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大客戶銷售 銷售技巧

  • 擅長領(lǐng)域:
  • 主講課程:
    《柜面服務(wù)營銷》 《信用卡外拓》 《客戶投訴處理》 《情緒與壓力管理》 《銀行網(wǎng)點現(xiàn)場管理》 《服務(wù)營銷,贏在廳堂》 《銀行大客戶營銷策略》 《銀行業(yè)危機公關(guān)與輿情處理》 《銀行管理人員素養(yǎng)提升》 《銀行外拓技能提升訓(xùn)練》 《銀行網(wǎng)點高績效團隊打造》 ……
  • 邀請費用:
    15800元/天(參考價格)
商業(yè)銀行網(wǎng)點文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化提升培訓(xùn)課程大綱

2019-12-24 更新 1001次瀏覽

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  • 所屬領(lǐng)域
    客戶服務(wù) > 大客戶服務(wù)
  • 適合行業(yè)
    銀行證券行業(yè) 建筑地產(chǎn)行業(yè) 通信行業(yè) 保險行業(yè) 其他
  • 課程背景
    在銀行的整體布局規(guī)劃中,網(wǎng)點是最重要的環(huán)節(jié)之一,是銀行與客戶直接交流的第一平臺,是銀行參與市場競爭的重要資源。通過對學(xué)習(xí)銀行千佳百佳網(wǎng)點執(zhí)行流程.注意及檢查要點,提升銀行網(wǎng)點文明標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),是銀行網(wǎng)點整體服務(wù)形象和服務(wù)水平成為網(wǎng)點建設(shè)的關(guān)鍵,進(jìn)而為提高客戶服務(wù)感知,提高客戶忠誠度,樹立銀行品牌形象奠定基礎(chǔ)。 現(xiàn)在網(wǎng)點負(fù)責(zé)人紛紛開始重視日常管理的問題,特別是新任網(wǎng)點負(fù)責(zé)人該如何快速了解自己網(wǎng)點和員工的問題。到底對于網(wǎng)點該如何開展教練式輔導(dǎo)?如何搭建高效的崗位聯(lián)動營銷流程?如何優(yōu)化廳堂物理布局?如何高效解決服務(wù)中產(chǎn)生的投訴?網(wǎng)點負(fù)責(zé)人基層管理工作,是隨心所欲還是有的放矢?給員工一種“走心”的管理,是管理叫好的前提。 本課程從通過結(jié)合對農(nóng)信社的實例的講解.廳堂聯(lián)運營銷和廳堂物品擺放的優(yōu)化之道.客戶動線原理的剖析提高營業(yè)網(wǎng)點科學(xué)分區(qū)及提升區(qū)域效能.用實際案例全方位解讀客戶投訴抱怨的心理動機和期望,從而找到適合的化解模式應(yīng)對客戶投訴現(xiàn)象,是一堂實戰(zhàn)性強.內(nèi)容涉及面廣.幫助網(wǎng)點有效提升文明標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)務(wù)的綜合性課程。
  • 課程目標(biāo)
    1.了解各家行先進(jìn)的制度與理念,學(xué)習(xí)銀行千佳百佳網(wǎng)點執(zhí)行流程.注意及檢查要點 2.搭建廳堂各崗位營銷流程,優(yōu)化廳堂物理布局,掌握網(wǎng)點科學(xué)分區(qū)及提升區(qū)域效能, 開展有效廳堂活動 3.提升網(wǎng)點負(fù)責(zé)人精細(xì)化管理能力 4.掌握處理服務(wù)中產(chǎn)生的投訴與抱怨的方法
  • 課程時長
    五天
  • 適合對象
    銀行網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、理財經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員等
  • 課程大綱

    第一講:銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的機遇與挑戰(zhàn)

    一、銀行業(yè)變革

    1.銀行與網(wǎng)點的現(xiàn)狀與發(fā)展

    1)銀行面臨的新常態(tài)

    2)網(wǎng)點的現(xiàn)狀與發(fā)展

    教學(xué)互動:工作場景化課題討論與采訪

    3)小組認(rèn)領(lǐng)議題進(jìn)行討論

    4)代表分享團隊討論結(jié)果

    5)同業(yè)較好網(wǎng)點的五大特征

    2.轉(zhuǎn)型的趨勢

    1)理財產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新

    2)產(chǎn)品和服務(wù)多樣化

    案例:看同業(yè)他行如何在做?

