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前言：

很多時(shí)候，我們不能做好，是因?yàn)槲覀儧]有真的明白我們的“角色“，如何從“左右為難—同事和顧客都埋怨”轉(zhuǎn)向“左右逢源—同事與顧客都喜歡”呢?

一、大堂經(jīng)理的角色

1.銀行的形象窗口大使

2.顧客的免費(fèi)專業(yè)顧問

3.工作的方法有2種

4.心態(tài)的轉(zhuǎn)折—從“受氣包“向“享受的提供者”

--大堂經(jīng)理的工作包括現(xiàn)場(chǎng)硬件的管理和“軟件”的管理和提升;

二、大堂中的客戶接觸點(diǎn)管理

A：大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理點(diǎn)

1.外觀裝飾

2.大廳內(nèi)裝飾

3.咨詢臺(tái)

4.充足的宣傳資料

5.簡(jiǎn)明的促銷/套餐/優(yōu)惠方案

6.簡(jiǎn)便的流程設(shè)計(jì)和清晰的促銷指引

7.有序的業(yè)務(wù)辦理

8.新業(yè)務(wù)體驗(yàn).終端展示

9.環(huán)境干凈、空間敞亮

10.舒適的等候區(qū)

11.客戶自助服務(wù)區(qū)

12.高端客戶服務(wù)區(qū)

13.便捷的業(yè)務(wù)受理

B：大堂經(jīng)理自身與客戶接觸點(diǎn)管理

1.熱情歡迎(微笑與服務(wù)指引)

2.服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平(對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)，行業(yè)知識(shí)，柜臺(tái)同事的各自特點(diǎn)和業(yè)務(wù)生熟程度的掌握和合理調(diào)配能力)

3.快速的現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處理(不同類型、不同緊急程度顧客的判斷、現(xiàn)場(chǎng)疑義、異議處理)

4.注視并帶真誠(chéng)微笑的道別(你也可以創(chuàng)造“利潤(rùn)”，讓客戶因?yàn)槟愕拇嬖诔?

C：分享：海底撈的10個(gè)客戶接觸點(diǎn)管理---潤(rùn)物細(xì)無聲!

異業(yè)管理的思維常常能真正幫助我們自己的服務(wù)超越同行!

三、銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷

1、概論

銀行服務(wù)營(yíng)銷是指銀行以滿足客戶需求為導(dǎo)向，以服務(wù)為手段，將金融產(chǎn)品銷售給客戶的各種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，它本是一個(gè)大的范疇，貫穿于產(chǎn)品形成、營(yíng)銷，業(yè)務(wù)運(yùn)行、內(nèi)部組織和管理等各方面。

在今天的銀行營(yíng)銷中，服務(wù)一般也被認(rèn)為是金融產(chǎn)品的一種，它以無形的狀態(tài)存在于有形產(chǎn)品的營(yíng)銷過程中，并延伸到有形產(chǎn)品的生命之外，成為一個(gè)連續(xù)、循環(huán)的價(jià)值鏈。因此，銀行對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的重視程度高于產(chǎn)品營(yíng)銷，產(chǎn)品營(yíng)銷蘊(yùn)含著服務(wù)營(yíng)銷，服務(wù)被看作是產(chǎn)品營(yíng)銷的一個(gè)總的運(yùn)行環(huán)境。

2、銀行服務(wù)的4大特點(diǎn)：

.無形性.異質(zhì)性.循環(huán)性.非儲(chǔ)存性

3、銀行服務(wù)通常涉及的2個(gè)概念：

客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度

四、銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷技能提升

1、笑：服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀

1)服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)

2)服務(wù)禮儀塑造

3)微笑的魅力

2、說：有話好好說

1)人際溝通的特點(diǎn)

2)說話要完整

3)說話技巧要求

內(nèi)容

聲音

語(yǔ)言

幽默

3、聽：能說會(huì)道VS能聽會(huì)說

1)說話聽音，鑼鼓聽聲……

2)不良傾聽習(xí)慣(聽的層次)

聽而不聞Ignoring忽視

虛應(yīng)了事Pretending假裝

選擇性地聽Selective Listening選聽

專注地聽Attentive Listening聆聽

設(shè)身處地地聆聽Empathic Listening同理聆聽

3)傾聽的技巧

4、問：雙向溝通技巧(問答&反饋)

1)問答技巧

提問的作用

提問的時(shí)間

提問的方式

問題的類型

答問的策略

2)反饋技巧

有效反饋的原則

給予及接受反饋

反饋“三明治”

5、看：察言觀色(無言的溝通)

1)肢體語(yǔ)言的溝通

2)表情的溝通

3)性格與溝通

與駕馭型的人溝通;

與分析型的人溝通;

與平易型的人溝通;

與表現(xiàn)型的人溝通

4)與不同年齡及性別的人溝通

如何與年長(zhǎng)者溝通;

如何與同齡人溝通;

如何與青年人溝通;

如何與女性溝通

如何與男性溝通

6、中國(guó)式客情關(guān)系管理(親近度，信任度，人情)

1)建關(guān)系的技巧(建關(guān)系的核心在于“建”從無到有)

2)做關(guān)系的技巧(做關(guān)系的核心在于“做”提升加深)

3)拉關(guān)系的技巧(拉關(guān)系的核心在于“來”拉來拉滿)

4)用關(guān)系的技巧(用關(guān)系的核心在于“用”借用資源)

課程標(biāo)簽：領(lǐng)導(dǎo)力、領(lǐng)導(dǎo)技能