林鐵成
課程
客戶投訴實戰課程培訓課程大綱
2019-12-06 更新 616次瀏覽
第一天上午
第一部（一通百通）認識投訴1.投訴是金2.客戶投訴渠道3.1-10-100投訴公式4.零投訴可能嗎？5.快樂加加:投訴趣集頭腦風暴小組研討游戲互動如果你用心的話，也能在以往的客戶投訴中找到有趣之處
下午
第二部(兩心相閱)投訴心理1.客戶為何投訴2.客戶為何不投訴3.四種客戶類型及應對4.客訴五個心理需求小組研討案例分析不僅要知道客戶為什么投訴，還要知道為什么不投訴
第二天上午
第三部（三拳兩腳）投訴應對流程與技能1.投訴處理三原則2.投訴處理六步法3.投訴處理錦囊妙計情境演練案例分析看圖說畫烙印教學認真記錄客戶的情況和期望，既表尊重，又能限制其言第四部（四通八達）投訴談判攻心術1.占領心理領地2.洽談室的講究3.成為套話高手4.牽引客戶注意力5.超級說服力情境演練案例分析視頻教學學會用客戶的利益去表達我們的要求
第五部（五體投地）難纏客訴應對實務演練1.蠻不講理的客戶2.無理要求的客戶3.情緒激動的客戶4.破口大罵的客戶5.集體投訴的客戶6.巨額索賠的客戶情境演練五維點評客戶并不是不講理，而是講他自己的理
下午
第六部（六根清凈）投訴預防1.投訴風險防范意識培育2.主動服務意識3.易導致投訴的服務行為4.辨識客訴早早期5.欠費通知單投訴預防6.滯納金投訴預防7.完成時間投訴預防8.建立預防管理機制看圖說畫視頻教學游戲互動投訴預防比投訴處理更輕松，卻更有效，但卻最容易被人遺忘第七部（七嘴八舌）明察秋毫活動1.小組為單位，兩兩對抗，一組演練場景（有意設置錯誤點），另一組負責糾錯2.達到強化訓練，掌握投訴處理技巧的目的情境演練小組競賽明察秋毫不管別人/自己做對做錯，都能從中學習第八部（八面玲瓏）投訴管理1.積極的應訴心態3.班組規范的投訴制度4.投訴升級事件類型5.投訴管理體系的范本6.投訴管理執行力提升7.服務常見問答手冊8.客訴處理人員搭配案例分析看圖說畫錄音分析投訴需要技能，卻不限于技能。第九部（九宵云外）情緒管理1.自我情緒管理四招2.辨識客戶情緒3.安撫客戶情緒七法4.道歉的藝術看圖說畫案例分析隨意的道歉不僅沒有效果反而會陷于被動第十部（十全十美）復習鞏固1.知識只有應用才是力量2.成人學習遺忘曲線3.收獲盤點4.鞏固復習應用注意事項看圖說畫321行動卡案例分析如果記都記不住，就談不上應用了
課程標簽：客戶服務,客戶關系管理