    二、互聯(lián)網(wǎng)時代及互聯(lián)網(wǎng)+,我們?nèi)绾螒?yīng)對

    1.傳統(tǒng)銀行“以變應(yīng)萬變”

    1)民營銀行、直銷銀行、互聯(lián)網(wǎng)銀行等異軍突起

    2) 各行服務(wù)新舉措

    3)傳統(tǒng)銀行轉(zhuǎn)型升級與創(chuàng)新

    三、銀行千佳百佳網(wǎng)點執(zhí)行流程及注意要點

    1.銀行網(wǎng)點服務(wù)流程打造

    1)柜員服務(wù)流程及要點

    2)大堂經(jīng)理服務(wù)流程及要點

    3)客戶經(jīng)理服務(wù)營銷流程及要點

    四、銀行千佳百佳網(wǎng)點檢查要點

    1.環(huán)境管理

    2.服務(wù)功能

    3.信息管理

    4.大堂管理

    5.柜面服務(wù)與效率

    6.員工管理

    7.服務(wù)基礎(chǔ)管理

    8.經(jīng)營業(yè)績

    9.消費者權(quán)益保護(hù)與社會責(zé)任履行

    10.服務(wù)文化培育

    第二講:崗位聯(lián)動營銷及廳堂擺放設(shè)置

    一、廳堂客戶動線服務(wù)——關(guān)鍵接觸點服務(wù)

    1.客戶進(jìn)門時的識別

    2.客戶咨詢時的識別

    3.客戶等候時的識別

    二、客戶接觸與維護(hù)流程

    1.引導(dǎo)區(qū)客戶經(jīng)營流程

    2.填單區(qū)客戶經(jīng)營流程

    3.等侯區(qū)客戶經(jīng)營流程

    課堂討論:怎樣降低客戶等侯的焦慮情緒?

    三、崗位聯(lián)動流程搭建

    1.聯(lián)動營銷的共贏思維

    2.聯(lián)動營銷流程

    4.目標(biāo)客戶轉(zhuǎn)介四步曲

    5.聯(lián)動營銷的協(xié)作技巧與方法

    情景演練:崗位聯(lián)動營銷情景演練

    四、優(yōu)化廳堂物理布局

    1.銀行網(wǎng)點6S現(xiàn)場管理

    1)銀行網(wǎng)點實施6S管理對文明標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的意義

    2)6S實施要點

    3)推行6S管理的技巧

    4)  6S實例展示

    五、營業(yè)網(wǎng)點科學(xué)分區(qū)及提升區(qū)域效能

    1.新型網(wǎng)點的高效分區(qū)

    1)功能分區(qū)變化

    2)客戶動線體驗變化

    3)人員崗位配置變化

    2.提升區(qū)域效能

    1)以智能化標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)點,針對網(wǎng)點以往功能分區(qū)的優(yōu)化

    2)以智能化標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)點,網(wǎng)點五大功能分區(qū)和客戶動線的優(yōu)化

    ——交易與預(yù)處理區(qū),客戶業(yè)務(wù)預(yù)處理與低效能業(yè)務(wù)分流

    ——客戶體驗與產(chǎn)品展示區(qū),強化互動效果

    3)柜臺服務(wù)區(qū),強調(diào)封閉式柜員信息查詢與識別,開放式柜員廳堂主動客戶體驗

    六、網(wǎng)點營銷氛圍與視覺營銷系統(tǒng)打造

    1.網(wǎng)點視覺營銷系統(tǒng)的基本工具

    2.宣傳廣告內(nèi)容設(shè)計

    折頁架.熒光板.海報.順勢營銷牌的制作及使用原則

    3.宣傳單張的陳列要點

    4.課堂練習(xí):研討網(wǎng)點物理布局與視覺營銷優(yōu)化策略

    七、廳堂微沙龍運作

    1.什么是微沙

    1)微沙的定義

    2)微沙的好處

    2.微沙的流程

    1)自我介紹

    2)感謝等候

    3)開展宣講

    4)折頁派發(fā)

    5)目標(biāo)選擇

    話術(shù)示例:整體主講流程各環(huán)節(jié)話術(shù)參考,老師現(xiàn)場示范

    3.微沙的主題

    1)產(chǎn)品銷售

    2)金融知識普及

    3)養(yǎng)生美容

    4)體育健身

    5)節(jié)日風(fēng)俗

    頭腦風(fēng)暴:創(chuàng)意主題,奇思妙想

    4.微沙的注意事項

    1)充分準(zhǔn)備,反復(fù)預(yù)演

    2)表達(dá)清晰,言簡意賅

    3)巧用目光,兼顧全場

    4)配套工具,事半功倍

    5.微沙的工具

    工具導(dǎo)入:客戶意見反饋卡

    互動學(xué)習(xí):微沙的展示(小組研討+展示)

