國際金融危機已經過去6年多時間，全球經濟低迷，中國內需強勁，市場激烈競爭，企業經營風險加大，要提升績效，必須加強對人力資源尤其是銷售潛能的開發。國內外研究成果表明，一般人只使用了腦功能的4~10%，假如人能夠發揮一半以上的大腦功能，就輕而易舉地學會40種語言，背誦整本百科全書，攻讀12個博士學位。人的銷售潛能、抵御挫折潛能等猶如一座金礦，是可以通過訓練開發的。 顧問式催眠銷售秘笈目的是通過與潛意識對話，催眠體驗，激發員工的內在成就動機，喚醒銷售人員的自我價值認同，發掘他們的營銷生涯潛力，從而提高工作熱情和行為績效。通過培訓可讓員工利用心理學知識，探究客戶購買心理，快速贏得客戶信任和好感，克服銷售人員常見障礙，有效處理客戶抗拒，建立良好黏性的客戶關……
客戶消費心理學是研究人們在生活消費過程中，在日常購買行為中的心理活動規律及個性心理特征。是心理學的一個重要分支。《消費心理學》著重培養和提高營銷人員的實踐能力；注重內容的現實性、超前性，知識體系的系統性；強調學習培訓的務實性和實效性。研究消費心理，對于消費者，可提高消費效益；對于經營者，可提高經營效益。 學習本課程，可以了解和掌握消費者消費過程中的心理現象的產生與發展的規律，研究消費群體、商品陳列、商品價格、廣告設計、營銷溝通、營銷環境與消費心理之間的關系，可讓員工利用心理學知識，探究客戶購買心理，快速贏得客戶信任和好感，克服銷售人員常見障礙，有效處理客戶抗拒，建立良好黏性的客戶關系。培訓效果是市場營銷人員對顧客心理有全新的認識，對服務客戶意識有巨大提升，快速達成企業戰略目標。
職業素養是指職業內在的規范和要求,是在員工在職業過程中表現出來的綜合品質，它是一個人職業生涯成敗的關鍵。職業素養是專業能力、敬業精神和職業規范。通過培訓，提升員工職業形象，改善培訓對象的職業態度，強化自身職業意識，提升執行能力和工作效率，通過運用情景實踐教學法，結合崗位任務，提升全體員工的綜合職業修養，激發主動精神，使受訓者不斷超越自我，高效工作。良好職業素養標準: 1、像老板一樣專注:以老板的心態對待工作,做企業的主人,維護企業的形象。 2、做一個時間管理高手：誰善于管理時間，誰就能贏，學會統籌安排。 3、高效執行力：服從上級的指令是員工的天職，多從上級的角度去考慮問題。 4、設立工作目標，按計劃執行：堅定而明確的目標是專注工作的一個重要原則。 5、自動自發，積極主動： 工作沒有……
客戶消費心理學是研究人們在生活消費過程中，在日常購買行為中的心理活動規律及個性心理特征。著重培養和提高營銷人員的實踐能力；學習本課程，可以了解和掌握政企類客戶消費群體心理、營銷溝通、營銷環境與銷售技巧，實際解決客戶經理在開發，促成，維系客戶等方面問題，提高心理應對能力。結合一線銷售經驗把常見銷售問題梳理，整合大量銷售案例的破解方法輔以強化練習，教會您開發客戶，獲得訂單，提升業績。 電信行業為什么經常培訓，但是客戶經理的業績總是不理想？ 1.理論過多，聽著有道理，卻不知道如何使用 2.一般課程只講解決套路，沒有實際話術 3.即使有話術，但過于理論化，不夠簡單直接，無法落地 4.傳統缺乏科學練習，聽著激動，回去沖動，上班亂動，三天后不動…… 如今商業客戶面對越來越多的選擇，三大……
一個企業從大做到強，不僅需要強大的技術實力和經驗積累，還需要依靠人才和理念這樣的軟實力。在當今知識經濟的大環境下，企業之間的競爭早已不僅僅是成本、技術或者是員工技能之間的較量了，競爭的天平已經逐漸轉向了“軟實力”的角逐，其中高素質的員工，高質量的服務，每一位員工優雅得體的禮儀修養、賞心悅目的儀容儀表、彬彬有禮的行為舉止都是至關重要的因素。 精通商務禮儀的商務人士，即使面臨尷尬，也能巧妙化解；反之，即使面對善意，也會弄巧成拙，讓他人耿耿于懷；精通商務禮儀，擁有良好的人際關系，必然擁有豐厚的人脈，必然擁有強大的競爭力。本課程重在職業化軟實力的修煉，幫助員工為合作伙伴創造額外的價值，給客戶以尊重，并贏得企業獨有的競爭力。
