通信／廣電／電力 服務營銷實戰(zhàn)專家
林瑜
課程
營業(yè)廳4G+終端實戰(zhàn)營銷技能提升
2019-07-22 更新 698次瀏覽
前言：
1、手機——成為我們身體的一個器官
2、2019年終端銷售市場蛋糕
模塊一、4G+時代的競爭與一線銷售者的自我修煉
1、4G+——加劇了的戰(zhàn)爭
1）5G即將到來與運營商間的4G+終端的市場爭奪戰(zhàn)
2）案例分析：行業(yè)內(nèi)的競爭與跨行業(yè)競爭
2、一線銷售者的自我修煉
1）課堂研討：如果成為TOP SALES?
2)心態(tài)修煉——積極心態(tài)、成功心態(tài)、正能量、職業(yè)素養(yǎng)
3）形象修煉——美好的第一印象、主動服務、溝通得當
4）專業(yè)度修煉——知識、技能、問題、溝通
5）進階修煉——職業(yè)成就、團隊協(xié)作、客戶忠誠
3、建立客戶信任——一切銷售工作的前提
1）思考：哪些因素影響了客戶對銷售顧問的信任度？
2）練習：如何在終端銷售中建立客戶信任？
4、成為客戶信賴的專家
模塊二、以客戶為中心的營業(yè)廳現(xiàn)場體驗式銷售模式與步驟解析
1、移動互聯(lián)網(wǎng)時代的用戶思維
1）以產(chǎn)品、銷售者為中心轉(zhuǎn)向以用戶為中心
2）案例分析：騰訊、“大姨嗎“APP應用、互聯(lián)網(wǎng)的”免費大餐“…..
3）銷售案例分析：以下案例是以什么為中心展開銷售的？
4）建立用戶思維的“三把鑰匙“
2、設(shè)立銷售“所薦即所需，所薦即所得”目標的意義
1）案例分析：為什么熱情推薦了，客戶還是離開了
2）“合心意”=滿意購買
3）思考：如何在銷售中令客戶滿意購買？
3、營業(yè)廳現(xiàn)場體驗式銷售的步驟解析
1）建立連接——客戶與銷售者建立良好關(guān)系的開始
2）探詢需求——以客戶為中心，以客戶需求為中心
3）挖掘需求——挖掘客戶埋藏于心的潛在需求
4）創(chuàng)造體驗——體驗不僅僅是產(chǎn)品本身，而是一系列服務
5）促進成交——臨門一腳，促進成交
6）建立持久關(guān)系——好的關(guān)系維護，能帶來下一次的客戶購買
4、案例分析：營業(yè)廳現(xiàn)場銷售中的十大誤區(qū)。
模塊三、建立連接與客戶識別——成功銷售的開端
1、如何與客戶建立連接
1)與客戶建立連接的三個關(guān)鍵：熱情招呼+自由空間+持續(xù)關(guān)注
2)案例分析：不同開場白的效果比對
3)與客戶建立連接的４種主要開場
4)情景模擬：如下場景，如何與客戶建立連接？
2、客戶識別與需求預測
1）思考：客戶的需求都是一樣的嗎？
2）課堂研討：客戶對傳統(tǒng)語音類產(chǎn)品對比4G產(chǎn)品的需求差異？
3)觀察與預測客戶的角度
4)練習：如何聽出客戶的真正的購機需求？
5)練習：如何提問以了解客戶真正需求？
3、客戶需求歸類
1)客戶需求的共性特征
2）課堂練習：營業(yè)廳客戶分類及每類別客戶消費特征與服務營銷匹配？
3）案例：日本KDDI、香港數(shù)碼通對客戶的分類
4、客戶需求與產(chǎn)品的對接
1）思考：如何實現(xiàn)產(chǎn)品特征與客戶需求的對接？
2）課堂練習：客戶需求與產(chǎn)品的無縫連接——根據(jù)如下描述的客戶，找出他的終端需求點，并匹配適合客戶的終端產(chǎn)品和業(yè)務。
5、挖掘客戶需求
1）思考：非目標性購買的客戶，如果挖掘購買需求？
2）研討：客戶在購買4G+終端時可能的潛在需求？
3）SPIN法的四類提問性
4）練習：SPIN法在4G+終端銷售中的運用
模塊四、終端賣點客戶化呈現(xiàn)與創(chuàng)造體驗
1、思考：如何將產(chǎn)品推薦給客戶
2、終端賣點客戶化呈現(xiàn)——讓客戶超值購買
