發掘潛在的問題6.直方圖……
第一部分95598職業心態訓練l 95598坐席代表基本要求l 95598坐席代表基本定位l 95598坐席代表基本素質l 95598坐席代表職業標準l 95598坐席代表形象規范l 95598坐席代表角色分析l個人與企業利益關系l責任的來源l責任的意義l個人歸屬感l服務行業的發展與未來l建立正確的職業觀--相信“命運在于自己掌握”l建立積極主動的心態--明確服務所需要具備的素質與技能l 95598坐席代表應具備的素質要求造，職業形象l職業規劃案例分析第二部分95598電話服務流程訓練l未來的電力行業95598服務發展l優秀95598客服人員的職業標準l服務坐席到專家坐席l 95598電話服務的價值l 95598服務流程概述l 95598服務工作流程l流程1：一微笑l流程2：二熱情（激情）l……
前言投訴與工作2.營業廳服務的特點3.客戶因何不滿？4.客戶不滿所引起的后果5.客戶滿意為我們帶來的好處上午8:30-12:00下午14:30-18:00第一部分理解投訴1.客戶期望管理1)消費時代的變遷2)客戶對電信服務的十大期望3)客戶滿意——客戶期望——客戶抱怨2.理解投訴1)抱怨的層次與類型2)投訴的類型與價值3)客戶投訴時希望得到的情感需求和理性需求4)投訴的實質5)營業廳可避免的客戶不滿3.投訴處理誤區第二部分客戶情感溝通技能訓練1.營業窗口服務流程2.面對客戶激動如何引導3.情感處理三步曲4.如何與客戶溝通時插入自己的話5.如何引導客戶的思維6.了解客戶的行為與思維7.如何處理特殊客戶問題技巧8.案例:當地投訴案例分析第三部分客戶投訴處理技能訓練1.營業窗口投訴處理流程2.營業……
第一部分優質服務感知度建立1.強化客戶感知的策略和核心內容2.傳統服務與滿意服務的區別3.客戶對服務滿意度的評價4.滿意服務模式與細節5.超越客戶滿意的三種方法6.營銷窗口的滿意服務7.客戶關懷體系的搭建8.案例:營業廳服務滿意技巧客戶到營業廳反映每月電費過高，懷疑其電能表計量不準，要求校表。經現場校驗，客戶表計誤差在允許范圍以內，經現場員工解釋說明后，客戶最終接受校驗結果。案例分析要點：服務人員如何了解客戶滿意標準，如何做到服務細節。第二部分優質服務細節把握1.營業廳現場服務細節2.營銷窗口積極的真理瞬間3.營銷窗口消極的真理瞬間4.營業廳的專業細節5.營銷服務人員與客戶溝通細節6.95598語言技巧7.案例:營業廳服務細節n營業廳服務規范n用電檢查人員現場服務規范n營業廳回訪客戶第三部分……
安全管理培訓是以加強企業安全管理技能、提高安全生產運作效率為目的的職業培訓，它包括安全理念、安全知識、安全體系、安全文化和安全技能的傳遞，幫助企業保護生命、提升關鍵職位勝任力、增強員工安全意識和技能，從而為企業帶來更多競爭力
導入篇一、服務行業性質改變的驅動力二、服務行業管理與服務現狀透視第一篇相由心生——管理者角色與職責一、素質體系的冰山模型二、行為原因分層模型三、態度、知識與能力四、管理者必備的核心素質？五、管理者日常管理的誤區六、管理者的四大基本要素七、管理的未來之發展趨勢八、管理者當今面臨的挑戰第二篇行由意決——管理者應知的服務理念互動討論：誰是我們的客戶？一、什么是內部客戶？二、內部服務：團隊中的共同目標與整體形象2.內部客戶服務3C要素3.如何做好內部客戶服務？4.內部客戶的價值構成互動討論：為什么要做服務？二、外部服務：1.服務的層次2.服務的內涵3.建立以客戶為中心的服務理念4.服務人員的素質要求5.客戶為什么不滿意？6.讓客戶滿意的三個技巧第三篇知已知彼——管理者的360度溝通技巧視頻導入：溝通……
