著名客戶服務(wù)管理專家
李明哲
課程
客戶抱怨與投訴處理技巧
2019-05-21 更新 532次瀏覽
第一講：投訴的認(rèn)知與投訴人員心態(tài)塑造
一、投訴的分類
二、從人性的善惡看投訴
三、投訴處理水平評估
四、投訴人員的情緒管理與心態(tài)塑造
第二講：顧客抱怨的行為與心理分析
一、客戶抱怨行為表現(xiàn)
二、洞悉客戶的心理與行為
三、客戶的九大性格特點(diǎn)與心理分析
第三講：投訴過程中的溝通技巧
一、用客戶接受的溝通方式溝通
1、認(rèn)真的聽
a、目光接觸
b、不打斷對方
c、集中注意力
d、積極的反饋
e、理解而不是評價
f、不急于下結(jié)論
2、有效地說
a、對事不對人（談行為不談個性）
b、坦陳自己的真實感受
c、多提建議少提主張
d、發(fā)揮語言的魅力
e、讓對方理解自己的意思
f、說出實情
g、維護(hù)對方的尊嚴(yán)
3、巧妙地問
a、提問的重要性
b、黃金三問
c、善于反饋
d、互動與演練
第四講：顧客抱怨管理與服務(wù)補(bǔ)救
一、顧客對有效服務(wù)補(bǔ)救的反應(yīng)
二、有效服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)的原則
三、11個處理顧客抱怨及服務(wù)失誤補(bǔ)救的技巧
第五講：如何處理疑難投訴與危機(jī)公關(guān)
一、難斷與協(xié)作
二、如何判斷投訴的是與非
三、認(rèn)知特殊的客戶投訴群
案例：電信的不良客戶管理
四、究竟是以法應(yīng)訴還是以情打動?
案例：航空公司的一場從法到情的投訴案例
五、危機(jī)事件與危機(jī)公關(guān)
案例：三株的公關(guān)失敗與集團(tuán)的隕落
第六講：避免投訴的黃金法則：締造高品質(zhì)服務(wù)
一、客戶服務(wù)的三重境界
二、打造高效客服團(tuán)隊的5個步驟
三、如何化投訴為商機(jī)
四、企業(yè)的服務(wù)保證
課程標(biāo)簽：客戶服務(wù)、客戶關(guān)系管理
