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政府機(jī)關(guān)部門(mén) 醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè) 美容整形行業(yè) 教育培訓(xùn)行業(yè) 其他

“醫(yī)院標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)”--------就是為醫(yī)院建立一套標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)醫(yī)院服務(wù)和網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境6S 管理體系。 醫(yī)院網(wǎng)窗口人員服務(wù)能力的提升，是醫(yī)院業(yè)在激烈的市場(chǎng)上進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)的立足之本，醫(yī)院服務(wù)逐漸成為決定客戶去留的關(guān)鍵因素。醫(yī)院窗口的規(guī)范服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和客戶體驗(yàn)的一致性，以提高醫(yī)院的核心能力，提升客戶滿意度，建立起差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)對(duì)醫(yī)院行業(yè)已是大勢(shì)所向。

1、塑造職業(yè)形象，打造全新形象價(jià)值。 2、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)流程，提高基礎(chǔ)服務(wù)水平。 3、 提升醫(yī)院窗口服務(wù)硬件環(huán)境現(xiàn)場(chǎng)管理的能力，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的建設(shè)

五天

一、《以客為尊的醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)和職業(yè)形象塑造》

二、《晨會(huì)----新一天的開(kāi)始》

三、《醫(yī)院6S管理標(biāo)準(zhǔn)要求》

四、《大廳“5+5+5”服務(wù)流程及基本話術(shù)》

五、《醫(yī)患溝通及異議處理技巧》

【日程安排】

第一天日程安排

時(shí)間

工作內(nèi)容

對(duì)象；地點(diǎn)；方法

工作目標(biāo)

需配合事項(xiàng)

8：00

|

8:30 觀察大廳導(dǎo)醫(yī)晨會(huì)召開(kāi)情況

2、觀察班前準(zhǔn)備工作

2、崗位現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研 導(dǎo)醫(yī)；

大廳；

筆記、拍照、練習(xí)

1、發(fā)現(xiàn)晨會(huì)流程及營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備中的不足

8:30

|

11:30 1、觀察大廳窗口部分（重點(diǎn)收費(fèi)窗口）工作表現(xiàn)與服務(wù)細(xì)節(jié)

2、觀察大廳窗口部分（重點(diǎn)收費(fèi)窗口）營(yíng)業(yè)環(huán)境建設(shè)，記錄需要改善的問(wèn)題

3、隨機(jī)了解客戶滿意度情況

收費(fèi)窗口員工；

大廳、收費(fèi)處；

筆記、錄像、拍照、錄音

發(fā)現(xiàn)收費(fèi)處環(huán)境、員工形象、服務(wù)流程存在的問(wèn)題

需進(jìn)入收費(fèi)處內(nèi)觀察及拍攝照像

午休

14:00

|

15:00

崗位現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研

18:30

|

21:30

1、項(xiàng)目啟動(dòng)動(dòng)員

2、點(diǎn)評(píng)前期調(diào)研及現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)服務(wù)問(wèn)題及改善方向

3、培訓(xùn)主題：

《醫(yī)院6s管理標(biāo)準(zhǔn)打造》

《職業(yè)形象塑造》

相關(guān)員工；

培訓(xùn)地點(diǎn)；

集中授課

通過(guò)學(xué)習(xí)掌握醫(yī)院職業(yè)形象的要求和外部環(huán)境的6S管理標(biāo)準(zhǔn)

第二天日程安排

時(shí)間 工作內(nèi)容

對(duì)象；地點(diǎn)；方法

工作目標(biāo)

需配合事項(xiàng)

8:30

|

10:00

現(xiàn)場(chǎng)崗位、窗口輔導(dǎo)（收費(fèi)窗口）

收費(fèi)員工

大廳；

輔導(dǎo)

1、環(huán)境6S

2、職業(yè)形象達(dá)標(biāo) 財(cái)務(wù)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)到場(chǎng)

10:00

|

11:00

現(xiàn)場(chǎng)崗位及窗口觀察（藥房窗口）

，記錄存在的問(wèn)題

藥房員工；

大廳；

筆記、錄像、拍照、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)

1、發(fā)現(xiàn)藥房環(huán)境、員工形象存在的問(wèn)題

2、發(fā)現(xiàn)服務(wù)中不規(guī)范的地方

需進(jìn)入藥房?jī)?nèi)觀察、拍攝照像、指導(dǎo)

11:00

|

11:30

向相關(guān)負(fù)責(zé)人反饋整改意見(jiàn)，并進(jìn)行具體事項(xiàng)的交流

藥房及收費(fèi)處負(fù)責(zé)人；

溝通交流

提出具體的修正意見(jiàn)

午休

14:00

|

16:00

現(xiàn)場(chǎng)崗位及窗口輔導(dǎo)

