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隨著“寬帶中國”戰略及信息消費的大力推進，信息化、數字化與智能化浪潮進一步向家庭領域延伸，使得智慧家庭市場迅速升溫，成為產業追逐的風口。 另一方面，電信市場進入全業務競爭時代，一級運營商都將家庭客戶視為重點爭奪對象，對家庭市場的重視程度日益加強。自2014年始，三大運營商開始陸續推出了包含了寬帶、手機及IPTV業務的融合套餐產品，試圖搶得最大的家庭客戶市場服務份額及加強用戶使用粘稠度。以中國聯通為例，中國聯通推出的“智慧沃家”業務通過將固網寬帶、語音通話、移動流量、高清電視等打包在一起，讓用戶通過“積木”方式自由選擇，并同步推出了“沃家云盤”、“沃家總管”、電視游戲等生活類應用，為家庭用戶提供了一站式的暢玩體驗，使聯通在智慧家庭市場搶占了先機。 與傳統的單一產品營銷不同的是，家庭寬帶融合產品在關注家庭各個成員的通信需求的同時，兼顧家庭成員之間存在的相互關系，從家庭整體的角度進行深層剖析，幫助客戶實現家庭教育、保護等各項職能，滿足目標客戶的經濟、便利、自由、情感化的溝通需求。 一線人員如何通過有效的營銷，將家庭寬帶融合產品更快地走進更多客戶的家庭，滿足客戶更多元化的智慧家庭應用、溝通是本課程聚焦的問題。

1、了解家庭業務發展的重要性與意義； 2、優化面對面家庭寬帶產品營銷流程； 3、掌握光寬與融合產品營銷過程中的實用話術與銷售技巧，提升營銷成功率；

一天

新員工、營業廳一線人員、社區經理等；

模塊一、光寬與融合產品營銷全流程——光寬與融合營銷七步曲

1、從“被動營銷”到“主動出擊”

1）思考：如何識別主動營銷的場景？

2）顯性目標場景與隱性目標場景

3）主動營銷要克服的三大心理——怕被拒絕、怕增加麻煩、怕被投訴

1、營銷的準則：以客戶為中心，所薦即所需

1）案例分析：營銷以誰為中心？

2）思考：從哪些維度了解客戶的需求

3）客戶需要分析的“一二三四五”

2、建立和客戶的連接

1）連接的時機——直接與迂回

2）連接的關鍵要素

3)課堂練習：一句話吸引客戶

4、基于客戶視角的產品推薦與介紹

1）產品介紹與費用解釋

2）產品介紹的FABE法——特點、優點、利益、證明

3）家庭寬帶融合產品通信資費賣點提煉——共享、省錢、方便

4）案例分析：客戶會因為好處而購買而不是產品本身

5）六種客戶關注的“利益”解讀——功能利益、心理利益、社會利益、財務利益、時間利益、實體利益

5、演示介紹與體驗

6、處理客戶異議

7、促成客戶成交

模塊二、家庭寬帶融合產品營銷技巧與實踐應用

１、“察言觀色”的技巧

1）思考判斷用戶的年紀？

2）不同年齡段的需求差異與營銷話術——學生、青年、中年、老人

２、幫客戶“算帳”的技巧

1）對比法——與現有資費對比、分項對比、相鄰資費對比

2）畫地圖法——算總帳、實體價值體現

3）資費“明白紙”的使用

3、幫客戶“解憂”的技巧

1）成交恐懼：客戶購買中的擔憂影響客戶的購買決策

2）服務消費者面對的知覺風險——功能風險、心理風險、社會風險、財務風險、時間風險、實體風險

3）案例練習：如何幫助客戶消除或減少消費中的知覺風險

4、幫助客戶“體驗”的技巧

1）客戶體驗的決定因素與構成

2）體驗的深淺之分——從非常平常到超乎想象

3）深刻的體驗要素——感覺、情緒、思考、行動，與人、事、物產生關聯；

4）體驗的形成與外在刺激、消費者的體驗動機與預期等有關

5、擴大銷售與交叉銷售的技巧

1）擴大銷售（up-selling）：設法讓客戶買更多或更貴的同類產品

2）交叉銷售（cross-sell）：說服客戶購買不同類別的產品

3）“終端+寬帶”融合營銷

模塊三、綜合演練與案例分析

1、綜合演練：運用模塊一、二的流程與技巧，以真實客戶原型進行課堂現場現場演練、小組互評及講師總結.

2、案例分析：基于真實案例的解析與課堂研討

3、經驗分享

模塊四、家庭寬帶融合產品營銷腳本與話術

1、營銷話術總體思路

1）由“銷售產品”向“為用戶提供不同場景的解決方案”轉變

2——由“銷售式經營”向“服務式經營”轉變

2、課堂練習：服務情景演練與場景營銷話術提煉

1）寬帶新裝

2）寬帶單產品續費

3）寬帶拆機挽留

3、客戶常見疑問應答

1）家庭寬帶不常用

2）套餐門檻高

3）排斥捆綁

4）泛智能問題等

模塊五、贏得口碑的售后服務——家庭寬帶融合產品營銷后的服務追蹤

1、售后贏得下一次機會——售后服務的價值

1)案例分析:同類的產品,同樣的價格的情況下,客戶更關注售后

2)”售前-售中-售后”——服務營銷的無限循環

3)服務貫穿銷售的始終——銷售的不同階段,服務側重點不同

2、銷售后的常規服務與服務追蹤

3、OMO，線下融合線上——從弱關系到強關系

1）“全天候消費者”——線上服務的重要性

2)線上微信服務:讓客戶隨時隨地可以找到你

3)創造易傳播話題:讓客戶不輕易忘了你

4)使用更易分享的工具:鏈接、紅包、圖文、視頻

4、寬帶問題客戶投訴處理的關鍵原則

課程回顧與總結

課程標簽：市場營銷、營銷策劃