第一講 認知——誰是我們的客戶？1、什么是“客戶至上”思考：我們的客戶是誰？區分：外部客戶VS內部客戶探討：服務內部客戶的意義是什么？2 企業的品牌由誰定義?解析：每一個員工存在的價值剖析：逆向服務圈解密：團隊賦能的奧秘討論：我們可以怎么做才能讓每一個人產生單位效能？第二講 心錨—— 能動力內驅，樹立正向服務觀思考：我們與企業是什么關系？1、樂享工作，優享生活解析：價值認同，樂享生活互動：體驗被看見的滿足感與價值感工具：馬斯洛需求層次理論2、內部服務覺知訓練體驗：生命之輪；分享：用心看世界第三講 賦能——凝心聚力，打造精英團隊一、體驗：團隊溝通與協作練習分享與回顧：練習過程中有哪些現象？領導如何為員工服務？員工如何為領導服務？員工如何為員工服務？企業內部如……
在競爭激烈的工業4.0時代，管理者擁有良好的職業情商可以增強員工歸屬感、提升心態績效和行為績效，充分發揮團隊優勢，實現企業的目標。職業情商基本要求，管理者的基本心態，影響團隊管理的心理學效應，高 使組織當中的新晉管理者全面學習和了解管理者應當掌握的管理技能修煉，并重點對管理者的角色定位；領導力的建立與管理中的常用管理技能方法；員工培養輔導技巧以及授權和員工激勵等方面進行學習和解析，有效提升管理人員的綜合管理技能水平和領導力。 本課程從新晉主管的情商管理藝術，職業情商的心態修煉、行為修煉、習慣修煉 、情緒修煉等多維度深刻剖析了管理者如何訓練提升職業情商并實踐于團隊管理，利用企業教練技術，分組討論，角色扮演，實操演練等提高企業管理能力，提升團隊戰斗力和員工幸福感，讓員工更快樂工作，更幸福生活……
據世界衛生組織統計： 全球完全沒有心理疾病的人口比例只有9.5%； 職場上的人70%不快樂； 90%的人是“祥林嫂”； 90%的人討厭辦公室文化； 90%的人處于亞健康狀態； 94%的人不喜歡自己的工作； 人的疾病75%由情緒引起，在中國，職場每天會產生5000個職業病人；抑郁癥患者每年增加1、3%。我們的物質在豐富化，心靈卻在沙漠化。 “有開心的員工，才有滿意的顧客”。 提升工作績效，從管理情緒開始，本課程不僅僅提供情緒管理的技巧，更注重于心靈的建設，切實幫助學員改善自我意識，人際關系，實現自我激勵，從而達到心理素質提升的目的。
管理心理學以組織中以人作為特定的研究對象，重點在于對共同經營管理目標的人的系統的研究，以提高效率，在一定的成本控制條件下，最大限度地調動人們的積極性和創造性。當今的管理心理學都是以人本思想為前提。它有助于改善組織結構和領導績效，提升工作質量，建立良好人際關系，促進生產效率。 有從事過管理工作的人都會有體會，對人進行管理其實就是場心理戰。幾乎所有成功的經理都是社會心理學家。人是管理的核心，而人的核心則是人的心理，所以，管理心理學是企業管理學科的基礎學科。企業經營策略確定之后，干部就是決定性因素。管理人員綜合職業素養水平是企業核心競爭能力的重要表現之一，如何提升管理人員綜合職業素養也是很多企業領導關注的焦點。世界500強企業堅持把管理者基本素質與管理技能訓練作為長期的系統工作，在管理者訓練方面……
