李冰
課程
以客為尊的銀行優質服務禮儀培訓課程大綱
2019-10-24 更新 506次瀏覽
第一部分以客為尊的服務
一、概述
1、服務的概念
2、銀行服務發展的三個階段
二、以客為尊服務理念的提出
1、以客為尊服務的內涵和特點
2、影響以客為尊服務效果的因素
3、以客為尊服務的主要途徑
第二部分以客為尊從提升專業形象做起
案例分享
一、銀行職員規范儀表
1、銀行制服的著裝要領
2、工牌的佩戴
3、絲巾的搭配
二、銀行職員規范儀容
1、男員工儀容的要求
2、女員工儀容的要求
3、工作淡妝三部曲
三、銀行員工儀態規范
1、友好的表情
2、恰當的眼神
3、親和的微笑
4、精神的站姿
5、干練的走姿
6、優雅的坐姿
7、文雅的蹲姿
8、專業的手勢
9、真誠的鞠躬
第三部分以客為尊從強化服務意識做起
案例分享
一、銀行員工的必備素質
1、品格素質
2、心理素質
3、技能素質
4、綜合素質
二、卓越的客戶服務理念
1、熱情、尊重、專注
2、及時解決問題
3、以客戶為中心
4、換位思考
5、個性化服務
三、服務人員的心態培養
第四部分以客為尊從規范操作流程做起
一、職員的角色定位：
1、柜面員工
2、大堂經理
二、柜面七步服務流程
1、舉手招迎
2、笑臉相問
3、雙手接單
4、快速處理
5、恭敬遞還
6、巧妙推銷
7、目光相送
三、大堂經理七步服務流程
1、營業準備
2、迎接客戶
3、識別客戶
4、客戶分流
6、解答疑問
7、禮貌相送
第五部分以客為尊從講究服務語言做起
案例分享
一、言為心聲
1、發音盡量標準
2、內容簡潔明了
3、音量掌握恰當
4、聲音清晰干脆
5、語調應用正確
6、節奏快慢適中
7、用詞得體文明
二、常用服務語言訓練
1、服務“六聲”訓練
2、柜面常用請托用語訓練
3、詢問用語訓練
4、答疑用語訓練
5、銀行產品營銷用語訓練
6、現場客戶投訴處理用語訓練
第五部分以客為尊從遵守人際交往禮儀做起
一、見面禮儀
1、握手禮儀
2、稱謂禮儀
3、名片禮儀
二、介紹禮儀
1、自我介紹
2、為他人介紹
3、集體介紹
三、電話禮儀
四、遞接物品的禮儀
五、乘車禮儀
六、宴請禮儀
課程標簽：職業素養、商務禮儀
