課程大綱
第一講：樹立卓越的服務意識和服務心態
一、領悟服務的真諦
二、什么是服務的三重境界
三、馬斯洛人類需求層次論的啟迪
四、態度決定一切
五、五大優質服務心態
1.感恩之心
2.自信之心
3.熱情之心
4.寬容之心
5.危機之心
第二講：營業廳人員職業化形象塑造
一、穿出公司形象——職場著裝TPO原則
二、男士職業套裝著裝秘籍
1.職業西服、西褲如何穿著？
2.襯衫的穿著細節
3.領帶的搭配
三、女士職業套裝著裝秘籍
1.女士職業裝穿著
2.配飾：百變絲巾
3.胸牌的佩戴高度
4.絲襪可以不穿嗎？
5.著裝禁忌
四、職業妝容禮儀
1.發型
2.面容
3.女士職業淡妝
4.指甲
5.口腔氣味
6.體味
第三講：營業廳優質服務儀態
一、崗位標準站姿
二、面對客戶時的坐姿
三、營業廳內的行姿
1.穿過長廊
2.上下樓梯
3.進出房門
四、標準拾物蹲姿
第四講：營業廳接待客戶服務流程禮儀
1.迎送賓客
2.叫號手勢訓練
3.面部表情：微笑示意與眼神關注
4.服務標準化語言及敬語使用
5.業務辦理——準確、快捷、高效
6.遞送憑據手勢
7.送客禮儀
第五講：上門服務禮儀
1.儀容儀表準備
2.敲門入戶
3.現場查勘和過程服務
4.客戶驗收和現場清理
第六講：零障礙客戶溝通禮儀
一、客戶溝通三大心理效應
1.首因效應
2.近因效應
3.暈輪效應
二、超級實用客戶溝通技巧
1.態度性技巧
2.行為性技巧
3.傾聽技巧
4.共情技巧
三、言語溝通技巧
1.合適稱謂
2.贊美開場
3.交替使用開放式和封閉式提問
4.語言簡潔幽默
5.言語中的禁忌
四、非言語溝通技巧——“55387定律”
1.面部表情
2.目光接觸
3.身體語言
4.人際距離
5.語音語調
第七講：如何處理客戶不滿與投訴
1.客戶為何選擇不投訴
2.無法妥善處理投訴的后果
3.怎樣使投訴客戶轉變為忠誠客戶
4.處理投訴時的心態準備
5.完善處理投訴的“四步圓舞曲”
課程中會有多處案例演練和模擬演練，真正做到讓學員學到就能用到，用到就有效果！
課程標簽：職業素養、商務禮儀