思考:什么是現代新女性（職場、社交）？互動：回答“我想成為什么樣的女人？我的缺憾在哪里？我希望在哪些方面得到提升？”并寫在紙上，折好交至講師收集。一 、魅力新女性，如何玩轉職場1優雅的殺傷力，優雅源于心智博愛且仁心自信而獨立果斷而堅定得失的平衡視頻案例，圖片解析2做大氣女人格局決定高度氣度決定未來3處理好職場關系圈對上——尊重、溝通與執行對下---友善與體諒平級---和平共處贊美練習4、打造自己的職場品牌調整職業心態職業心素力模型職業儀態規范，莫讓他人有“異想”人際距離常識職場的儀態規范透過儀態了解人的內心世界形體儀態的訓練二 、重塑魅力形象，做實力偶像派1、色彩搭配，形象定位時尚之道色彩知冷暖形象價值觀2、巧著裝，找到屬于你的那一款找到屬于你的那一款巧“搭配”：特殊體形女性俏起來無絲巾不女……
一樣是每天24小時，為什么有的人安排得井然有序，從容自如；而有的人從早忙到晚，廢寢忘食，卻依然有忙不完的工作？為什么有的企業成功？有的企業失敗？究其原因，效率不同是一個重要因素！而效率的背后卻是時間利用的差異，也就是時間管理的效能。 你是否有這樣的經驗：毫無目的地看電視或雜志，總覺得無意義，但仍繼續地看下去，直到夜深，變得身心疲勞……人們把越來越多的工作塞進同一個時間容器，從而使自己處于極度緊張壓力之下，到最后，壓力過大導致容器爆炸…… 我們常運用自己所熟悉或直覺想到的方法做事，但事實上，這并不是最有效率的方法。完成一件事情，可以有許多方法，重點在于你能否找出最快速的方法。有什么方法可以更有效率的完成事情？一些數據： （1）人們一般每8 分鐘會收到1 次打擾，每小時大約7 次，平均每次……
第一章走進醫院服務關鍵時刻一、“服務”與客戶“滿意度”的根本關系解析：醫院服務的意義思考：醫院服務中，什么達成了患者滿意？案例：什么影響了患者滿意——家屬的憤怒二、解密關鍵時刻之鑰定義：關鍵時刻MOT解析：醫患關系戰略的成功，是醫護行為的成功工具：正面關鍵時刻VS負面關鍵時刻剖析：患者想要的關鍵時刻，就是在關鍵觸點上獲得的想要再來一次的高峰體驗第二章優質服務理念，讓能動力內驅一 、思維棒喝：優質服務與優質經營的協調解析：患者滿意，家屬安心，醫護滿足剖析：醫院、醫護、病患的共贏工具：制定符合世界標準的服務——優質服務指南針二、優質服務理念，金鑰匙服務哲學先利人，后利己用心極致，滿意加驚喜在客人的驚喜中找到富有的人生三 、 患者滿意率提升，醫護是關鍵因素解析：護士比醫生更能安撫患者案例：每一個護……
本課程利用管理新心理學和教練技術提高企業管理能力，幫助管理者正確認識指令管理和團隊執行力的重要性；分析組織與個人執行力低下的原因和方法，重點講述在企業中，運用心理學原理進行領導力訓練，提高團隊指令的執行能力。提升團隊核心競爭力，讓企業組織更高效運轉。
五行性格（木火土金水）源自中國兩千多年前的中醫巨著《黃帝內經》，與九型人格、DISC、MBTI等西方性格分析方法最大的不同在于，五行性格運用中國特有的天人合一理念解析中國人的性格成因及性格特點，是中國獨有的性格分析方法。 五行性格的核心理論為氣血、陰陽及五行模型，陰陽五行千百年來始終貫穿于中國文化的諸多層面，具有哲學性、科學性、嚴謹性和系統性，故五行性格更適用于剖析中國人的性格特質。 五行性格廣泛應用于性格分析、人際溝通、銷售技巧、團隊建設、人力資源、領導力、職涯規劃、客戶服務、個人婚戀及養生健康等方面。
團隊管理是現代企業管理核心，管理大師彼得?德魯克曾經說過：“任何管理的成功都是管理者的成功，任何管理的失敗都是管理者的失敗”，形象說明了管理者對一個團隊的重要作用。非權力影響力是管理者個人素質、品格魅力等凝聚而成的無形力量，非權力影響力以內驅力的方式對員工發生潛移默化的作用，影響深遠和持久。 優秀的企業管理者應該怎樣管理員工？ 在非職權下如何推動項目成功？ 怎樣才能經營好一個團隊？ 如何提高管理者的自我修煉和非職權影響力，管理者經常思考的問題。情緒智力商數（簡稱EQ）是一個人掌控自己和他人情緒的能力。職業情商是管理者對自己工作情緒了解、控制和自我激勵的能力，更側重對他人工作情緒的了解和把握，以及如何處理好職場人際關系，是職業化情緒能力的表現。在競爭激烈的工業4.0時代，管理者自我修煉……
