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第一節：服務的理解

一、關于服務

1、何為服務？

2、服務的分類

3、服務的特征

二、服務業在世界的發展概況

三、誰是你的客戶？

第二節：服務意識的認識、培養與管理

一、服務意識的概念

二、服務意識的內涵

服務意識測評：您是一位具有很高服務意識的人嗎？

三、服務意識的認知：

四、服務意識的培養與管理

1、自我情感管理

2、自我態度管理

3、卓越客戶服務的收獲

第三節：顧客體驗管理

一、顧客體驗管理

二、環境對體驗的影響

1、環境的設計與影響

2、流程的設計與影響

3、人員的狀態與顧客體驗

a、微笑

b、語言

--服務用語

--服務禁語

c、姿態

第四節：服務禮儀與行為規范

一、關于禮儀

二、著裝禮儀

三、儀容儀表

四、儀態姿勢

1、基本坐姿、站姿、走姿、蹲姿、鞠躬禮

2、動作練習

五、笑容管理

六、服務語言規范

第五節：接待禮儀與規范

一、營業前準備

二、接客戶的標準動作、手勢

流程練習

三、務客戶的標準動作、手勢

流程練習

四、別客戶的標準動作、手勢

流程練習

五、辦公室接待禮儀

六、電話禮儀、名片、握手、邀約、引路、乘車、乘電梯、介紹禮儀

動作演練

第六節：以客為尊的優質客戶服務

一、了解客戶的期望以提供更準確的服務

1、客戶期望六要素

2、客戶的4種類型、心理分析與應對策略

3、用客戶喜歡的溝通方式溝通

二、從服務六要素掌握服務的技巧

視頻學習：客戶期望值管理與服務技巧的應用

三、突發事件的處理技巧

案例研討

四、服務保證與顧客抱怨管理

1、服務保證

案例：優秀企業服務保證

不適合提供保證的情況

2、顧客抱怨管理

a、顧客抱怨的行為

b、投訴案例研討

c、顧客對有效服務補救的反應

d、有效服務補救系統的原則

e、不良顧客的管理

課程標簽：客戶服務、大客戶服務