?國家注冊禮儀培訓(xùn)師
李冰
課程
駕駛員職業(yè)禮儀培訓(xùn)課程大綱
2019-10-24 更新 418次瀏覽
一、概述
一）禮儀的定義
禮儀就是人們在社會交往中逐漸形成的大家要遵守的規(guī)范與準(zhǔn)則。
二）禮儀的重要性
1、對個體而言
不學(xué)禮，無以立
使個人的言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應(yīng)
衡量個人道德水準(zhǔn)高低和有無教養(yǎng)的尺度
2、對組織而言
塑造組織形象
傳播溝通信息
提高辦事效率
三）禮儀的理念
尊重為本----善于表達(dá)-------形式規(guī)范
二、公務(wù)車駕駛員職業(yè)素質(zhì)
一）愛崗敬業(yè)
要求每位司機(jī)不斷追求創(chuàng)新，追求進(jìn)步，積極為乘客著想，真心為乘客服務(wù)，永遠(yuǎn)保持健康的心態(tài)，正確對待苦與樂、名與利、得與失。
二）安全意識
司機(jī)在任何情況下保持頭腦清醒，對可能出現(xiàn)影響行車安全的情況要充分估計、正確判斷，要有強(qiáng)烈的責(zé)任心和謹(jǐn)慎細(xì)致的作風(fēng)。
三）擺正位置
對領(lǐng)導(dǎo)間公務(wù)談話，應(yīng)主動回避。當(dāng)回避不了的，也要做到不插話、不外不議論、不該聽的不聽，不該說的不說，不該問的不問，不傳小道消息，在領(lǐng)導(dǎo)面前非議別人，不做和自己崗位不相符的事情。司機(jī)工作流動性和分散性大，難以監(jiān)督，所以遵章守紀(jì)就要靠司機(jī)的自覺性，
四）檢查保養(yǎng)車輛
汽車的維護(hù)講究“七分養(yǎng)，三分修”，日常維護(hù)堅持“三檢”，既出車前，出車中，收車后檢查汽車。
五）外事活動禮儀
司機(jī)應(yīng)掌握一定的社交基本禮儀，這樣才能在迎來送往乘客中把握好分寸。
六）熟悉交通路線
熟悉所在城市和地區(qū)的各種道路情況，是司機(jī)一個重要的基本功。通過認(rèn)真學(xué)習(xí)地圖、交通手冊等資料，以及平時看報紙、聽廣播等，了解路名更改和道路整修等情況。以便更好更準(zhǔn)確的為客人、領(lǐng)導(dǎo)做好服務(wù)
三、公務(wù)車駕駛員形象禮儀
一）公務(wù)車駕駛員儀容禮儀
頭發(fā)：整潔、無頭屑，頭發(fā)軟者可用摩絲定型。
眼睛：清潔、無分泌物，避免眼睛布滿血絲
鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻子
嘴巴：牙齒：清潔、無食品殘留物
指甲：清潔，定期修剪
胡子：每日一理，刮干凈
二）公務(wù)車駕駛員儀表禮儀
1、上班穿著公司制服的基本要求
衣冠整潔（燙平整）、穿著得體、配衫適宜；女司機(jī)著裝避免“薄”，“露”，“透”；冬季穿毛料衣服防止靜電起火。
2、西裝的穿著要領(lǐng)
▼西裝穿著的避忌（一件新西裝要拆除上衣左袖口處的商標(biāo)；西裝上衣外胸袋除了可以插入一塊用來裝飾的真絲手帕以外；不放其他東西。西裝的標(biāo)準(zhǔn)穿法是內(nèi)穿襯衫。）
▼怎么穿襯衫（襯衫的下擺要系到褲子里面；系領(lǐng)帶的時候，襯衫第一?？圩颖仨毾瞪?，如果沒有系領(lǐng)帶，則第一粒扣子就要解開。）