    視頻學(xué)習(xí):他行微沙龍現(xiàn)場活動視頻欣賞

    第三講:提升網(wǎng)點負(fù)責(zé)人精細(xì)化管理能力

    一、支行行長等管理人員的素質(zhì)要求

    1.培訓(xùn)老師——點與面.深與廣.熟與巧

    2.產(chǎn)品專家——講一堂產(chǎn)品營銷課

    3.營銷高手——提煉一種產(chǎn)品營銷話術(shù)

    4.文化典范——制度的模范踐行者

    二、基層管理者角色定位

    1.從業(yè)務(wù)骨干向基層管理者角色轉(zhuǎn)變

    2.避免中層經(jīng)理的兩種病癥-急于表現(xiàn).過于緩和

    3.管理者也要懂得演講的技巧

    三、精細(xì)化管理的概念

    1.系統(tǒng)

    2.流程

    3.標(biāo)準(zhǔn)

    4.制度

    5.執(zhí)行

    四、精細(xì)化管理之日常管理

    1.日常管理系統(tǒng)的作用

    1)行為標(biāo)準(zhǔn)

    2)結(jié)果預(yù)期

    2.銀行日常管理案例

    五、精細(xì)化管理之員工管理

    1.輔導(dǎo)員工常見六大誤區(qū)

    1)誤區(qū)一:輔導(dǎo)就是批評員工

    2)誤區(qū)二:輔導(dǎo)就是問指標(biāo),要業(yè)績.或者就是分配工作

    3)誤區(qū)三:輔導(dǎo)變成了管理者的“個人演講”

    4)誤區(qū)四:溝通時雙方都陷入了負(fù)面情緒狀態(tài)

    5)誤區(qū)五:輔導(dǎo)談話沒有目標(biāo),沒有結(jié)果

    6)誤區(qū)六:輔導(dǎo)談話變成“聊天.拉關(guān)系.訴苦水”

    課堂互動:邀請您想一想,剛才這些場景哪些是您常常遇見的誤區(qū)

    2.發(fā)展員工的動力和能力

    1)課堂教學(xué)活動:您是怎么吃玉米的?

    挑戰(zhàn):換個方法吃玉米?

    您是怎么做的?

    2)教學(xué)活動體驗感受:不同的輔導(dǎo)方式帶來不同的感受與動力

    3)輔導(dǎo)客戶經(jīng)理的不同模式

    4)收獲和行動小結(jié)

    3.有效的輔導(dǎo)員工的流程

    1)實戰(zhàn)體驗:情景案例—如何幫助客戶經(jīng)理設(shè)定工作目標(biāo)

    2)觀察與思考:關(guān)鍵的輔導(dǎo)溝通技巧是什么?

    3)有效的輔導(dǎo)流程

    4)輔導(dǎo)和反饋的雙流程

    5)收獲和行動小結(jié)

    第四講:銀行客戶投訴抱怨處理技巧

    一、為什么要重視客戶投訴處理

    頭腦風(fēng)暴:客戶投訴想得到什么

    1.不滿行為的具體表現(xiàn)形式

    2.消費者行為調(diào)查數(shù)據(jù)分析

    二、有效處理客戶投訴帶來的價值

    1.投訴體現(xiàn)客戶的忠誠度

    2.有效處理投訴給企業(yè)帶來的好處

    3.有效處理投訴給個人帶來的好處

    互動課堂:

    問題討論1:投訴是好事還是壞事?

    問題討論2:做為消費者遇到不滿你會投訴嗎?

    三、客戶投訴處理的陰陽之道——去危尋機

    1.以柔克剛

    2.以剛制剛

    3.以剛克柔

    4.剛?cè)岵?/p>

    四、客戶投訴處理應(yīng)對巧計

    1.案例分享—以逸待勞(處理環(huán)境)

    2.案例分享—辨別氣象(情緒與動機)

    3.案例分享—李代桃僵(心理特征)

    4.案例分享—擒賊擒王(關(guān)鍵對話)

    情景演練:運用投訴處理話術(shù)進(jìn)行演練,情節(jié):客戶沖進(jìn)支行,大聲抱怨及投訴

    (之前所辦業(yè)務(wù)產(chǎn)生的投訴),柜員接待


    課程標(biāo)簽:客戶服務(wù),大客戶服務(wù)

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