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市場競爭極度激烈的當今，誰也不能否認，客戶是公司最重要的資產，產品和服務質量的好壞是評價一個公司整體價值的重要指標之一?，F代企業正逐步由價格競爭向服務競爭方面轉換，即“以產品為中心”向“以客戶為中心”的方向轉變。 企業應該認識到，客戶是企業賴以生存和發展的最寶貴資源，應該將提升客戶滿意度，提高客戶忠誠度當作企業發展的長期基本戰略，因為千里之堤，潰于蟻穴。一個細微環節的疏忽，都有可能導致客戶滿意度下降，進而影響產品市場占有率。而作為呼叫中心人員，客戶對我們的期望值也越來越高了，希望呼叫中心人員能夠解決他們大部分的難題，同時要讓他們感覺滿意，如此高的期望值使得呼叫中心人員的工作越來越有挑戰性，必然要求我們的客服代表擁有高效的客戶服務技巧。

呼叫中心服務滿意度標準； 掌握在電話中培養親和力的方法； 掌握電話服務技巧，主動為客戶服務，讓客戶滿意。 讓電銷座席在可愛度和專業度兩個方面得到提升，從而讓客戶更滿意。

一天

直接從事呼叫中心的業務人員 以電話作為主要交流工具之一的其他銷售人員 主要以電話方式與客戶接觸的客戶服務部人員 其他在工作中涉及呼叫中心以及呼叫中心管理的人員

第一部分：電銷座席對滿意度的認知

客戶的滿意度定義

馬斯洛理論

影響顧客滿意的主要因素

顧客滿意的特性

提高顧客滿意度的途徑

服務承諾

顧客服務

服務補救

提升滿意度的三步曲

表達服務意愿

體諒客戶情感

表示承擔責任

第二部分：電銷坐席相關的素質要求

電銷座席的角色認知

控制情緒，積極正向。

平衡心態，滿懷信心。

觀察思考，發現問題。

多做小事，熟悉崗位。

運用技巧，學會溝通。

時間管理，提高效率。

勇挑重擔，樂于奉獻。

團隊合作,合作共贏。

由行為到素養

穿著是許可證

儀表是通行證

舉止是身份證

談吐是結婚證

電話禮儀

第三部分：電銷座席的溝通技巧（可愛度）

客戶的性格分析

與客戶溝通的九大原則

不指責，不抱怨，不批評

給予真誠的贊賞與感謝

引發他人心中的渴望

真誠地關心他人

經常微笑

姓名是最悅耳的語言

傾聽

談論他人感興趣的話題

衷心讓他人覺得他很重要

學會欣賞與贊美的技巧

體驗贊美的力量（小組練習）

第四部分：電銷座席的表達訓練（可愛度）

了解自己的表達優勢（講師示范）

練習發現自己（學員小組練習）

有節奏感的表達（聲音訓練）

第五部分:電銷座席處理問題的技巧（專業度）

獲取信息

提問技巧

電銷座席SPIN的提問方式

背景問題

難點問題

暗示問題

需求－效益問題

有效傾聽（視頻和案例）

聽和傾聽的差別

傾聽的重要性

傾聽的技巧

第六部分：積極的影響客戶（專業度）

FABE的產品介紹法運用

F-特征(Feature)：這是什么

A-優點(Advantage)：產品的優點或作用

B-利益(Benefit)：顧客使用產品得到的好處

E–證據(Evidence)：以證據說服客戶

課程標簽：客戶服務,坐席客服