化妝是使人放棄自卑，與焦悴無緣的最好良藥。它可以讓人們表現得更加自愛，更加光彩奪目。”隨著女性在職場中工作能力的呈現，職場女士越來越注重職場形象的打造，而職業妝是其中必不可少的重要組成部分。帶妝上崗一方面是體現對客戶的尊重，另一方面也能夠提升自己的形象，增加自信，而既美麗又令人產生親切、信任感的妝容，不僅可以擁有良好的精神狀態呈現，更有利于獲取客戶的認可與信任，便日常工作的進行。所以職業妝容的打造技巧時職場女士必備的技能之一。
一、職業化心態培養1、什么是職業化？2、如何做到職業化？3、如何形成好的職業化心態？4、如何增強服務意識？二、員工的職業形象塑造（講授+訓練）1、主動服務之表情傳達目光應用的禮儀表情傳達的信息打造富有親和力的笑容2、儀容儀表—你的形象價值百萬 員工的儀容儀表規范妝容練習發型練習3、儀態—德行外化的標志之一站姿、走姿、坐姿、蹲姿禮儀手勢、遞接物的禮儀動作語言與身體語言的禮儀三、接待服務禮儀（講授+情景模擬）1、接待前的準備環境的準備茶水、資料的準備自我形象的準備陽光心態、服務意識的準備2、工作中迎接顧客等候：恭候式站姿稱呼禮、鞠躬禮介紹禮、名片禮引導、引領禮：引領手勢；電梯、樓梯、走廊引領等就座、就位：座次禮接待中的乘車禮儀3、……
這是一堂現代中國企業必修之課。 隨著科學、信息技術的透明與普及，產品同質化讓產品再難獨立為王，客戶感觀體驗刺激已經被點醒，得體、信賴、愉悅的商務交往界面加上過硬產品，才能抓住合作機會、市場機遇，占領市場、擴大份額。 企業高層、中層、基層的商務交往能力，影響并決定了企業與市場交往的質量，決定了企業在同行業內的競爭軟實力——企業核心競爭力之一。 本課程以商務交往中關系的應對為導向，融合了國企、民企、外企數十家企業最一線的商務現場關系處理案例，透視現象，實戰解析，給出解決之道。指導企業培育、發展“一次一生”的忠誠、穩定、持久的客戶關系。
當兩個人的關系從甜蜜走向緊張，你可能會問：“他（她）是不是不再愛我？”但很多時候，親密關系中的傷害卻恰恰是因為愛帶來的。一份感情從和諧到不和諧主要原因不可能只是誰的問題，感情的維系，也并不僅僅只是依靠戀愛的感覺。好的婚姻不是因為運氣，而是在于兩個人的經營。我們會不會愛？ 一份感情，從最初的茫茫人海中，找到Ta，到最后的生死白頭會有多少阻礙？ 我們是否在求愛的過程中面對眾多的帥哥美女，不知道如何選擇？ 我們是否經歷過為生活中一件微不足道的小事而與對方爭吵？ 大傷感情？ 你是否感覺，你和你愛的人擁有完全不一樣的家庭和生活習慣？ 他的感情為何在婚前如同熱火，婚后卻冰冷的讓人失望？ 你是否為婚姻當中如何與老人相處感動頭疼萬分？ 你是否有著疑問——我們和我們的愛情怎么了？ 情感……
隨著服務市場化的發展，服務企業（物業、房地產、銀行、高端醫療等）間的競爭日趨嚴重，為了能夠在當今激烈的競爭中取得成功，您就需要了解服務禮儀的規則。現代服務禮儀就是一套規則和指導，您可以把它當作一項有力的、實際的、能夠帶來利益的技巧來使用。每一個人都代表企業的形象，都是一個獨立的效能單位。員工禮儀的好與壞，成了構筑企業整體形象的一項重要課題。
