李冰
課程
客戶投訴心理分析及應對技巧培訓課程大綱
2019-10-24 更新 499次瀏覽
客戶為什么要投訴——客戶投訴的心理分析
銀行投訴現狀分析
投資失敗投訴
服務投訴
業務投訴
客戶的投訴原因
柜員業務知識、技能欠缺
柜員處理問題的靈活性欠缺
投資理財產品
客戶原因：期望值過高、當下心情不好、個性
客戶投訴就意味著失去該客戶？
客戶滿意的收益
分析投訴客戶的類型
掌握客戶四種不同類型的特征
掌握客戶投訴的動機
把握投訴客戶的心理
案例分析
案例1：客戶開銀卡卡不設密碼的投訴
案例2：客戶辦理業務排隊時間過長投訴
案例3：視頻：西安某信用社一分錢引發的案件
處理投訴的原則、話術分析及心理原理
投訴的五大原則及話術：
理解原則
話術：－你事先檢查了嗎？
－你確認不是自己的原因失誤造成的？
－你能理解我的意思吧？
—你的手機沒有摔在地上吧？
尊重原則
話術：－我們不能…
－如果你能…，我們就可以…
－那不屬我的職責范圍。
－那是不可能的！
理解原則
話術：－知道這件事我們也很遺憾
－我完全理解您的心情
－我和你一樣關注此事
敏感性原則
話術：—那怎么辦呀？
—什么時候能解決？
—叫你們領導來。
時效性原則
話術：—對客戶要求做出積極響應；
－及時采取正確的措施、靈活應變；
－及時通知客戶
投訴處理心理原理分析
自我滿足原理
踢貓效應
求同原理
圍觀效應
冰山需求理論
皮格馬利翁效應
有效處理客戶投訴的技巧
處理投訴的五步曲及分析
獲取信息
同理心
分析期望值
邏輯表達
總結歸納
有效處理投訴的技巧
給予關注
鼓勵客戶發泄，排解憤怒
充分道歉，控制事態穩定
表明提供幫助的意愿
收集信息，了解問題所在
確認信息，給予理解
承擔責任，提出解決方案
讓客戶參與解決方案
承諾執行，并跟蹤服務留住客戶
化解客戶不滿的補救程序實戰演練
理解感受
道歉
急切感
道歉
一步到位
跟蹤調查
如何減少投訴的產生
銷售優良的產品
創造良好的服務環境
提供優質的服務
學會說“不”的技巧
避免說“不”
給一個合情合理的理由
盡力而為
現實的期望值
提供選擇
啟動問題解決程序
建立客戶響應關系
課程標簽：客戶服務、客戶關系管理
