著名客戶服務管理專家
第一講：禮儀與服務意識
一、服務意識的概念
二、服務意識的內(nèi)涵
三、服務意識測評：您是一位具有很高服務意識的人嗎？
四、服務意識的力量
第二講：以客為尊的優(yōu)質(zhì)客戶服務
一、客戶的期望管理
二、服務的六要素與優(yōu)質(zhì)客戶服務
視頻學習與討論：如何用服務的六要素來滿足客戶的期望
第三講：服務意識的認識、培養(yǎng)與管理
一、服務意識的認知
二、服務意識的培養(yǎng)與管理
1、自我情感管理
2、自我態(tài)度管理
3、卓越客戶服務的收獲
第四講：服務禮儀與行為規(guī)范
一、關于禮儀
二、著裝禮儀
三、儀容儀表：
四、儀態(tài)姿勢：
1、基本坐姿、站姿、走姿、蹲姿、鞠躬禮
2、互動練習
五、笑容管理
六、服務語言規(guī)范
第五講：接待禮儀與規(guī)范
一、營業(yè)前準備
二、迎接客戶的標準動作、手勢和流程練習
三、服務客戶的標準動作、手勢和流程練習
四、送別客戶的標準動作、手勢和流程練習
五、辦公室接待禮儀
六、電話禮儀、名片、握手、邀約、引路、乘車、乘電梯、介紹禮儀！
動作練習
第六講：服務溝通技巧
一、溝通的定義
二、溝通的基礎理論與常用知識
三、各種情況下（贊美、感謝、批評、抱怨等）的語言溝通技巧
四、現(xiàn)場學員參與情景演練
五、課程回顧與學員問題解答
課程標簽：職業(yè)素養(yǎng)、商務禮儀
