李培英
課程
《電力系統服務禮儀》
2019-04-09 更新 691次瀏覽
課程大綱
第一模塊:服務禮儀內涵——不學禮，無以立
禮儀的概念---禮者敬人也
學習禮儀的現實意義
企業層面:優化供銷關系
個人層面:提高個人修養
本模塊培訓方式：講師講授、分享
第二模塊:行業形象禮儀——這是一個兩分鐘的世界
一、職業形象的構成要素
二、職業形象對企業形象的影響作用
三、視覺營銷的意義
首輪效應——這是一個兩分鐘的世界
服務崗位中男士、女士的儀容禮儀
(1)電力系統職員的職業儀容規范
(2)男士、女士發式的職業要求
(3)面容、體味等方面的基本職業要求
(4)女式化妝的基本要求及基本步驟
本小節培訓方式：講師講授、現場演練、學員化妝練習和現場點評)
服務崗位中男士、女士的儀表禮儀
(1)職業著裝的基本原則:
適宜原則/TPO原則/和諧原則/個性原則
(2)女士儀表禮儀的基本要求
(3)女士服務崗位的著裝的TPO原則
(4)女士服務崗位的配飾選用要點
(5)飾品的應用原則及相關禁忌
(6)絲巾的應用及系法
服務崗位中男士、女士的著裝要求
(1)女士服務崗位的著裝禁忌
(2)男士儀表禮儀的基本要求
(3)男士服務崗位專業形象的基本要求
(4)襯衣、領帶、鞋襪、內搭的選用原則
男士品味的展示:配飾的選用技巧
整體搭配的三色原則與三一法則
演練:一分鐘形象改進
第三模塊:服務舉止禮儀——修練得體舉止，傳達專業形象
身體語言密碼---如何通過肢體語言讀懂人心
站、坐、走、蹲的基本要領與禁忌
(1)標準站姿、優雅站姿的基本要領與禁忌
(2)標準坐姿、優雅坐姿的基本要領與禁忌
(3)俯首拾物時的優雅
(4)高低式蹲姿
(5)交叉式蹲姿
鞠躬禮的分類、應對場合、行禮方式和禁忌·
行鞠躬禮時的基本規范
(1)15度鞠躬禮的應用場合
(2)30度鞠躬禮的應用場合
(3)45度鞠躬禮的應用場合
行禮時的相關禁忌
遞接物品、引導、指引手勢的運用要領示范與訓練
待人接物時的身體語言應用技巧
眼神的運用技巧
(1)目光注視的方向
(2)目光注視時間長短
(3)目光注視的位置及避視禮節
微笑的魅力及訓練
(1)笑不露齒還是笑不露齦?
(2)完美的笑容是如何練成的?
(3)微笑訓練
不同場合商務社交距離的實際應用
(1)距離產生的美
本模塊培訓方式：講師講授、示范、學習練習，綜合互動
第四模塊:待客溝通禮儀——有效溝通信息對稱的秘訣
游戲導入:體現溝通的過程
有效溝通的定義
(1)溝通的兩個渠道:有聲語言及無聲語言
(2)語言溝通過程模擬導圖
(3)溝通過程中的三個行為:說的技巧、聽的學問、問的藝術
(4)說的技巧:語音、語調、語速、十字禮貌用語、自我表達的技巧
(5)聽的學問:傾聽的重要性及肢體語言
(6)問的藝術:如何有效發問
(7)日常溝通障礙分析
(8)打電話的禮儀
(9)三三原則
(10)幾聲接起方顯完美職業素養?
(11)誰先掛電話?
(12)打電話前要做哪些相關的準備·
(13)如何轉接電話·
本模塊培訓方式：講師講授、與學員互動、經典溝通案例賞析
第五模塊:服務流程規范——一招一式體現專業
有效溝通服務技巧:聲、情、意、行----如何抓住顧客的心
業務受理規范四步曲---展示專業服務形象、運用高效溝通技巧
迎候顧客的流程技巧
職業形象的完美展示
規范化的服務行為
(1)三米六齒的基本要求
(2)姿態語言的專業展示
(3)專業、規范的服務問候語
本小節培訓方式：講師講授、經典案例分享、學員演練
受理咨詢的流程禮儀
(1)引領、分流客戶的基本技巧
(2)目光、微笑的應用技巧
(3)關懷客戶、服務客戶的專業技巧
日常事務處理的禮儀
(1)處理業務時的身體語言應用技巧
(2)處理業務時的專業溝通技巧
(3)標準、規范的問候語
(4)語音、語調的應用
主動關懷等待客戶的技巧
與客戶溝通的過程中處理異議的技巧
面部表情及肢體語言的規范運用
柜面人員流程規范三字訣
歡送顧客的流程禮儀
(1)客戶滿意度的確認
(2)送別客戶時的語言規范
(3)面部表情及肢體語言的規范運用
本模塊培訓方式：講師講授、經典案例分享、演練互動
第六模塊:客戶投訴禮儀——-如何讓每個人都成為您的忠實顧客
為什么時候要平息客戶的不滿?
應對投訴時陽光心態的建設
投訴給企業帶來的經濟價值及自我改善的機會
電力系統業常見投訴的梳理分析
投訴客戶的心理分析
經典投訴視頻案例分析
處理投訴的六大原則
(1)不要反駁客戶
(2)誠墾表達歉意
(3)了解抱怨原因
(4)給出解決之道
(5)滿足客戶要求
(6)后續跟蹤服務
課程標簽：銀行、房地產、商場、醫院、電力
