李冰
課程
醫務人員職業素養提升培訓課程大綱
2019-10-24 更新 425次瀏覽
第一講：醫務人員服務意識修煉
一、醫務道德修養
醫務道德的基本規范和內容
服務患者、奉獻社會
二、服務就是營銷
文明的舉止行為
優質的心理服務
良好的工作態度
第二講：醫院醫務人員職業化道德規范
一、醫院醫務人員職業道德規范
愛崗敬業
誠實守信
辦事公道
二、醫院醫務醫務人員醫德規范
患者如至親，同行勿相輕
茍利患者生死矣，豈因禍福趨避之
名醫不可為，偽醫尤可憎
對患者誠心、耐心，患者才會與你交心
救死扶傷
尊老愛幼
尊重病人的人格與權力
為病人保守秘密
第三講：醫務人員工作觀念與心態
1、觀念、態度決定職業成長
有什么樣的觀念就會有什么樣的結果
（1）職業成功的三要素
（2）職業成功商數：IQ、EQ、AQ
2、職業化員工的基本觀念
3、職業化員工的四種心態：
職業態度之一：積極主動
職業態度之二：承擔責任
職業態度之三：服從協作
職業態度之四：嚴格執行
第四講：醫院服務人員職業形象塑造
一、儀容規范
發型發式
面容要求
肢體要求
個人衛生
二、表情規范
微笑服務訓練
注意眼神交流
三、工作裝規范
基本著裝規范
醫務著裝規范
西裝和裙裝的穿著規范
第五講：醫院服務人員儀態塑造
一、基本儀態規范
工作站姿規范
工作走姿規范
工作坐姿規范
蹲姿規范
二、手勢規范
基本手勢
禁忌手勢
本講要點提示
第六講：醫院服務溝通技巧
一、影響溝通效果的三大因素
內容；
聲音、肢體語言；
態度、情緒信心
二、微笑訓練
針對友好的患者微笑；
針對心情的不佳的患者微笑；
針對強勢指責投訴我們的患者微笑；
三、贊美訓練
四、提問技巧訓練
開放式提問訓練；
封閉提問訓練；
五、關心技巧訓練
六、聆聽技巧訓練
七、醫患溝通的技巧
如何為患者解說疑慮
如何向患者解釋醫療行為的不確定因素
如何勸說患者接受治療方案
如何批評及教育患者配合治療
常見醫務人員口語食物及對策
第七講：醫院醫務人員團隊合作
團隊合作的定義與重要性
團隊的角色認知
高效團隊的特征
團隊建設經典游戲
第八講：患者抱怨投訴處理
一、患者抱怨投訴心理分析
1、產生不滿、抱怨、投訴的原因
2、患者投訴的影響
3、有效處理患者投訴的益處
二、患者抱怨投訴的處理技巧
1.處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
2.錯誤處理患者抱怨的方式
3.影響處理患者不滿抱怨投訴效果的因素
4.患者抱怨及投訴處理的步驟
5.患者抱怨投訴處理細節
總結
課程標簽：職業素養、職業修養
