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客戶服務(wù) > 客戶關(guān)系管理

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21世紀(jì)所有的行業(yè)都屬于服務(wù)業(yè)，在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，服務(wù)是每個行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個性化的核心競爭力。服務(wù)能力的高低，影響甚至決定了該企業(yè)的核心競爭力。 以客戶為導(dǎo)向，其實就是以市場為導(dǎo)向，抓住了客戶，就占據(jù)了市場，順應(yīng)了客戶，就適應(yīng)了市場；發(fā)展了客戶，就開拓了市場；客戶既是企業(yè)生存之基，也是企業(yè)生長之源；對于企業(yè)，任何時候，一名客戶和企業(yè)的任何一個層面發(fā)生聯(lián)系，無論多么微小，都是一個形成印象的機會，誠心誠意的針對每一位客戶的需要，提升客戶每一個關(guān)鍵時刻的滿意程度，這就是關(guān)鍵時刻對于服務(wù)型企業(yè)的重要價值，只有做好了關(guān)鍵時刻，才是保證企業(yè)的基業(yè)長青；

●認(rèn)知：客戶滿意度認(rèn)知模型，關(guān)鍵時刻8大原則，確定滿意度提升方向。 ●具備：業(yè)績?yōu)楸镜慕?jīng)營意識和思路，分析企業(yè)意度指標(biāo)，改善服務(wù)環(huán)節(jié)提升客戶感知。 ●掌握：不同類型的客戶溝通技巧，與客戶實現(xiàn)完美高效溝通；運用同理心的傾聽方式，在表達中傳遞真誠，反饋中體現(xiàn)主動和積極。 ●打造：不可模仿的感動服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，，追求服務(wù)的終極目標(biāo)“創(chuàng)造超級粉絲”。

一天

物業(yè)公司項目經(jīng)理

課程大綱

第一講：客戶滿意感知模型

一、服務(wù)質(zhì)量評價模型

1.有形度

2.專業(yè)度

3.反應(yīng)度

4.信賴度

5.同理度

行動思考：參照5大緯度指標(biāo)提出最需要改善1-2點的建議

二、客戶滿意感知模型

1.滿意8大因素

1）品牌價值：美譽度提升滿意度

2）服務(wù)價值：友善個性化提升滿意度

3）人員價值：專業(yè)責(zé)任心提升滿意度

4）形象價值：公益、廣告提升滿意度

5）貨幣成本（價格因素）：靈活付款方式

6）時間成本：節(jié)約客戶時間

7）體力成本：節(jié)約客戶體力

8）精神成本：降低客戶購買顧慮

2.客戶期望3來源

1）服務(wù)的經(jīng)歷

2）口碑影響

3）專業(yè)程度

3.滿意感知提升方向

1）提升客戶感知價值

2）降低客戶感知成本

3）管理客戶合理期望

第二講：MOT關(guān)鍵時刻原則

一、MOT關(guān)鍵時刻原則

1.關(guān)鍵時刻無時無處不在

2.創(chuàng)造客戶比創(chuàng)造利潤更重要

3.綜合力比決策力更重要

4.一線員工比管理層更了解客戶

5.溝通提升執(zhí)行力

6.了解顧客真正需要

7.獎勵讓顧客滿意的“自作主張”

第三講：關(guān)鍵時刻標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)提升客戶滿意

一、物業(yè)管理中無處不在的關(guān)鍵時刻

1.關(guān)鍵時刻：對于客戶滿意的價值

2.峰終定律：高峰體驗和好的結(jié)束

案例：酒店行業(yè)的關(guān)鍵時刻；物業(yè)管理的關(guān)鍵時刻；通訊公司的關(guān)鍵時刻

3.管理關(guān)鍵時刻

1）物業(yè)管理中的客戶接觸點

2）物業(yè)里中客戶最在意的關(guān)鍵時刻

3）關(guān)鍵時刻中的移情點

4）關(guān)鍵時刻中的失誤點

5）關(guān)鍵時刻中的改善點

討論：物業(yè)案例分析討論

二、提升員工管理規(guī)范關(guān)鍵時刻感知

1.流水法與授權(quán)法

2.授權(quán)法的方法

1）適當(dāng)分權(quán)

2）信息共享

3）知識共享

4）報酬共享

3.授權(quán)法提升滿意

1）對客戶服務(wù)需求迅速反應(yīng)

2）對不滿意的及時做出反應(yīng)

3）建立良好的口碑和穩(wěn)定的關(guān)系

三、管理客戶期望穩(wěn)定關(guān)鍵時刻感知

1.客戶期望的來源

1）企業(yè)公開的承諾

2）企業(yè)暗示的承諾

3）口碑的溝通

4）客戶以往的服務(wù)體驗

2.對客戶期望的管理

1）確保承諾實現(xiàn)

2）重視產(chǎn)品和服務(wù)的可靠

3）堅持溝通的經(jīng)常

案例分享：物業(yè)管理中如何管理客戶期望，管理員工提升關(guān)鍵時刻感知

第四講：關(guān)鍵時刻極致服務(wù)贏得客戶忠誠

一、極致服務(wù)與平庸服務(wù)

1.自愿的服務(wù)

2.有機會做些小事

3.和工資沒有關(guān)系

4.客戶沒有想到的也去做

5.極致服務(wù)被傳播

案例分享：相關(guān)行業(yè)的極致服務(wù)案例

二、極致服務(wù)的ICARE模式

1.極致服務(wù)模式

1）服務(wù)至上，滿足客戶每日需求

2）服務(wù)文化：建立組織愿景和價值觀，構(gòu)建以客戶服務(wù)為重點的環(huán)境

3）專注服務(wù)：隨時了解客戶及其所需

4）回應(yīng)服務(wù)：對客戶臨時需求迅速反映，展現(xiàn)真誠

5）服務(wù)賦權(quán)：爭取職責(zé)外的權(quán)利為客戶服務(wù)

課程標(biāo)簽：客戶服務(wù)、客戶關(guān)系管理