李明哲
課程
優質客戶服務與溝通技巧
2019-05-21 更新 361次瀏覽
第一講：服務的理解
一、關于服務
1、服務的定義
何為金牌服務
互動：可以完成的任務
2、服務的分類
3、服務的特征
4、如何做好真實瞬間的管理
二、服務業在世界的發展概況
三、誰是你的客戶？
--內部服務的關鍵
第二講：服務意識的認識、培養與管理
一、服務意識的概念
二、服務意識的內涵
服務意識測評：您是一位具有很高服務意識的人嗎？
三、服務意識的認知
四、服務意識的培養與管理
1、自我情感管理
2、自我態度管理
3、卓越客戶服務的收獲
第三講：服務禮儀在服務中的關鍵
一、著裝的禮儀
1、職場人士著裝的基本原則
2、男士著裝規范
3、男士配飾規范
4、女士著裝規范
5、女士配飾規范
6、女士職業妝
二、基本儀態禮儀與訓練
1、正確的站姿、坐姿、走姿、蹲姿
2、現場練習、分析與診斷
三、接待禮儀與接待服務
1、服務接待的總體要求
2、引見、引導與介紹禮儀
3、送別來賓禮儀
4、電話禮儀
5、電梯、乘車禮儀
第四講：服務溝通技巧
一、溝通的重要技能
1、做個好聽眾
有效溝通能力的第一原則，不是說服他人，而是傾聽他人，這是成為有效溝通者的基礎，通過學習傾聽的6項原則，使你成為真正的傾聽高手，成為他人信賴和尊重的人。
2、傾聽的重要性
3、傾聽的六個原則
a、目光接觸
b、不打斷對方
c、集中注意力
d、積極的反饋
e、理解而不是評價
f、不急于下結論
4、有效地說
a、對事不對人（談行為不談個性）
b、坦陳自己的真實感受
c、多提建議少提主張
d、發揮語言的魅力
e、讓對方理解自己的意思
f、說出實情
g、維護對方的尊嚴
5、巧妙地問
a、提問的重要性
b、黃金三問
c、善于反饋
二、基于性格差異的溝通方式
1、人腦的運作模式
2、性格的分類與有效溝通
a、如何與貓頭鷹型的人有效溝通
b、如何與老虎型的人有效溝通
c、如何與孔雀型的人有效溝通
d、如何與考拉型的人有效溝通
e、如何與變色龍的人有效溝通
三、服務電話溝通技巧
1、有效溝通的5障礙
2、服務電話技巧
3、提高客戶滿意度的法寶
4、練就你的好聲音---學會科學發聲方法、科學用嗓、巧用聲音的魅力！
第五講：以客為尊的優質客戶服務
一、了解客戶的期望以提供更準確的服務
1、客戶期望六要素
2、用客戶喜歡的溝通方式溝通
二、從服務六要素掌握服務的技巧
視頻學習：客戶期望值管理與服務技巧的應用
三、突發事件的處理技巧
課程標簽：職業素養、溝通技巧