第一部分認識壓力與情緒壓力、情緒、心境2.壓力如何產生3.壓力導致的結果：利壓和害壓4.壓力影響生理/心理/社會行為5.生活中常見的壓力來源6.工作場景中的壓力產生7.情緒的迷思8.情緒的作用9.心理健康的內容第二部分如何處理壓力1.個人壓力管理：認識自己的心理防衛機制，核心價值觀2.突發性情景的壓力處理1)壓力的處理技巧2)問題解決策略：尋求協助、設計解決方案、直接行動3)情緒減低策略：抒發情緒、逃避、再認知、區分責任3.把快樂還給自己1)快樂在那里？2)幸福的真諦3)如何過得快樂？4)注意力等于事實，你創造了事實5)快樂在追求快樂的路上6)快樂就在一念間4.放松訓練第三部分提高EQ的方法，做自己情緒的主人明確的自我觀念，適當的期望水平2.樂在工作，樂于與人交往3.與環境保持良好的接觸4.……
一、TPM概述與概念1.何謂TPM2.企業管理為何要實施TPM3.實施TPM活動的目標是什幺4.TPM在組織中扮演的角色5.TPM的發展沿革與未來趨勢二、故障的分類及損失結構1.損失的類型與結果2.突發型故障分類3.劣化型故障分類4.可靠度與故障對策5.故障對策結構圖分析6.重點設備判定與故障損失衡量7.設備總合效率的構成案例分析：設備總合效率表達式三、TPM活動的八大支柱1.效率化的個別改善活動2.自主保養活動3.建立計劃保養體制4.品質保養活動5.MP設計及初期管理活動6.建構教育訓練體系7.管理間接部門的效率化8.安全、衛生與環境管理案例討論：人——機合一的最佳方法?四、如何實現設備管理零故障1.故障的定義與問題解決方法2.零故障思想的內涵3.潛在缺陷分析4.故障分析的步驟5.錯誤的故……
執行力是指有效利用資源、保質保量達成目標的能力，指的是貫徹戰略意圖，完成預定目標的操作能力。是把企業戰略、規劃轉化成為效益、成果的關鍵。 執行力包含完成任務的意愿，完成任務的能力，完成任務的程度。對個人而言執行力就是辦事能力;對團隊而言執行力就是戰斗力;對企業而言執行力就是經營能力。
第一部分、科學管理——方向比努力更重要(顛覆習慣，擺脫傳統)1、學得多用得少，學時易用時難2、系統、方法、工具實踐時都去哪兒呢?3、為什么我們總是很忙?4、為什么只知道加班、加人、加設備?顛覆管人的糾結，轉向工作的本身5、管理的核心就是管人是一種誤導?6、管理的核心必須是研究工作的本身?工作本身只有兩個領域、時間研究與方法研究7、為何工作時間那么長而出貨那么少?方法1、爭分奪秒，步調一致!方法2、工欲善其事必先利其器!第二部分、進入角色——厘清自我、認知管理(厘清身份，欲望比能力更重)1、車間主任與班長到底是不是真正的領導?2、領導到底是人手還是人才?3、領導的必備的兩大基本條件是什么?4、領導的三件事與兩大任務?認知管理的三大基本特點5、管理為何與時間息息相關?6、為什么部屬對你的管理不感……
第一部分：心態篇一、心態決定狀態1、心態不好的原因(1)對銷售工作沒有自豪感(2)目標感不強(3)惰性太大(4)自我認知不夠(5)外界干擾多2、銷售心態的重要性(1)心態決定銷售的成與敗(2)銷售成功的80%來自心態(3)好心態是成功銷售的第一步(4)摒棄消極的心態，以積極的心態去做銷售二、銷售精英必須過的五個心理關第一關：心理關1、相信公司、相信產品、相信自己;2、多實踐，不要怕失敗;3、敢于挑戰自己第二關：面子關1、要改變觀念，不要覺得做銷售是低人一等;2、我們為客戶提供服務，是在創造價值，實現共贏;第三關：技能關1、開發能力2、溝通能力3、服務能力第四關：體能關1、培養良好的作息習慣2、養成勤鍛煉身體的習慣3、擯棄一些惡習，如熬夜、賭博等第五關：經驗關1、通過書本、網絡、電視、廣播、媒……
