李培英
課程
《服務人員核心能力訓練》
2019-04-09 更新 557次瀏覽
課程大綱
課程導入：服務的力量
真正的服務對企業意味著什么?
視頻：《一分男》
討論：真正的服務應具什么樣的服務意識與服務技能.
什么樣的服務才具備魅力
案例：講出您的故事
討論：魅力服務的特點及難點
提升高品質服務技能的關鍵因素有哪些?
頭腦風暴：
總結分析：
第一講:服務人員必備的服務意識
為什么要服務?
討論：服務的目的、服務的意義
我是一切之根本
思考：我要具備什么樣的服務素質
服務與溝通、服務與銷售的關系
案例：嬰兒的啼哭
總結分析：
第二講:服務人員必備的核心能力
服務心態管理能力
討論：服務人員應具備的服務心態
思考：到底誰氣死誰了
客戶心理分析與完美服務技巧
案例：客戶商場購物
討論：如何識別客戶需求、引導客戶行為
總結：客戶行為識別與引導能力
客戶需求挖掘能力
標準服務執行能力
第三講:服務人員核心能力現場演練
服務中的“望、聞、問、切”
情景模擬：問不到，難不住的小楊
思考：問答的藝術
吸引客戶的舞蹈與驅趕顧客的舞蹈
思考：對客戶的問題如此重視，為什么會丟失客戶?
思考：客戶的憂慮
服務就是給予顧客權利和機會
案例:《大單飛走》
思考：與客戶合作中存在的問題
現場梳理問題
第四講:服務人員核心能力回顧與總結
您的行動計劃
現場點評
第五講:打造金牌服務團隊，有效提供金牌服務
研討：什么是團隊?
案例：大雁的故事。
思考：火車跑得快全靠車頭帶是否正確?
如何做到面對問題要學會借力與合作?
案例：新老員工合作銷售。
如何做到懂得分享，不獨占團隊成果?
案例：
怎樣做到與不同性格的團隊成員默契配合。
案例：西游團隊性格分析。
怎么樣做到顧全大局，甘當配角。
第六講:客戶需求發掘及成交技法
銷售模式分析
討論：大宗生意銷售的四大難點
解析：成功銷售訪談的三項原則
角色扮演：解決問題向銷售
銷售訪談流程
思考：如何開場——引起注意，獲得好感
講出您的故事：調查——溝通現狀，引導需求
小組討論：顯示能力——推薦產品利益與方案
取得承諾——實現銷售進展與突破
銷售開場的控制
觀點：以客戶話題為中心，靈活應變
尋找機會開始提問，主導會談
角色演練：控制銷售會談
SPIN技法解析
討論：讓客戶說“買”的四中提問技法
解析：問題診斷——調查客戶的難點與不滿
思考：引發解決與購買意愿
角色演練：SPIN策劃運用
客戶需求分析
觀點：遵循“現需求后方案”原則
解析：區分顯性需求和隱形需求
運用“購買價值等式”解析
角色演練：規避需求陷阱
產品方案設計
解析：產品特征利益分析與應用
討論：預防客戶異議的步驟與手段
情景練習：設計產品利益
客戶承諾獲取
觀點：檢查和確認所有關鍵事項
討論：總結產品利益，取得認同
情景練習：后續行動計劃，實施跟進
銷售訪談規劃
小組討論：設定目標——獲得進展而不是拖延
實現目標——揭示問題與探討方案
情景練習：編制訪談計劃
第七講:強化金牌服務必備的技巧，掌握客戶真實需求（簡單講解）
客戶的氣質類型與不同細分群體客戶消費心理分析
課程標簽：銀行、房地產、商場、醫院、電力