醫(yī)院窗口規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)督導(dǎo)工具使用說(shuō)明

相關(guān)科室主任

18:30

|

21：00

1、點(diǎn)評(píng)當(dāng)日發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及改善方向

2、培訓(xùn)主題：:

導(dǎo)入晨會(huì)、

醫(yī)院大廳"5+5+5"崗位流程 全體員工；

培訓(xùn)地點(diǎn)；

集中授課

1、掌握醫(yī)院大廳"5+5+5"崗位流程的程序和動(dòng)作要領(lǐng)

第三天日程安排

時(shí)間 工作內(nèi)容

對(duì)象；地點(diǎn)；方法

工作目標(biāo)

需配合事項(xiàng)

8:30

|

10:00

現(xiàn)場(chǎng)崗位、窗口輔導(dǎo)（藥房窗口）

藥房員工

大廳；

輔導(dǎo)

1、環(huán)境6S

2、職業(yè)形象達(dá)標(biāo) 相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)到場(chǎng)

10:00

|

11:30 現(xiàn)場(chǎng)崗位及導(dǎo)醫(yī)服務(wù)臺(tái)觀察

，記錄存在的問(wèn)題

導(dǎo)醫(yī)；

大廳；

筆記、錄像、拍照、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)

1、發(fā)現(xiàn)導(dǎo)醫(yī)臺(tái)環(huán)境、導(dǎo)醫(yī)形象存在的問(wèn)題

2、發(fā)現(xiàn)服務(wù)中不規(guī)范的地方

午休

14:00

|

16:00

現(xiàn)場(chǎng)崗位及窗口輔導(dǎo)

病歷夾、輪椅、治療車(chē)、治療盤(pán)規(guī)范化訓(xùn)練

18:30

|

21：30 1、點(diǎn)評(píng)當(dāng)日發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及改善方向

2、培訓(xùn)主題：:

導(dǎo)入晨會(huì)、

醫(yī)院大廳"5+5+5"崗位流程 全體員工；

培訓(xùn)地點(diǎn)；

集中授課

1、掌握醫(yī)院大廳"5+5+5"崗位流程的程序和動(dòng)作要領(lǐng)

第四天日程安排

時(shí)間

工作內(nèi)容

對(duì)象；地點(diǎn)；方法

工作目標(biāo)

需配合事項(xiàng)

8:00

|

10:00

抽查晨會(huì)

現(xiàn)場(chǎng)崗位、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)臺(tái)

導(dǎo)醫(yī)

大廳；

輔導(dǎo)

1、環(huán)境6S

2、職業(yè)形象達(dá)標(biāo) 相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)到場(chǎng)

10:00

|

11:00

護(hù)士站崗位現(xiàn)場(chǎng)檢查督導(dǎo)

，記錄存在的問(wèn)題

護(hù)士；

護(hù)士站；

筆記、錄像、拍照、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)

1、發(fā)現(xiàn)護(hù)士站環(huán)境、護(hù)士形象存在的問(wèn)題

2、發(fā)現(xiàn)服務(wù)中不規(guī)范的地方

11:00 向相關(guān)負(fù)責(zé)人反饋整改意見(jiàn)，并進(jìn)行具體事項(xiàng)的交流

導(dǎo)醫(yī)臺(tái)及護(hù)士站負(fù)責(zé)人；

溝通交流

提出具體的修正意見(jiàn)

午休

14:00

|

16:00

現(xiàn)場(chǎng)崗位及窗口輔導(dǎo)

晨交班流程導(dǎo)入

18:30

|

21：30

1、點(diǎn)評(píng)當(dāng)日發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及改善方向

2、培訓(xùn)主題:

醫(yī)患溝通及異議處理

全體員工；

培訓(xùn)地點(diǎn)；

集中授課

掌握醫(yī)患溝通的基本技話術(shù)及異議處理的“258”法則

第五天日程安排

時(shí)間

工作內(nèi)容

對(duì)象；地點(diǎn)；方法

工作目標(biāo)

需配合事項(xiàng)

8:00

|

11:00 抽查晨會(huì)

現(xiàn)場(chǎng)崗位檢查督導(dǎo)

針對(duì)前四天的薄弱科室

大廳；

輔導(dǎo)

1、環(huán)境6S

2、職業(yè)形象達(dá)標(biāo)

相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)到場(chǎng)

午休

14:00

|

16:00 現(xiàn)場(chǎng)崗位及窗口輔導(dǎo)

護(hù)士站出入院辦理接待流程

18:30

|

結(jié)束

項(xiàng)目匯報(bào)展示、總結(jié)

全體員工；

培訓(xùn)地點(diǎn)；

集中授課

課程標(biāo)簽：客戶服務(wù)、大客戶服務(wù)