一、引子：愛麗絲的故事知道自己要去哪里，全世界都為你讓路二、目標是什么？1、你的目的和方向2、你到底想要什么3、你的夢想4、你的愿景三、設定目標的意義1、明白生命的價值和意義2、有利于樹立積極的心態3、看清使命，產生動力4、從過程轉移到結果5、分清輕重緩急、把握重點6、產生信心、勇氣和膽量7、使人完善，永不停步8、集中精神，把握現在四、沒有設定目標的原因(1)設定目標后害怕失敗(2)害怕被別人恥笑(3)不知道目標設定的方法(4)不知道目標設定得是否正確五、目標設定的范圍1、近期目標：1-3年2、中期目標：3-5年3、遠期目標：10年4、人生終極目標六、設定目標的原則1、明確具體2、量化衡量3、長短結合4、完成時限七、如何設定目標1、尋找你的人生終極目標2、分析你的目標3、尋找支持4、立即行動……
一、正確認識時間1、時間是什么?(1)時間是生命(2)時間是金錢(3)時間是資源(4)時間是人生最大的資本2、時間的特性(1)時間面前人人平等(2)時間不可增減、不可儲藏、不可替代(3)時間可以管理二、時間其實是人生重要性的排序1、緊急重要的事情2、緊急不重要的事情3、不緊急重要的事情4、不緊急不重要的事情三、看看這三個數字的差別“1”、“1.01”、“0.99”四、十大最有用的時間管理技巧1、設定目標2、設定優先級3、為任務安排時間4、一次專做一件事5、盡量減少干擾6、克服拖延癥7、注意休息8、說“不”9、委托任務10、利用零碎時間五、時間管理的應用1、養成有效利用時間的習慣2、每天寫下擬第二天的計劃3、堅持不懈地執行你的任務清單
一、電話銷售中應該堅持的原則1、尊重原則2、互動原則3、人性原則二、關于客戶資源1、誰是我的客戶?(客戶條件的標準)2、他們在哪里?(地域/行業)3、如何找到他們?(開發途徑)三、電話銷售實操篇1、狀態調整：積極的心理暗示、微笑、自信2、準備工作：筆記本、筆、產品材料、答疑應對3、營銷話術與技巧：(1)開場白設計A、開場白設計要點B、常見的錯誤開場白C、開場白客戶稱呼設計D、開場白個人介紹設計E、開場白成功案例分享(2)如何找到切入點A、關鍵理由切入B、關鍵詞切入C、關鍵價值切入(3)產品介紹方法A、獨特細節展示B、獨特過程展示C、羊群效應(4)客戶需求挖掘四級提問法A、信息層提問B、問題層提問C、影響層提問D、解決層提問(5)客戶異議處理A、步驟：肯定認同---發問---下危機---給解決……
1.當前世界經濟形勢、未來走向和對我們的影響1.1世界經濟形勢分析1.2對我們的影響2.2015年中國宏觀經濟形勢預測2.12015年宏觀經濟預測2.2中國經濟5大關系3.未來五年中國經濟發展的方向3.1經濟增長動力在悄然變化3.2新經濟增長模式3.3經濟增長速度的變化4.對未來的2個思考4.1過度金融化與金融危機4.2人民幣國際化的路還有多遠5.當前環境下個人理財的基本策略及理財產品的選擇5.1各種投資理財渠道和產品的綜合比較分析5.2股票類資產理財產品5.3債券類資產理財產品5.4黃金類資產理財產品5.5組合投資類理財產品5.6其它投資渠道的分析
1市場回顧1.1政策回顧1.2土地市場回顧1.3新房市場回顧1.4二手房市場回顧1.5租房市場回顧1.6商業地產回顧1.7房地產金融與投資市場回顧2房地產市場趨勢2.1房產市場現狀分析2.2房產走勢預估2.3房地產制度改革與行業創新3未來的房地產投資機會3.1價格何時觸底，調整期多長，新政后還買不買房3.2什么樣的房產更抗跌3.3投資方式的四大轉變3.4樓市對股市的影響
第一部分：概要一、面對面銷售過程中，客戶在思考什么?1、你是誰?2、你要跟我談什么?3、你談的事情對我有什么好處?4、如何證明你講的是事實?5、為什么我要跟你買?6、為什么我要現在跟你買?二、關于溝通1、溝通的原則2、溝通的目的3、溝通的步驟1)提出問題2)分析問題2)3)解決問題第二部分：顧問式銷售實操一、銷售的準備工作1、一流的狀態2、專業度3、對客戶的了解程度二、銷售心態1、銷售心態的重要性(1)心態決定銷售的成與敗(2)銷售成功的80%來自心態(3)好心態是成功銷售的第一步(4)摒棄消極的心態，以積極的心態去做銷售2、銷售人員應該樹立的心態(1)積極樂觀(2)善于學習(3)不怕拒絕(4)懂得感恩(5)永不服輸(6)堅持不懈三、如何開發客戶1、關于客戶資源(1)誰是我的客戶?(客戶條件……
