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課程大綱詳情

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所屬領域

通用管理 > 團隊建設
適合行業

銀行證券行業酒店餐飲行業教育培訓行業建筑地產行業通信行業
課程背景

1、中國現代服務業發展時間短、速度快、空間大、市場參差不齊，行業標準化程度亟待提升，服務人員的服務意識薄弱； 2、理性消費時代的來臨，致使顧客日益增長的服務多元化需求同滯后的從業人員自身素養之間的矛盾不斷升級，務必提高客戶的服務體驗，提升行業競爭力與品牌度； 3、第三產業在整個國民經濟中地位持續提升，市場競爭由“產品質量+使用價值”轉向“服務環境+服務體驗+情感需求”等創新型服務。
課程目標

1、針對目前顧客心理訴求與消費習慣，打造一支創新型金牌服務團隊，改善服務人員的心智模式，建立高品質服務意識和服務標準，提升市場營銷能力和服務能力。 2、加強服務人員對內的溝通能力與協調能力，提升服務人員對外的服務水平和客戶體驗，能夠掌握如何打造金牌服務技能，關注顧客需求，優化服務體系，打造品牌效應。 3、磨練團隊意志，建立換位思考模型，學會人與人和諧相處，建設一支高績效卓越團隊，提升學員的凝聚力與合作精神，培養家的團隊文化，讓服務更簡單，讓管理更輕松，讓經營更高效。
課程時長

一天
適合對象

現代服務業各級管理人員、營銷人員、服務人員等優秀人士！
課程大綱

第一部分角色定位——認清角色做對事
游戲：我是誰？——角色認知
互動：人人都是服務員
研討：優秀服務人員基本素養
工具一：心態管理——心態好一切都好
工具二：情緒管理——做自己的情緒領袖
工具三：優秀服務人員的角色定位
第二部分服務觀念——改善觀念才能真正改變
案例：顧客是上帝，同時也是朋友
互動：學會換位思考，建立同理心，改善服務觀念
游戲：一個人最大的障礙是思維的障礙
現場演練：好的服務其實是一種享受！
感悟：懂得人性是服務的一把金鑰匙
工具：七大金牌服務觀念改善
第三部分服務營銷——讓服務變得簡單
互動：有行的產品——使用價值
演練：無形的服務——情感需求
感悟：服務營銷
功利與共利
物質與精神
便利與問題
分享：服務營銷的核心理念
顧客滿意
關系營銷
超值服務
案例：神秘的服務語言，建立人與人的鏈接
工具：學好服務營銷學，讓服務變得簡單
第四部分溝通協調——溝通力就是服務力
測試：你的溝通能力指數？
外部溝通能力：提升客戶服務體驗
內部協調能力：加強跨部門溝通交流
工具一：DISC性格分析與工具應用
工具二：學會與不同性格的顧客溝通交流
工具二：學會與不同性格的同事和諧相處
第五部分教練技術——只有引導沒有對抗
互動：認知教練技術
演練：教練技術的應用
陪伴、傾聽、觀察并引導顧客
接納、調焦、選擇、承諾
研討：學會建立信任的能力
互動：掌握微笑的力量
演練：開啟主動服務模式
工具：用教練技術處理客戶異議——壞事變好事
第六部分心智模式——學習成長合作共贏
測試：改善心智的力量
鏡像法則：良性思維與負性思維
現場演練：優點法則
學會開發潛力：正向思維模型的建立
自我激勵：內心障礙清除技巧
工具：金牌服務人員心智模式建設
第七部分創新系統——讓創新成為工作習慣
游戲：突破固化思維，建立創新型思維
演練：五心服務系統
感悟：太極應用智慧
建立：學習分享機制
工具一：思維導圖創新型應用
工具二：個人能力提升計劃
第八部分團隊建設——相親相愛一家人
游戲：愛的傳遞——建立家的文化，增進感情，培養學員歸屬感
互動：降龍十八掌——有效建設團隊，加強學員間的凝聚力
演練：紙飛機——打造團隊執行力，提升同事間互幫互助思維
工具一：打造高績效卓越團隊3步曲：三大重點+四大系統+五個統一
工具二：打造高績效卓越團隊5種能力，讓團隊自動自發
大合唱：《相親相愛一家人》

課程標簽：通用管理、團隊建設