第一講：服務的理解
一、關于服務
1、服務的定義
何為金牌服務
互動：可以完成的任務
2、服務的分類
3、服務的特征
4、如何做好真實瞬間的管理
二、服務業在世界的發展概況
三、誰是你的客戶？
--內部服務的關鍵
第二講：服務意識的認識、培養與管理
一、服務意識的概念
二、服務意識的內涵
服務意識測評：您是一位具有很高服務意識的人嗎？
三、服務意識的認知
四、服務意識的培養與管理
1、自我情感管理
2、自我態度管理
3、卓越客戶服務的收獲
第三講：服務禮儀在服務中的關鍵
一、著裝的禮儀
二、基本儀態禮儀與訓練
三、接待禮儀與接待服務
第四講：以客為尊的優質客戶服務
一、了解客戶的期望以提供更準確的服務
1、客戶期望六要素與期望值管理
2、用客戶喜歡的溝通方式溝通
a、認真的聽
目光接觸
不打斷對方
集中注意力
積極的反饋
理解而不是評價
不急于下結論
b、有效地說
對事不對人（談行為不談個性）
坦陳自己的真實感受
多提建議少提主張
發揮語言的魅力
讓對方理解自己的意思
說出實情
維護對方的尊嚴
c、巧妙地問
提問的重要性
黃金三問
善于反饋
互動與演練
3、基于客戶性格類型的溝通方式與技巧
二、從服務六要素掌握服務的技巧
視頻學習：客戶期望值管理與服務技巧的應用
三、體驗時代的顧客體驗管理
1、環境的設計與影響
2、流程的設計與影響
3、人員的狀態與顧客體驗
a、微笑
b、語言
--服務用語
--服務禁語
c、姿態
四、客戶滿意管理
1、客戶滿意度衡量
2、影響滿意度的因素
3、滿意度管理與提高客戶感知價值
第五講：客戶心理洞悉與服務銷售把握
一、生命數字密碼分析客戶語言類型
二、如何通過服務找到營銷的機會
1、需求辨識
2、定位推薦
3、化解分歧
4、達成協議
5、感謝來電
三、九大性格類型客戶心理洞悉與溝通技巧
第六講：打造高效服務團隊的5個步驟
一、服務組織結構規劃
二、招聘優秀人才
三、團隊激勵的技巧
四、培訓的關鍵
五、落實崗位責任制
第七講：顧客抱怨管理與服務補救
一、顧客抱怨的行為
二、顧客對有效服務補救的反應
三、有效服務補救系統的原則與突發事件的處理技巧
四、服務保證
第八講：發展忠誠顧客的方法
一、尋找忠誠顧客
二、建立忠誠的基礎
三、發展與顧客忠誠捆綁的戰略
四、減少顧客流失的戰略
課程標簽：職業素養、職業修養
