李冰
課程
銀行臨柜人員服務禮儀運用之道培訓課程大綱
2019-10-24 更新 445次瀏覽
課程前言
禮儀的作用
1.禮儀規范是個人提升的關鍵要素
2.禮儀規范是提升員工綜合素養的基礎
3.禮儀知識是提升個人修養的前提
4.服務禮儀是提高客戶認可的金鑰匙
第一講服務的本質
一、服務的含義
二、服務的特性
三、服務的種類
四、客戶的等級
五、柜面服務九過程
六、銀行柜面服務的雙向溝通
七、銀行優質服務首問負責制
八、優質服務的3A原則
第二講服務理念的培養
一、服務價值——沒有服務，拿什么競爭
二、服務意識——優質服務，意識先行
三、服務態度——軟服務的行動準則
四、服務方法——將心比心的行動
五、服務素養——只有與業，才能優質
六、服務品質——提升顧客滿意度
七、服務追求——沒有最好，只有更好
八、服務責任——重于泰山
九、服務團隊——卓越服務的載體
第三講：職柜員業形象的塑造
7秒鐘印象理論：
專業形象：儀容
面部修飾的方法
發型修飾的方法
手部修飾的方法
化妝的方法
化妝的步驟：由面到點，由上到下
專業形象：儀表
服飾禮儀四原則
職場著裝六禁忌
飾品佩戴的原則
專業形象：儀態
站姿
蹲姿
坐姿
走姿
手姿：指引
手姿：遞送物品
商務場合不雅的舉止
目光
微笑
柜面自查
第四講：職業禮儀訓練
1、目光/表情/微笑訓練
2、迎接客戶時的正確站姿及鞠躬禮
3、辦理業務時的正確坐姿
4、遞接物品的正確手勢
5、工作區間的正確行姿
6、低處取物的正確蹲姿
7、指引手勢訓練
第五講：銀行柜員服務用語禮儀
迎客用語
收付用語
辦理業務過程用語
送客用語
致歉用語
柜面交接用語
電話禮儀
第六講：銀行客戶辦理業務的流程與銀行服務禮儀的對接
顧客到銀行窗口-----遞送存取憑條或口述-----客戶接過存折或錢物----離開
個人及咨詢服務禮儀規范自檢自測
第七講：柜臺服務7步法(情景模擬演練）
第一步：與客戶打招呼
第二步：聆聽/詢問客戶需求
第三步：為客戶辦理業務
第四步：將客戶的存折或現金遞交給客戶
第五步：征詢客戶業務是否辦理完畢
第六步：一句話營銷
第七步：感謝客戶光臨
總結
服務儀容儀表儀態成果展示
培訓后續跟進建議
課程標簽：職業素養、商務禮儀