第一講認知——了解商務禮儀，建立企業品牌1、企業的品牌由誰定義?互動：接待結果呈現來源于前期設計案例：一次接待失誤丟失的100萬訂單案例：公司前臺一隅的商機2、合作關系實質解析：商業合作的過程工具：商業合作流程圖闡述：立足關系網，建立合作服務生態鏈第二講塑造——打造專業商務形象，經營印象哲學效應思考：第一印象經濟效益探討：形象拆解，客戶看到的潛臺詞形象塑造，培養親和力的藝術1、儀容修飾要點示范：男士/女士儀容修飾要點2、職業發型打理示范：男士/女士發型打理要點3、表情管理示范：目光的運用技巧練習：兩人一組，親和力的表情訓練制服禮儀，打造專業職業形象圖示：制服會說話探討：制服的意義解析：制服的搭配原則示范：公司制服的正確穿著方式行為禮儀，雕塑靠譜可信賴的風范1、站坐行蹲顯風范示范：站姿/坐姿/……
人口紅利已離我們遠去，人心紅利正迎面撲來。人工智能、共享經濟、互聯網+已來臨，隨著國家對“兩證”的取消，管理成為新的焦點！客戶和開發商對服務品質的提升、客戶滿意度的提升與品牌的美譽度提出了更高要求！其中客戶對服務關鍵時刻、客戶服務關鍵觸點的體驗要求更甚！ 隨著企業的重視、資本的強力介入，行業各企業之間的競爭與整合必將日趨激烈！“通過提升服務品質來塑造品牌，提升市場競爭力”幾乎成為眾多企業面向未來的一致選擇！但是服務98%以上的相似度，無可避免的會陷入“同質化的紅海競爭”，引發“價格戰”惡性循環；而服務的同質化使得品牌樹立愈加困難！同時人工智能的場景化進一步減少了人與客戶的場景交互，讓服務呈現難上加難！同行深感困惑。如何在看似一樣的服務中，從微觀服務的“細節亮點”到宏觀的服務運營流程，不斷創……
第一天：職業形象塑造—儀容儀表禮儀一、您的職業形象塑造與誰有關？1、于自己：個人事業成功的保證2、于他人：人際關系的王牌潤滑劑3、于企業：提升品牌知名度的強大助力4、于行業：市場競爭能力的附加值5、于社會：創建文明社會的必要條件之一6、形象就是一切良好關系的開端二、成功形象由什么來決定？1、自我角色與形象呈現的關系2、形象是一種無聲的表達，成功的表達關鍵在于？培訓方式：分析、討論、講解 三、塑造最佳形象，打開成功大門1、形象系統構成的認識2、你一定要懂：什么才是他人眼中的“最佳”3、換個角度看自己：我的形象，您的印象 四、職業形象之儀容規范解決方案1、面部五官比例標準：幫您看到面容優缺值2、男士職業發型規范3、女士職業發型打造技巧4、男士面容修飾方案5、讓女士“妝”出最佳職業狀態6、識別您的……
第一章：樂在工作，塑造陽光心態做自己心理的主人還原積極想法走出心情低潮通過自我對話擺脫悲觀陷阱放棄抱怨與托付心態做自己情緒的偵探?塑造陽光心態7大信念出色的員工必是出色的演員幽默是最好的壞心情最好的防彈衣大腦SPA,是快樂工作的秘方本節部分深度心理體驗活動積極與消極體驗悲歡與喜悅的結局快樂心態體驗正方形同理心體驗超級模范第二章：樂在工作，塑造陽光心態找尋樂工作的心理密碼七大通關秘笈搶救挫敗心情做好心理準備，沖刺職場跑道工作的成敗，根本取決于心態賦予心理意義，增加工作動力為樂趣而做，而非為錢而做去除職場“被迫害妄想癥”自己覺得好玩，工作就一定好玩快樂心態的“五大高壓線”執行不到位，不如不執行樹立主人心，打工心態害自己這是我的工作，這是我的責任干工作就是要“憑結果說話”請千萬別帶著“情緒”來上班……
第一單元 追根溯源，提升客戶投訴認知一、厘清投訴性質1、區分：抱怨VS異議VS投訴VS沖突2、區分：有效投訴VS無效投訴二、正確認知投訴1、絕大部分的客戶是不會來投訴的2、抱怨是金3、投訴是我們的成長與提升的生命線4、投訴是對我們的信任，為我們指明方向，是種資源5、投訴是考驗我們情緒管理能力6、投訴是考驗我們的溝通能力三、識別投訴者的類型1.為了投訴而投訴(典型案例示范)2.嘮叨(典型案例示范)3.妄自尊大(典型案例示范)4.求見主管(典型案例示范)5.要求迅速解決問題(典型案例示范)6.無理取鬧(典型案例示范)7.情緒激動而投訴(典型案例示范)8.想占小便宜(典型案例示范)9.破口大罵的投訴者(典型案例示范)10.醉翁之意不在酒(典型案例示范)11.索賠(典型案例示范)12.需……
