【課程大綱】
一、移動互聯網未來大趨勢
趨勢一：線下商戶借助移動互聯網翻身移動
趨勢二：互聯網巨頭對移動互聯網的投資并購繼續延續
趨勢三：深度融合，傳統互聯網企業加快移動互聯網布局
趨勢四：互聯網創新應用將大量涌現
趨勢五：社交成為普適版塊，solomo持續火爆
趨勢六：娛樂性將成為智能手機的第一大應用
趨勢七：入口之爭仍將繼續激烈
趨勢八：移動支付將獲得突破性進展
趨勢九：手機安全市場借機快速發展
趨勢十：云計算布局漸現雛形，移動互聯網云端時代即將到來
二、移動互聯網應用模式概覽
（一）O2O電子商務模式
（二）內容分享模式
（三）移動互聯網工具軟件
（四）游戲應用
（五）手機物聯網
三、電子商務行業的領軍企業標桿比對與分析
（一）移動商棧-領航移動電子商務
（二）“手機e卡通”—安全便捷式移動電子商務聚合型服務系統
（三）“手機士多”移動電子商務應用
（四）基于身份識別的現場聯機應用
（五）企業一卡通手機支付空中圈存
（六）中國移動商家聯盟自助終端
（七）銀聯的移動支付VS中國移動的移動支付模式
（八）垂直化社區電子商務模式
（九）基于位置定位、簽到模式的移動電子商務模式
（十）Mobile2.0下的移動電子商務新模式
四、電子渠道深度運營與客戶體驗
（一）電子渠道用戶偏好調研方法與和分析
（二）電子渠道用戶滿意度調研方法和提升分析
（三）電子渠道運行組織與服務規范
（四）電子渠道服務質量管理與評價監測
（五）電子渠道KPI指標與經營分析
（六）電子渠道的客戶體驗分析
1、電子渠道服務體驗與實體渠道有何異同，如何協調
2、什么是體驗、客戶體驗？
3、電子渠道與實體渠道服務體驗比較
4、電子渠道的客戶服務體驗主要特點
5、影響電子渠道客戶體驗的關鍵因素
（七）電子渠道的客戶體驗管理
1、電子渠道的服務體驗管理應該遵循怎樣的原則
2、電子渠道客戶體驗提升的主要途徑
3、電子渠道客戶體驗提升的主要原則
4、基于用戶體驗模型進行有效改進
5、客戶體驗管理的原則和基本方法
6、電子渠道服務體驗的管理與策劃
（八）電子渠道的服務體驗的測量
1、電子渠道服務感知測量的原則
2、電子渠道服務體驗測量方法
3、多維度設計服務體驗提供方法
（九）電子渠道的服務體驗提升
1、如何設計能為客戶創造驚喜的服務體驗
2、如何實現客戶體驗感知的滿意
3、何為創造驚喜的服務體驗
4、怎樣才能創造客戶的驚喜
五、電子渠道營銷推廣與策略
（一）電子渠道的推廣價值與策略
（二）不同電子渠道的未來發展方向分析
1、網上營業廳的發展
2、自助終端的發展
3、短信營業廳的發展
4、掌上營業廳的發展
5、呼叫中心的發展
（三）不同電子渠道的推廣方式和方法
1、自助終端的推廣技巧
2、網上營業廳的推廣技巧
3、短信營業廳的推廣技巧
4、掌上營業廳的推廣技巧
（四）新興電子渠道的發展探索與分析
1、139社區的發展與分析
2、應用程序商店（MM）的發展與分析
3、微博營銷與QQ客服
（五）分客戶群的電子渠道推廣
1、分價值客戶的推廣
2、分業務客戶的推廣
3、分區域客戶的推廣
4、分類型客戶的推廣
六、電子渠道精確營銷應用案例
（一）網站的觸發式營銷
（二）短信的觸發式營銷
（三）電子與實體渠道的協同營銷
（四）電子渠道的事件營銷
課程標簽：戰略規劃丨投資理財丨品牌營銷
