著名客戶服務(wù)管理專家
李明哲
課程
服務(wù)意識與卓越服務(wù)技巧
2019-05-21 更新 707次瀏覽
第一講：服務(wù)的理解
一、關(guān)于服務(wù)
1、服務(wù)的定義
a、何為金牌服務(wù)
b、互動：可以完成的任務(wù)
2、服務(wù)的分類
3、服務(wù)的特征
4、如何做好真實瞬間的管理
二、服務(wù)業(yè)在世界的發(fā)展概況
三、誰是你的客戶？
--內(nèi)部服務(wù)的關(guān)鍵
第二講：服務(wù)意識的認識、培養(yǎng)與管理
一、服務(wù)意識的概念
二、服務(wù)意識的內(nèi)涵
服務(wù)意識測評：您是一位具有很高服務(wù)意識的人嗎？
三、服務(wù)意識的認知
四、服務(wù)意識的培養(yǎng)與管理
1、自我情感管理
2、自我態(tài)度管理
3、卓越客戶服務(wù)的收獲
第三講：服務(wù)禮儀在服務(wù)中的關(guān)鍵
一、著裝的禮儀
1、職場人士著裝的基本原則
2、男士著裝規(guī)范
3、男士配飾規(guī)范
4、女士著裝規(guī)范
5、女士配飾規(guī)范
6、女士職業(yè)妝
二、基本儀態(tài)禮儀與訓練
1、正確的站姿、坐姿、走姿、蹲姿
2、現(xiàn)場練習、分析與診斷
3、接待禮儀與接待服務(wù)
a、服務(wù)接待的總體要求
b、引見、引導與介紹禮儀
c、送別來賓禮儀
d、電話禮儀
e、電梯、乘車禮儀
第四講：以客為尊的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
一、了解客戶的期望以提供更準確的服務(wù)
1、客戶期望六要素與期望值管理
2、用客戶喜歡的溝通方式溝通
a、認真的聽
目光接觸
不打斷對方
集中注意力
積極的反饋
理解而不是評價
不急于下結(jié)論
b、有效地說
對事不對人（談行為不談個性）
坦陳自己的真實感受
多提建議少提主張
發(fā)揮語言的魅力
讓對方理解自己的意思
說出實情
維護對方的尊嚴
c、巧妙地問
提問的重要性
黃金三問
善于反饋
互動與演練
3、基于客戶性格類型的溝通方式與技巧
二、從服務(wù)六要素掌握服務(wù)的技巧
視頻學習：客戶期望值管理與服務(wù)技巧的應(yīng)用
三、體驗時代的顧客體驗管理
1、環(huán)境的設(shè)計與影響
2、流程的設(shè)計與影響
3、人員的狀態(tài)與顧客體驗
a、微笑
b、語言
--服務(wù)用語
--服務(wù)禁語
c、姿態(tài)
四、客戶滿意管理
1、客戶滿意度衡量
2、影響滿意度的因素
3、滿意度管理與提高客戶感知價值
課程標簽：客戶服務(wù)、大客戶服務(wù)
