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第一講：中國傳統(tǒng)文化對溝通的影響

1.中國人的處世哲學(xué)

2.中國人的溝通習(xí)慣

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反思：在工作中有哪些現(xiàn)象體現(xiàn)出這些處世哲學(xué)和溝通習(xí)慣？

問題：如何規(guī)避它的不良影響？

第二講：常見的兩大溝通障礙

一、溝通不足

1.頻繁出現(xiàn)的“我以為”

案例：不可思議的答案

點(diǎn)評：是什么導(dǎo)致了溝通不足?

二、傳達(dá)失真

案例：傳錯(cuò)一個(gè)字的惡果

1.溝通漏斗及其成因

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點(diǎn)評：如何減少傳達(dá)失真？

經(jīng)典溝通案例：十分鐘損失三億歐元

小組分享：在我們公司（或部門），有哪些溝通不足的情況

第三講：對上溝通的要點(diǎn)

一、理清角色關(guān)系

1.提出選擇題，而不是問答題

二、向上司請示匯報(bào)工作的程序要點(diǎn)

1.說服上司的技巧

2.取得上級認(rèn)可的溝通方式

討論：與上司溝通的三個(gè)常見問題

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三、簡明高效

1.金字塔原則

2.電梯原則

3.減少“詩歌般的語言”

點(diǎn)評：避免籠統(tǒng)大概，杜絕“我估計(jì)、應(yīng)該是”等用語

點(diǎn)評：如何將自己的想法透徹明了的表達(dá)給對方

第四講：對外（客戶）溝通的要點(diǎn)

一、同理心傾聽

例舉：傾聽的五個(gè)層次

案例：心理測試

問題：如何提升溝通層次？

同理心訓(xùn)練：正確解讀對方說話的含義

小組討論：一個(gè)好的傾聽者，有哪些具體的表現(xiàn)？

二、確認(rèn)信息

測試：一段新聞

案例：錯(cuò)誤的領(lǐng)會

1.提升傾聽效果的四措施

1）發(fā)問

2）復(fù)述確認(rèn)

3）回應(yīng)

4）總結(jié)

點(diǎn)評：要避免三類主觀溝通障礙

小組討論：與外部人員溝通，有哪些注意事項(xiàng)？

第五講：色彩性格與對外溝通（重點(diǎn)）

1.紅色（表達(dá)型，活潑型）的特點(diǎn)

2.藍(lán)色（思考型，完美型）的特點(diǎn)

3.黃色（力量型，行動(dòng)型）的特點(diǎn)

4.綠色（和平型，配合型）的特點(diǎn)

解讀：四種色彩的天然沖突

問題：我們知道了沖突的根源在于性格，我們可以怎么做？

5.選對溝通的鑰匙——與四色客戶的溝通協(xié)作之道

小組討論：對四色客戶，分別采用怎么樣的溝通方式最有效？

其它小組點(diǎn)評

講師點(diǎn)評

第六講：部門成員及跨部門溝通的要點(diǎn)

一、部門成員之間、跨部門之間沖突、分歧形成的原因

1.習(xí)慣于站在自己的角度思考

2.有視覺的盲點(diǎn)而不自知

3.部門墻

討論：在我們公司，各部門有什么樣的本位思維？

二、預(yù)防部門成員、部門之間沖突的技巧

小組討論：部門成員、部門之間會存在哪些沖突？

小組討論：如何降低部門墻，減少沖突？

講師分享：減少本位思維的四張牌

三、注意措詞

1.三類溝通禁忌

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2.避免使用的五種發(fā)問方式

練習(xí)題

3.用行為陳述而非個(gè)性陳述

4.溝通不良可能造成的后果

四、跨部門溝通的注意事項(xiàng)

1.樹立全局觀念

2.注意橫向投資

3.理性表達(dá)意見

4.郵件、QQ、微信溝通的要點(diǎn)

5.任何一場矛盾的開始，都是一場新的友誼的開始

6.以“白金法則”溝通

五、提升情商（重點(diǎn)）

1.情商高低與溝通效果的關(guān)系

2.情商的五要素解讀

3.如何控制溝通中的不良情緒？

案例分析

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4.提升情商的七字真言

第七講：對下溝通的要點(diǎn)

一、善用“三文治法”

1.如何最有效地進(jìn)行批評和建議

1）認(rèn)可和關(guān)愛（去心理防衛(wèi)）

2）批評或建議

3）鼓勵(lì)和支持（去后顧之憂）

2.同頻道溝通

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團(tuán)隊(duì)練習(xí)：高效表達(dá)與理解

3.溝通中的“三心”

結(jié)尾：點(diǎn)評、分享；團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)獎(jiǎng)?lì)C獎(jiǎng)

（本大綱為基本的課程思路，如企業(yè)有其它要求，講師可在實(shí)際授課中作出調(diào)整）

課程標(biāo)簽：職業(yè)素養(yǎng)、溝通技巧