李鋒
課程
贏在大堂——廳堂服務營銷管理
2019-06-19 更新 466次瀏覽
前言：
很多時候，我們不能做好，是因為我們沒有真的明白我們的“角色“，如何從“左右為難—同事和顧客都埋怨”轉向“左右逢源—同事與顧客都喜歡”呢?
一、贏在大堂——網點負責人在大堂中的角色
1.銀行的形象窗口大使
2.顧客的免費專業顧問
3.工作的方法有2種
4.心態的轉折——從“受氣包“向“享受的提供者”
二、贏在大堂——大堂中的客戶接觸點管理
A：網點負責人的現場管理點
1.外觀裝飾
2.大廳內裝飾
3.咨詢臺
4.充足的宣傳資料
5.簡明的促銷/套餐/優惠方案
6.簡便的流程設計和清晰的促銷指引
7.有序的業務辦理
8.新業務體驗.終端展示區、
9.環境干凈、空間敞亮
10.舒適的等候區
11.客戶自助服務區
12.高端客戶服務區
13.便捷的業務受理
B：網點負責人自身與客戶接觸點管理
1.熱情歡迎(微笑與服務指引)
2.服務態度、業務水平(對業務知識，行業知識，柜臺同事的各自特點和業務生熟程度的掌握和合理調配能力)
3.快速的現場應急處理(不同類型、不同緊急程度顧客的判斷、現場疑義、異議處理)
4.注視并帶真誠微笑的道別(你也可以創造“利潤”，讓客戶因為你的存在常來)
C：分享：海底撈的10個客戶接觸點管理---潤物細無聲!
異業管理的思維常常能真正幫助我們自己的服務超越同行!
三、贏在大堂——銀行服務營銷技能提升
1、笑：服務意識與服務禮儀
1)服務意識培養
2)服務禮儀塑造
3)微笑的魅力
2、說：有話好好說
1)人際溝通的特點
2)說話要完整
3)說話技巧要求
內容
聲音
語言
幽默
3、聽：能說會道VS能聽會說
1)說話聽音，鑼鼓聽聲……
2)不良傾聽習慣(聽的層次)
聽而不聞Ignoring忽視
虛應了事Pretending假裝
選擇性地聽Selective Listening選聽
專注地聽Attentive Listening聆聽
設身處地地聆聽Empathic Listening同理聆聽
3)傾聽的技巧
4、問：雙向溝通技巧(問答&反饋)
1)問答技巧
提問的作用
提問的時間
提問的方式
問題的類型
答問的策略
2)反饋技巧
有效反饋的原則
給予及接受反饋
反饋“三明治”
5、看：察言觀色(無言的溝通)
1)肢體語言的溝通
2)表情的溝通
3)性格與溝通
與駕馭型的人溝通;
與分析型的人溝通;
與平易型的人溝通;
與表現型的人溝通
4)與不同年齡及性別的人溝通
如何與年長者溝通;
如何與同齡人溝通;
如何與青年人溝通;
如何與女性溝通
如何與男性溝通
6、中國式客情關系管理(親近度，信任度，人情)
1)建關系的技巧(建關系的核心在于“建”從無到有)
2)做關系的技巧(做關系的核心在于“做”提升加深)
3)拉關系的技巧(拉關系的核心在于“來”拉來拉滿)
4)用關系的技巧(用關系的核心在于“用”借用資源)
課程標簽：銷售技巧丨門店銷售
