李冰
課程
景區人員服務技能提升培訓課程大綱
2019-10-24 更新 580次瀏覽
第一部分服務和禮儀
一、服務的本質
1、什么是服務
2、服務的層次
3、服務意識和心態
二、禮儀的概念
1、什么是禮儀
2、禮儀的作用
3、禮儀的理念
第二部分服務人員形象塑造
一、服務人員儀容禮儀
1、服務人員面部修飾的基本要求
2、服務人員發式發型的基本要求
二、服務人員的儀態禮儀
1、優雅站姿的塑造及訓練
2、端莊坐姿的塑造及訓練
3、矯健走姿的塑造及訓練
4、標準蹲姿的塑造及訓練
5、鞠躬場合及各種類的訓練
6、手勢語的應用場合及強化訓練
三、服務人員的儀表禮儀
1、男士工裝的規范
2、女士工裝的規范
第三部分服務接待五步法
一、笑-------贏得顧客好感的技巧
1、微笑服務的魅力：
2、微笑的方法與技巧
3、微笑與語言、身體姿態的結合
二、看--------領先顧客一步的技巧
1、不當勢利眼
2、合理運用目光與顧客交流
3、揣摩顧客心理
三、動--------尊重客戶最有效的技巧
1、主動迎接顧客
2、主動提供服務
3、送客禮儀
四、聽--------擁有忠實客戶的技巧
1、傾聽障礙分析
2、傾聽什么
3、怎樣傾聽
五、說---------關注客戶體驗的技巧
1、語速、語調、語氣
2、用顧客喜歡聽的句式來說話
3、服務忌語：不該說什么？
第四部分有效溝通的技巧
一、溝通的定義
二、有效溝通的因素
三、有效溝通的基本環節
1、有效溝通的傾聽環節------傾聽是順利達成有效溝通的前提
2、有效溝通的表達環節------表達方式不同所收溝通效果不同
3、有效溝通的觀察環節-----善于察言觀色的溝通才能事半功倍
4、有效溝通的提問技巧-----提問是了解對方心聲最捷徑的方法
課程標簽：客戶服務、大客戶服務