職業化服務禮儀培訓的重要性主要體現在：在員工中普及本行業的職業禮儀和崗位禮儀，在有效塑造員工規范、嚴謹、專業、有禮、有節的個人形象和提升員工整體素質的同時，必然也形成了企業的良好形象和，從而提高企業的核心競爭力，在激烈的市場競爭中具備有力的競爭優勢。
第一板塊：穿出你的職場職位是一種敬業一、職業形象的重要內涵1、禮儀是素養和品味的體現2、商務禮儀和成功緊緊相連二、商務形象禮儀的概念1、場合著裝的TPO原則2、膚色、體形與著裝的搭配技巧3、服飾的色彩搭配三、職場女性/男性商務著裝禮儀原則（一）女士商務形象指南1、女性套裝/西裝/裙裝2、“腳部時裝”和“腿部時裝”——鞋襪穿著原則3、女性首飾、絲巾、飾品、帽子等搭配禁忌（二）男性商務形象指南1、西裝的穿著禁忌2、襯衫的穿著3、鞋襪穿著原則4、配飾原則：領帶、圍巾、袋巾、手表等飾物的佩戴及搭配原則四、個人儀容塑造及必要的女性工作淡妝1、職業儀容修飾2、掌握潔面步驟（外觀修飾）3、培養良好的個人情緒管理第二板塊：商務場合的形體與儀態訓練一、工作場合與正式場合服飾禮儀與配飾文明二、商務場合的體型及儀……
比爾．蓋茨說：在市場競爭條件下，企業競爭首先是員工素質競爭。因此培養一支高素質的職工隊伍。不僅是企業生產經營活動和改革發展的要求，更是企業參與市場經濟競爭，永遠立于不敗之地的基本保證。如今，各行各業都在不斷地賦予服務全新的內涵，只有真正提高對優質服務理念認識，增強主動服務意識，規范服務行為，提升服務技能，才能真正地促進行風建設，迎接市場經濟的挑戰，樹立企業良好形象。
第一部分:解讀情緒是什么？揭開情緒的神秘面紗一、情緒認知情緒＝EQ嗎什么是情緒快樂、憤怒、恐懼、悲哀——情緒的四種形式心境、激情、應激——情緒的三種狀態二、情緒與EQ的區別與聯系三、情緒的四大功能1、情緒是激發心理活動和行為的動機2、情緒是心理活動的組織者3、情緒是身心健康的調節劑4、情緒是通訊交流的重要手段四、影響個體情緒差異的四大因素1、社會文化2、家庭教養3、性別角色4、個人特質第二部分：職場壓力診斷一、壓力與現代人的生活二、壓力與企業的收益1、壓力與工作健康引起廣泛關注2、工作壓力登陸中國3、測一測：你的壓力有多大4、測一測：你應付壓力的方式是什么三、A類型與壓力1、你是否是“A類型”的人？2、A類型的危害3、第三部分：情緒與壓力4、情緒、情商、壓力5、測一測：你的情緒是否穩定？6、……
一、客戶抱怨投訴心理分析（一）客戶的三種需求（二）產生不滿、抱怨、投訴的三大原因（三）客戶抱怨投訴的三種心理分析（四）客戶抱怨投訴目的與動機（五）超越客戶滿意的三大策略案例分析：經典呼叫中心投訴案例客戶因搶修人員服務態度不好投訴心理分析客戶因服務收費問題咨詢投訴心理分析客戶為何認為我們的電表不準?二、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小三、 處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；四、避免10種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式1.只有道歉沒有進一步行動2.把錯誤歸咎到客戶身上3. 出承諾卻沒有實現4.完全沒反應5.粗魯無禮6.逃避個人責任7.非語言排斥8.質問客戶9.語言地雷10.忽視客戶的情感需求五、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素：1、處理時的溝通語言2、處理的方式及技……
