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通用管理 > 管理技能

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銀行營業廳是銀行與客戶溝通的橋梁，所以營業廳的運營管理對于銀行的發展起著不可忽視的作用。在營業廳運營管理中，有些管理人員由于缺乏管理的知識和技能，即使是在現場巡視，也發現不了問題，有些管理人員處理投訴的技能比較差，要么與客戶產生矛盾，要么對客戶一味忍讓，不能很好的解決客戶的問題。作為銀行形象的窗口，營業廳的建設和管理成為現代銀行關注的焦點。 通過對大量營業廳的調研，掌握了大量的第一手資料，從營業廳的內外部環境，柜員服務規范，突發事件的應對和安全管理等方面出發，來提升管理人員的實際操作能力，提升他們的管理水平。 銀行營業廳服務管理課程，包括銀行營業廳基礎知識，環境設計，服務管理，柜員服務規范，柜臺管理，以及投訴管理，突發事件管理，營銷管理幾方面的內容。以柜員服務禮儀規范為核心，以突發事件安全管理為升華，以營業廳營銷管理為結束。全面提升銀行網點管理人員的綜合管理能力.

1.現場管理中角色定位是什么？ 2.如何有效授權？ 3.網點負責人的一天應該怎樣工作才最有效？ 4.網點員工會議的形式單一，模式單一，效果單一，如何改變現狀？ 5.網點巡視中發現問題是當面處理？還是事后處理？主任親自處理？還是當事人處理？ 6.網點員工管理藝術，如何激勵員工最有效果？團隊氛圍如何創建？ 7.突發事故的關鍵點在于預防，如何預防才有效？ 8.網點如何創建一個吸引客戶眼球的營銷氛圍（銀行視覺營銷創建）？ 9.客戶情緒管理與員工情緒管理技巧

兩天

分行行長、網點主任、現場督導、大堂經理

第一部分：網點轉型新定位之下的管理者角色認知

1.管理者角色、職責與素質要求

2.網點主任現場管理必備的能力

3.360度評估

4.優秀管理者的標準

第二部分：現場員工管理藝術

1.高效時間規劃管理（案例：花期銀行支行行長<網點負責人>的一天時間規劃）

2.如何召開一個充滿激情的營業前和營業后會議？

3.員工情緒管理技巧

1)了解與分析員工情緒來源

2)如何有效處理員工情緒問題

4.激勵員工的7種有效技巧

5.快樂團隊建設的9種方法

6.現場員工的工作教導

3)網點現場常出現的問題

4)何時需要培訓與指導

5)培訓職責研討

6)多技能管理表

7)OJT方法

8)如何加強對大堂經理的督導檢查？（案例：花期銀行大堂經理關鍵績效指標分析）

9)如何對現金柜員和非現金柜員的督導檢查（案例：花旗銀行檢查量化指標分析）

第三部分：現場客戶管理藝術

1.客戶的引導與分流

1)客戶分流引導流程

2)客戶分流引導原則

3)客戶分流引導技巧

4)客戶貴賓識別引導流程

5)潛在貴賓客戶識別線索

6)識別核心素質要求

7)客戶服務流程管理

8)客戶休息管理

2.客戶情緒管理技巧

1)營業網點氛圍營造

2)客戶情緒激勵策略

3.如何快速判斷客戶服務需求?（聽、看、問、斷、定）

4.如何實施針對性的客戶服務?

1)客戶類型不同

2)客戶服務的關鍵也不同

3)針對性客戶服務技巧

第四部分：網點現場管理藝術

1.5S管理的概念

2.銀行5S管理中存在的主要問題

3.整理推行技法

4.整頓遵循的原則

5.清掃推進方法

6.如何實施清潔活動

7.如何實施素養活動

8.網點5S實施關鍵

9.網點5S實施案例分享

課程標簽：通用管理、管理技能