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營業廳大堂經理是營業廳的重要形象代表，是銀行與客戶溝通的橋梁，是銀行服務文化的傳導者，是銀行“贏”在大堂策略的重要執行人。一個優秀的大堂經理每天都能有效提升客戶的滿意度和忠誠度，有效留住客戶和實現現場銷售，為銀行創造價值；一個表現不佳的大堂經理，每天都會趕走客戶，因此，提升大堂經理的職業素質至關重要。但我們發現大堂經理在營業廳的管理中，還存在一些迫切需要改善的問題： 1、每天都在忙，但不知道在忙什么，工作缺乏重點、缺乏崗位職責認知，缺乏時間管理能力 2、營業廳辦理業務秩序混亂，工作效率低下，客戶等候時間長，客戶抱怨大， 缺乏客戶分流技巧 3、當客戶有抱怨時，不善于溝通平息，問題得不到處理和解決，缺乏客戶抱怨和投訴處理技巧 4、總在現場巡視，但發現不了什么問題，缺乏現場管理的知識與技能 5、客戶在營業廳與柜員發生沖突，影響正常營業秩序，大堂經理不知如何協調，缺乏客戶服務的技巧及突發事件應變能力

1、了解大堂經理的工作職責和工作范圍，樹立職業的服務營銷與服務意識 2、提高大堂經理的工作技能，提高其現場管理能力 3、利用真實案例的不同體驗引導大堂經理樹立銀行以“客戶為中心”理念 4、培養大堂經理掌握客戶關系管理的系統知識，了解和分析客戶心理需求 5、提升客戶經理營銷技能，拓展客戶開發能力 6、學習處理客戶的投訴與抱怨技巧，增強危機事件的處理能力

兩天

大堂經理及骨干員工

第一章：商業銀行轉型時期的營業現場

一、網點轉型，迎接客戶體驗時代——從結算型向服務營銷型轉變

二、第三者眼中的營業現場

1>幾十張硬件配置問題圖片案例分析

2>幾十張軟件管理失誤圖片案例分析

3>幾十張氛圍營造不佳圖片案例分析

三、客戶體驗時代的銀行形象大使，如何擁有良好職業心態

視頻案例：他為何為難大堂經理

第二章：大堂經理現場服務規范標準

一、精神要飽滿

二、表情要情切

三、手勢要標準

四、坐姿要端莊

五、站姿要挺拔

六、行姿要從容

七、蹲姿要文雅

八、行禮要大方

九、言語要和諧

十、違規形式呈現展示

第三章：營業廳的一天

一、營業前

1>職業形象塑造

2>工作事項梳理

3>服務設施檢查

4>視覺營銷呈現

二、營業中

1>維持網點的正常經營秩序，視覺監督、監管

2>現場的客戶識別與分流服務

3>業務咨詢、教育客戶、產品推介、業務辦理

4>甄別客戶、收集信息、調解爭議

三、營業后

1>記錄客戶信息并反饋意見

2>檢查各類服務設施設備

3>總結，自我評估

第四章：營業廳現場八大服務流程、步驟和標準

一、為什么要建立標準服務流程？

案例1：外資企業

案例2：國內企業

二、開門迎客流程、步驟、標準、流程圖說明、案例分析、實景訓練

三、業務接待流程、步驟、標準、流程圖說明、案例分析、實景訓練

四、業務咨詢流程、步驟、標準、流程圖說明、案例分析、實景訓練

五、客戶分流流程、步驟、標準、流程圖說明、案例分析、實景訓練

六、客戶教育流程、步驟、標準、流程圖說明、案例分析、實景訓練

七、產品營銷流程、步驟、標準、流程圖說明、案例分析、實景訓練

八、投訴處理流程、步驟、標準、流程圖說明、案例分析、實景訓練

九、挽留客戶流程、步驟、標準、流程圖說明、案例分析、實景訓練

第五章：大堂經理客戶營銷活動

一、四種典型客戶類型

二、顧客購買決策過程

三、客戶需求和介紹信息

三、了解客戶需求的方法

四、金融服務營銷發展趨勢

五、“MAN”：客戶識別技巧

六、“SPIN”：顧問式銷售技巧

七、“FABE”：產品推介技巧

八、交叉營銷、聯動營銷、二次營銷

第六章：銀行真實案例情景模擬演練實訓（準備、演練、點評、每個團隊大約需要20—30分鐘）

課程標簽：領導力、領導技能