正確的投資策略是成功理財的決定性條件，具體包括：投資品種的正確選擇、投資時機的把握、合理的資產配置結構等。金融機構尤其是銀行的理財業務競爭日益激烈，成功理財是成功營銷的載體，沒有成功的投資策略就沒有成功的理財產品的銷售，并進而成為決定一家商業理財成敗的關鍵環節。發展商業銀行理財業務，既是重要的發展趨勢，又顯得迫在眉睫。本培訓課程主要包括：商業銀行理財基本策略、2015年宏觀經濟形勢預測與分析、金融投資理論的應用分析、理財產品的特征與選擇、營銷策略、以及在借鑒國外經驗的基礎上分析中國目前各商業銀行理財發展現狀，具有較強的實際操作性和借鑒性。
隨著經濟的快速發展，人們收入水平的不斷提高，手中閑錢的逐漸增多已成了不爭的事實。理財與投資就是使財富獲取更大的增值，就是讓你手中的錢由小變大、由大變富、由富變豪，就是讓你保持財務的平衡和風險的有效控制。投資與理財的成功與否取決于宏觀背景，后金融危機時代的金融體系不可能簡單回歸到危機之前，新常態的金融體系會有很多新的特點，如何把握投資機會成為我們關心的重要課題。本課程結合新的經濟形勢對股票市場、債券市場、黃金市場、投資基金市場等投資或投機的策略進行分析與解讀，跟蹤一些市場的關鍵指標，對金融市場未來形勢的發展進行研判和分析，幫助投資者選擇理性的投資策略。
投資石油的特點十分鮮明，作為能源類的投資產品，具有不可再生性，而且資源的擁有量有限。這就與股票、房地產、黃金和外匯等投資領域具有不同的特點。石油現貨與期貨的定價是投資石油的重要研究要素，定價問題是我們研究原油和成品油投資的基點。世界原油、成品油市場定價機制演變充分反映了資源性大宗商品價格形成過程中力量與利益的博弈，是所有資源性大宗商品定價機制演變的縮影，對于理解資源性大宗商品定價機制的客觀規律具有重要的參考價值。本課程就原油、成品油交易的類型及交易特征、全球石油行業發展軌跡、世界原油市場定價機制的演變、石油價格的影響因素及原油和成品油相關資訊解讀等幾個方面進行講述與分析。以期達到讓學員能夠提高對石油投資品種的業務水平之效果。
第一部分：概要一、面對面銷售過程中，客戶在思考什么?1、你是誰?2、你要跟我談什么?3、你談的事情對我有什么好處?4、如何證明你講的是事實?5、為什么我要跟你買?6、為什么我要現在跟你買?二、關于溝通1、溝通的原則2、溝通的目的3、溝通的步驟1)提出問題2)分析問題2)3)解決問題第二部分：顧問式銷售實操一、銷售的準備工作1、一流的狀態2、專業度3、對客戶的了解程度二、銷售心態1、銷售心態的重要性(1)心態決定銷售的成與敗(2)銷售成功的80%來自心態(3)好心態是成功銷售的第一步(4)摒棄消極的心態，以積極的心態去做銷售2、銷售人員應該樹立的心態(1)積極樂觀(2)善于學習(3)不怕拒絕(4)懂得感恩(5)永不服輸(6)堅持不懈三、如何開發客戶1、關于客戶資源(1)誰是我的客戶?(客戶條件……
第一部分：實戰理論篇一、找準自己的定位1、先找到自己的定位A、你要干什么?(賣什么?)B、誰是你的客戶?(對方需求是什么?)2、昵稱和簽名A、昵稱的原則：你是誰+你做什么?注意：昵稱不要經常換B、簽名：既要告訴別人你是做什么的?還要告訴別人關注你有什么好處?二、找客源要加精準粉絲1、追求數量，更要注重質量2、不要急于求成，每天加十幾個，日積月累就會多起來3、精準客戶是基礎，否則做了也是徒勞無功三、要學會跟客戶“調情”1、最快獲取用戶信任的方法：“互動”2、最好你先出現在用戶的生活當中，讓他們慢慢熟悉你，接受你所做的一切，從而獲取到他們的信任3、刷朋友圈的時候，多評論用戶發的動態，跟他們多溝通4、有一些內容，不痛不癢，你不知道怎么評論，那就多點贊四、如何發朋友圈的內容？1、別拼命刷屏，否則客戶……