1）思考：客戶買的是什么？
2）傳遞產(chǎn)品價值——FABE法
3）練習：說出如下4G+終端產(chǎn)品的FABE
4）終端介紹的4個關(guān)鍵點
5）課堂研討：如何將產(chǎn)品信息（含手機“參數(shù)”等）進行通俗化介紹？
3、體驗的價值
1）思考：體驗的價值
2）案例分析：看“蘋果”、“奔馳”、“喜來健”、“用友”NIKE專賣店、宜家家居的體驗式銷售？
3）案例分析：三大運營商的“體驗”成果
4、營業(yè)廳現(xiàn)場體驗式銷售
1）終端體驗式銷售的三大核心特征
2）模擬場景：如何為客戶提供以下不同產(chǎn)品的客戶熟悉的適用情境
5、案例分析：營業(yè)廳現(xiàn)場銷售中的六大體驗誤區(qū)
模塊五、銷售促成——臨門一腳，促進成交
1、促進客戶購買
1)思考：為什么要主動建議購買？
2)如何識別可促進成交的信號
3)促進成交十方法及實例運用
2、如何應對拒絕
1）客戶消費決策心理曲線圖分析
2)課堂研討：客戶體驗后，產(chǎn)生異議的主要原因？
3)銷售異議的“四大原兇”
4）思考：如何化解客戶對產(chǎn)品或服務的誤解
5）銷售中的異議處理十技巧
6）練習：如何面對客戶如下銷售異議
7）案例分析：銷售異議處理的禁忌
3、從“終端”到“流量”
1)4G終端購買后：裝軟件->推流量->深度營銷
2)推薦——推薦4G+客戶流量使用的入口
3)介紹——介紹4G+終端的多場景運用，如：商務、娛樂、生活應用等
4)教會——教會客戶使用微信，微博，導航，淘寶，新聞等應用
5）引導——引導客戶利用智能手機提升工作效率與生活品質(zhì)
6）建立客戶流量使用信心：流量包推薦、智能終端的使用方法、常見問題處理等：
4、融合營銷的價值與技巧運用
1）案例分析：中國電信的全業(yè)務融合營銷
2)案例分析：中國聯(lián)通融合業(yè)務的優(yōu)勢
3）思考：如何實現(xiàn)融合營銷
4）案例分析：交叉與向上銷售
模塊六、終端銷售+全業(yè)務融合套餐銷售——模擬演練與點評
分組進行現(xiàn)場演練并進行如何點評：
1、學員點評：受訓學員根據(jù)現(xiàn)場模擬的場景，分析正確及錯誤之處，并提出優(yōu)化與改進思路。通過此種方式，加深學員理解與掌握。
2、講師點評、指導與總結(jié)：講師對營業(yè)員演練營銷表現(xiàn)中的錯誤和不足之處進行一對一的現(xiàn)場指導。要求其在下一次銷售中改進，講師繼續(xù)觀察其改
3、課堂研討：影響客戶購買成功率的其它因素，如營銷推廣模式、宣傳氛圍、促銷活動、營銷話術(shù)等，如何優(yōu)化以促進客戶購買？
模塊七、售后服務與經(jīng)營客戶
1、銷售結(jié)束后的服務
1）案例分析：銷售結(jié)束后，服務才真正開始
2）案例分析：服裝、珠寶、汽車行業(yè)的售后服務
3）課堂研討：贏得聲譽的服務——售后服務要求
4）案例分析：銷售不成功的情況下容易忽視的細節(jié)
2、課堂研討：如何增加客戶粘性？
1)客戶關(guān)系管理——服務的4個層次
2)思考：老客戶對廳店的重要
3)案例分析：異業(yè)聯(lián)盟，會員活動對增加客戶粘度的好處
3、從“等客上門”到“培養(yǎng)忠誠客戶”
1）客戶忠誠的價值
2）課堂研討：什么樣的服務才能令客戶忠誠？
3）思考：新型營業(yè)廳如何培育“種子客戶“？
4）案例分析：移動互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)時代，下的“粉絲經(jīng)濟“
4、經(jīng)營客戶
1）客戶信息收集
2）客戶需求追蹤
5、研討：如何建立客戶忠誠以及如何讓營業(yè)廳成為客戶下一次換機的首選？
課程回顧與總結(jié)
課程標簽：銷售技巧、連鎖經(jīng)營
