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案例引入課程

第一講：溝通基本知識(shí)

1、溝通的概念

2、溝通的過(guò)程

3、溝通的影響因素分析

視頻分析:

第二講醫(yī)護(hù)人員不同時(shí)期的溝通技巧

1、接診病人時(shí)。

2、治療過(guò)程中。

3、患者出院時(shí)。

4、與患者相關(guān)人員的溝通。

第三講醫(yī)患間的非語(yǔ)言溝通

1、非語(yǔ)言溝通的概念和特點(diǎn)

2、非語(yǔ)言溝通的類(lèi)型及其應(yīng)用

3、非語(yǔ)言交流技巧

4、解讀病人的非語(yǔ)言信息

第四講醫(yī)患溝通技巧提升

1.聽(tīng)的技巧

（1）聽(tīng)的技巧

（2）聽(tīng)的不好的習(xí)慣

（3）聽(tīng)的好習(xí)慣

2.說(shuō)的技巧

（1）說(shuō)話(huà)四訣

（2）不同對(duì)象的溝通技巧

（3）醫(yī)患溝通場(chǎng)所的選擇

（4）把握好醫(yī)患溝通的內(nèi)容

3.問(wèn)的技巧

1)明確問(wèn)題的兩種類(lèi)型:

（1）開(kāi)放式問(wèn)題。（2）封閉式問(wèn)題（閉合式問(wèn)題）。

2)提問(wèn)的技巧

(1)理解。

(2)提問(wèn)時(shí)機(jī)。

(3)提問(wèn)內(nèi)容要有針對(duì)性。

(4)提問(wèn)的速度。

(5)提問(wèn)的方法。

(6)重述。

(7)避免誘導(dǎo)性。

(8)不要恐嚇。

(9)幾個(gè)不利于收集信息的提問(wèn)

4.注意儀表和體態(tài)語(yǔ)言

5.調(diào)整好心情

第五講患者投訴的預(yù)防及補(bǔ)救措施

1.樹(shù)立對(duì)待投訴的正確理念

2.把握投訴者的心理特征

3.有效處理投訴的原則

4.有效處理投訴的步驟

總結(jié)：醫(yī)患溝通案例現(xiàn)場(chǎng)模擬

課程標(biāo)簽：職業(yè)素養(yǎng)、溝通技巧