▼系好領(lǐng)帶（系好領(lǐng)帶要注意五點）
▼鞋襪搭配（一般選擇黑色牛皮鞋最佳；一般選用純棉，純毛質(zhì)地的襪子。深色，單色，黑色比較正規(guī)。）
▼首飾和配飾（數(shù)量以少為好；同色同質(zhì)；.符合身份；為體型揚長避短）
3、表情規(guī)范
司機(jī)在崗位上的表情，應(yīng)該體現(xiàn)出友好、輕松、自然、尊重、尊嚴(yán)
主要包括目光語和微笑
三）公務(wù)車駕駛員儀態(tài)禮儀
1、得體的坐姿
良好的坐姿要符合端莊，文雅，得體，大方的整體要求。
2、穩(wěn)健的站姿
站姿能襯托出一個人的氣質(zhì)和風(fēng)度。站姿的基本要求是：挺直，舒展，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。
3、積極的走姿
走路時，頭要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動。上身挺拔，腿部伸直，腰部放松，腳步要輕松且富有彈性和節(jié)奏感。
4、不受歡迎的舉止
四）公務(wù)車駕駛員語言禮儀
1、說話的內(nèi)容
▼話題的選擇
▼不宜涉及的話題
2、說話的方式
▼音量音調(diào)的正確使用
▼盡量使用普通話
▼規(guī)范服務(wù)用語
▼回拒客人需婉轉(zhuǎn)
3、說話時的表情和肢體語言
四、公務(wù)車駕駛員用車禮儀
一）出車前的準(zhǔn)備
1、車容、車況的檢查
▼保持車體清潔
▼保持空氣清新
▼調(diào)節(jié)好車內(nèi)溫度
▼不開問題車上路
▼檢查燃料，不在接送途中添加燃料
▼車內(nèi)必備物品的準(zhǔn)備
2、做好心理準(zhǔn)備
要調(diào)整好心態(tài)，；做好克服困難的精神準(zhǔn)備；在出車前，還應(yīng)該再一次為自己敲響警鐘，注意安全行車，確保乘客的人身及財產(chǎn)安全萬無一失。
二）行車時的服務(wù)
1、選擇合理的路線
2、車內(nèi)禮儀
▼注視禮儀
▼交談禮儀
▼座次禮儀（轎車的座次禮儀、吉普車的座次禮儀）
3、文明行駛
▼時間緊不開急躁車。
▼道路不熟不開冒險車。
▼道路條件好，不開麻痹車。
▼對方態(tài)度不好，不開賭氣車。
▼連續(xù)工作，不開松勁車。
▼無人檢查，不開自由車。
▼車輛有故障，不開“帶病”車。
▼心情不好，不開情緒車。
▼受到鼓勵，不開“英雄”車。
▼交會車時，不開霸王車。
▼在開車時不能抽煙，吃東西，接打電話，不單手操作，
▼不酒后開車
4、禮貌行車
▼十字路口行車禮儀
▼斑馬線行車禮儀
▼雨天行車禮儀
▼夜間行車禮儀
▼下客泊車禮儀
5、正確使用車語
6、不受歡迎的開車行為
三）到達(dá)目的地后
1、快速下車為客人開車門
2、如有行李，把客人的行李交到客人手上
3、熱情道別
五、公務(wù)車駕駛員接待禮儀
一）迎接賓客禮儀
1、前期準(zhǔn)備：掌握來賓的基本狀況、迎接時間的確定、迎接地點的確定
2、見面禮儀（問候禮儀、握手禮儀、稱呼禮儀、名片禮儀、介紹禮儀）、
3、迎接乘客上車
4、協(xié)助乘客提拿行李
5、開車前的注意事項
二）送別來賓禮儀
1、知曉情況
2、確定時間
3、提前達(dá)到
4、協(xié)助乘客提拿行李
5、熱情話別
總結(jié)、公務(wù)車駕駛員服務(wù)禮儀情景模擬展示
課程標(biāo)簽：職業(yè)素養(yǎng)、商務(wù)禮儀
