國際高級注冊禮儀培訓師
李晶晶
課程
服務禮儀與溝通課程大綱
2019-05-15 更新 473次瀏覽
第一模塊：服務禮儀的重要性
思考：做為消費者，你希望商場為你提供什么樣的服務？
作為酒店的住客,你希望酒店為你提供什么樣的服務?
作為酒樓的食客,你希望酒樓為你提供什么樣的服務?
案例：甲米奧南富灣酒店案例、如家酒店案例
服務帶來的好處
1、為公司帶來的好處2、為個人帶來的好處
二、服務禮儀的四項基本原則
1、尊重原則2、遵守原則3、適應原則4、自律原則
三、服務禮儀的作用
1、內強個人素質2、外塑企業(yè)形象3、提高客戶滿意度4、增進與他人的交往
第二模塊：可信賴的形象塑造——不要讓你的行為出賣了你
一、服務形象密碼
“絲襪上的那個洞很容易引起別人的注意，不是嗎？”
1、服務形象原則
2、女性服務人員形象：1）女性妝面及發(fā)型要求2）著裝要求
3、男性服務人員形象：1）男性儀容禮儀2）西裝穿著要求
二、無聲的服務行為語言
表情禮儀2、端正挺拔的站姿3、坐姿4、穩(wěn)健的走姿5、蹲姿6、鞠躬7、點頭示意8、手勢
第三模塊：服務溝通有禮有節(jié)
1.客戶服務中的溝通原則2.語言禮儀3.稱呼客戶禮儀4.一句問候打開溝通第一扇門5.握手第一次身體接觸6.”介紹“的學問7.引導禮儀8.名片使用技巧
9.電話溝通123 10.位次禮儀11.客戶投訴管理12.送別客戶禮儀
第四模塊：情景演練
課程標簽：職業(yè)素養(yǎng)、溝通技巧
