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當前物業行業集中化步伐加快，市場競爭日益激烈。各物業企業面臨全新挑戰，如何提高物業管理的標準化、系統化，有效提升企業組織能力顯得尤為迫切，但許多物業企業對此苦于沒有抓手和方法，非常焦慮和困惑。建立質量管理體系并高效運營，對改進管理，提升服務品質大有幫助。 2015年開始龍湖又領先行業進入了新的科技時代的物業管理，但是，這些發展是建立在強大而結實的基礎管理之上。萬變不離其宗，只有了解了龍湖運營管理的管理學邏輯才能真正學習龍湖先進的物業管理理念。 龍湖物業不斷滿足業主需求，應用完整的服務理論研究體系與最新的行業管理手段，持續豐富服務內容、改善服務方式、提升服務品質。龍湖物業優質管理體系是如何構建的？龍湖服務的變遷，企業如何定位市場？龍湖物業服務標準制定的依據是什么? 龍湖物業服務運營體系的關鍵節點在哪？我們如何學習龍湖物業優秀的管理機制？本課程將通過行業內標桿人士的實戰解析，重點解決上述問題，解除企業希望對標桿物業學習又不知道從何處入手的困惑。

1、最干貨：重點講解龍湖物業服務運營體系運用MOT的服務關鍵點理論的應用，通過案例理解什么是MOT的基本理論。 2、最實戰：課程重MOT理論在龍湖的應用案例（全課程超過30個龍湖案例和講師自身案例），探討如何將MOT應用到不同文化背景的物業企業中去。。 3、最專業：講師在龍湖工作期間,以一名從事物業管理20年企業管理者的身份體驗龍湖企業管理的方方面面，總結出龍湖的物業管理品質是如何在各個方面應用MOT邏輯！ 4、最超值：通過標桿學習取得系統突破的物業企業，其投資回報率都在普通物企的三倍以上。學員都反映汪老師的講解聽得懂、看得見回去就能用。 5、案例最經典：講師用自己親身經歷的案例，解析龍湖管理體系如何落地

一天

1、各房地產企業分管物業領導及物業公司總經理、副總經理、運營總監、項目經理、管理部、運營部、品質部及物業企業中高層管理人員等。 2、各企事業單位、政府、學校、醫院以及軍政機關從事物業及后勤管理的負責人；資產經營管理公司等。

【講師介紹】

李成章老師：現任某標桿上市地產企業物業公司副總經理、集團高級講師。在龍湖任職多年管理崗位。10年五星級酒店管理經歷，實際操盤及管理5A級寫字樓、大型商業綜合體、別墅、住宅等多業態物業項目。曾供職魯能物業、龍湖物業。在二十多年的物業管理工作中，積累了大量的物業管理工作案例，及先進的物業管理理念。講師具有多年企業顧問從業經驗，擅長在物業服務管理體系建設、企業戰略、企業文化、企業計劃運營管理及管理人員管理技能與素質提升訓練等方面，是一位實戰派的培訓講師。

【課程設置】

物業服務企業服務關鍵觸點MOT品質控制課程提綱

第一章、服務關鍵觸點MOT概念

客戶滿意從何而來?

什么是服務關鍵接觸點？

接觸點----時間點

瞬間----------第一印象

時機----------抓住時機

MOT由來SAS航空公司CEO卡爾森的故事

MOT關鍵時刻評分表解析

從龍湖服務目標解析MOT在物業服務中的應用第二章、服務關鍵觸點存在的前提服務-的內涵

1、物業服務的三個要素

1）服務金三角

2）什么是服務？

3）物業服務的兩個層面，MOT在其中的奧秘

2、如何打破物業服務習以為常的事情創造+MOT

第三章、MOT機會的把握—關鍵時刻的行為模式

MOT關鍵時刻的實踐方法

奠定基調---想辦法產生共鳴

診斷問題--專業知識+識別后也要找機會說出

解決問題--可解決的怎么做，不可解決的怎么做--調整期望，博弈。

總結回顧---囑咐、提醒

完善跟進

2、MOT使物業服務的特性決定過程和結果并重成為現實

第四章、企業管理者如何運用MOT理論提高物業企業服務品質

1龍湖的管理模式中MOT的實踐

MOT公司管理關鍵重心

龍湖物業管理運營中為實現+MOT的一些管理要點

2、龍湖十項基本原則看龍湖MOT運用

人力資源體系如何對MOT產生積極作用

龍湖最值得推薦的制度

3、龍湖物業是如何在服務運營系統運用MOT

4、龍湖的服務品質依據是什么？

5、龍湖實戰管理指標的MOT解讀

第五章、龍湖物業服務流程標準化中的MOT

1、解密龍湖的標準化管理模式中推動MOT的手段

2、一組表格

3、兩個工程

4、一個會議

5、兩個秘密武器第六章、物業企業建立MOT體系的關鍵點

1、抓住客戶服務的接觸點

2、抓住實現客戶服務實現的人

3、抓住可以掌控客戶接觸點的關鍵指標

4、抓住推廣優秀+MOT，警示—MOT的每一個機會

課程標簽：客戶服務、大客戶服務