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一、服務營銷認知

1、討論：什么是營銷？什么是廳堂營銷？什么是廳堂服務營銷？

2、服務營銷的重要意義

2.1塑造銀行形象

2.2增強員工自信

2.3提升客戶滿意

2.4促進績效達成

3、服務營銷的三大誤區

3.1服務營銷簡單等同于服務禮儀

3.2僅做服務忽略了營銷的目的

3.3簡單粗暴的推銷

4、服務營銷的內涵

4.1一個核心：客戶的心理認知

4.2服務營銷的三種表現形式：形象、流程、技巧

二、服務形象塑造

1、分享：一次極致服務的體驗

2、服務形象兩大載體

2.1網點廳堂環境

2.2銀行工作人員

3、廳堂環境營造

3.1視覺線索五大要素

3.2聽覺線索四個原則

3.3知覺線索的營造

4、網點人員形象

4.1三大神韻：自信、熱情、主動

4.2四個意識：服務、效率、抗壓、營銷

4.3五種行為：站、坐、走、蹲、面、手 

三、營銷流程再造

1、思考：廳堂內提供服務的人員有哪些？各自的工作職責是什么？

2、服務營銷流程梳理排序

3、服務營銷流程職責分工

4、廳堂服務營銷六部曲

4.1 迎：熱情接待+取號服務（一次分流）

4.2輔：指導填單+業務分流（二次分流）

4.3緩：安撫情緒+一次營銷（廳堂微沙龍）

4.4辦：業務辦理+二次營銷（一句話營銷）

4.5轉：需求轉交+廳堂辦理（辦理增值業務）

4.6送：禮貌送客+持續跟進（索取聯系方式）

四、服務語言技巧

1、服務語言的一個核心

2、客戶溝通的三大障礙

2.1 標準差異

2.2信息超載

2.3自說自話

3、服務語言四大標準

3.1講清楚

3.2聽明白

3.3記得住

3.4做得到

4、服務語言五大技巧

4.1拉近客戶關系技巧

4.2引導客戶需求技巧

4.3產品推薦介紹技巧

4.4推動業務成交技巧

4.5索取聯系方式技巧

五、客戶投訴處理

1、討論：客戶為什么會投訴

2、銀行客戶投訴常見五大原因

2.1等待時間過長

2.2業務辦理差錯

2.3業務技能不熟練

2.4應得利益未滿足

2.5服務人員態度問題

3、如何看待客戶投訴

3.1消極影響

3.2積極意義

4、妥善處理客戶投訴的流程

4.1巧妙隔離

4.2禮貌致歉

4.3耐心傾聽

4.4理解認同

4.5提出方案

4.6諒解補償

六、客戶關系維護

1、問候關懷

1.1日常關心問候

1.2特殊日期祝福

2、業務提醒

2.1定期業務提醒

2.2優惠信息推送

2.3新品業務介紹

3、活動邀約

3.1銷售：產品說明會

3.2社交：節假日主題活動

3.3成長：專業知識分享

課程標簽：市場營銷,營銷策劃