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職業素養 > 商務禮儀

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當今社會，企業在硬件方面的投入日漸提高，在硬件升級的同時，企業軟實力的重要性日益顯現。一個擁有競爭力的企業，一定擁有一個積極向上、和諧共進的團隊。將禮儀知行合一，打造一個知禮、懂禮、用禮的團隊，將是企業核心競爭力重要的一環。因為服務的基礎是禮儀，而服務的結果是為了營銷目標。以服務為始，以營銷為終，如何體現我們的服務價值，如何提升企業形象，如何超越客戶期待，如何更高效的表達…… 在深度競爭下，如何提升企業品牌形象，為企業的營銷目標負責，對每一位員工來說，這都是需要學習的技能。《客戶服務禮儀》，為生命增添信仰，讓企業倍增形象。

● 從心出發學習禮儀，將信仰植入思想，讓企業目標成為全員目標； ●掌握高品質客戶服務標準，增添個人氣質與形象，為企業品牌增值； ●從課程中體驗、感知不同的服務禮儀細節帶來的不同感受，學會換位思考； ●培訓結束后即可制定出適合本企業的精細化服務標準，落地式的培訓，學以致用； ●通過學習，提升客戶滿意度、企業美譽度，塑造企業與個人良好公眾形象，實現行業領袖的目標。

兩天

企業中基層與窗口接待部門

課程大綱

第一講：禮儀為服務加分

破冰游戲分組

一、先知禮，而成儀

二、服務禮儀的內涵

三、服務禮儀的特征

四、服務禮儀從意識開始

視頻案例：VIP客戶服務準備

五、服務與禮儀的關系

六、禮儀增值的人生

1.為你的五年、十年以后增值——禮儀增值論

2.禮儀五核心

真實案例呈現

七、個人形象與企業形象的關系

本節結束，團隊PK

第二講：職業形象塑造

一、可怕的“三秒鐘”印象——第一眼影響的7年首因效應

現場互動：自我認知與他人認知

二、儀容禮儀

1.女士常備化妝品如何選購

2.女士發型的5.7CM的秘密

3.不同眉型氣質大不同

4.基礎妝容三件套——畫出臉部精氣神

5.男士儀容標準

現場體驗：妝前妝后大不同

6.體味管理

7.手部禮儀

三、儀表禮儀要素——穿出精氣神

1.職場著裝四現象

2.制服穿出職業風彩

四、職場穿衣口訣——穿的對比穿得美重要

故事案例：雅虎的CEO梅耳爾

1.6種堅決不能穿的衣服

2.衣著合身

3.出門前“衣檢”的習慣

4.優化衣柜，內部控制

5.穿得好，升得快

五、職場男、女士必備基礎款

1.職場女士裙、褲裝搭配原則

2.色彩與風格

六、職場男、女士配飾超級單品

七、如何穿得對顯得貴還少花錢

1.如何選包

2.高品質單品

3.減少裝飾，降低出錯幾率

4.顏色低調，質地優良

5.個人氣質和姿態加分

八、不同場合的穿衣之道

1.去熟悉的客戶公司拜訪如何穿？

2.挑戰性的場合如何穿？

3.團隊領導，今天部門開會如何穿？

九、認識非語言溝通的重要性——不說話也能讓你擁有好感的身體語言

十、三米之外的“陽光”——微笑的力量

1.從風水學解讀微笑

2.用傳統文化闡述微笑

3.與物為春的秘密

圖片欣賞：表情與視覺

十一、個人形象與自我品牌的定位

1.看“他/她”知自己

2.朋友圈形象打造

互動：個人社交媒體形象定位

本節結束，團隊PK

第三講：服務接待禮儀

一、拜訪禮儀

1.拜訪要素

2.同頻拜訪秘碼

二、接待禮儀

1.高規格接待

2.低規格接待

3.禮儀的距離

4.引領禮儀

5.接待參觀禮儀

三、時間禮儀

1.理解并尊重別人的時間顆粒度

2.時間觀念來自意識

案例分析：首富的時間顆粒度

四、問候與稱呼禮儀

故事案例分享：因稱呼而引發的投訴

五、握手禮儀——職場握手那些事，你知道的未必是正確的

故事案例分享：常見的職場男女握手誤解

六、商務場合——介紹禮儀

七、名片禮儀——讓客戶高看你的名片記錄卡

八、贏得好感潤滑劑——贊美禮儀

贊美現場互動PK加講師點評

九、茶水禮儀

十、乘坐電梯禮儀

十一、位次禮儀

1.會議位次

2.乘車位次

3.辦公室接待位次

十二、合影禮儀

1.中外合影禮儀

2.合影中的儀態禮儀

3.合影后禮儀

十三、誠信禮儀

1.遵守承諾——不過分承諾

十四、尊重禮儀

1.人際交往白金法則

2.上下級相處禮儀

十五、內部服務意識——辦公室情商

1.認知情商

互動：情商高手自測

2.同理心——提高情商訓練

3.情感帳戶——提高情商訓練

案例：最好的情感賬戶關系與最壞的情感賬戶關系

本節結束，團隊PK

第四講：優雅服務儀態禮儀

一、手勢禮儀

1.中國傳統文化之劍指

互動體驗：無聲的尊重語言

2.遞接物品禮儀

3.引導手勢禮儀規范

案例分析：小手勢，大影響，某上市公司籌備時的真實案例

4.其它常用手勢禮儀規范

互動體驗：小細節大尊重

二、優雅形體氣質訓練

演練：優雅大方親和力強，是真正的儀態美！

本節結束，團隊PK

第五講：宴請禮儀

一、商務宴請規則

1.宴請形式與參與人員

2.約請時間：約、請、提溜

二、中餐禮儀

1.位次禮儀

2.點菜禮儀—你會點菜嗎？

互動：不同客戶類型的不同點菜技巧實戰

3.餐具禮儀

4.致辭禮儀

5.敬酒、勸酒、拒酒禮儀

6.如何調節氣氛

7.送賓禮儀

8.餐桌社交那些事——最容易出錯的餐桌習慣

視頻案例：VIP客戶的接待體驗

三、西餐禮儀

1.西餐文化發展與主流國家的餐飲分類

2.座次禮儀

3.點餐禮儀

4.酒水禮儀

5.西餐禁忌

6.常見的西餐宴請“犯規”案例

四、商務饋贈禮儀

1.饋贈禮品選擇

2.商務饋贈禁忌

情境體驗：餐桌禮儀實戰

本節結束，團隊PK

第六講：服務中的溝通禮儀

一、服務中禮貌用語三大特點

二、溝通中的保密原則

1.什么是企業機秘

頭腦風暴：企業的機密

2.職業道德與素質的雙重考驗

3.對外交往中的保密

4.企業保密工作“八防”

案例分析：溝通陷阱

5.泄密、失密后的處理

三、客戶心理冰山圖

四、溝通法則——用嘴不如用心

視頻案例：有眼色的小惠

五、會傾聽才能贏得溝通

1.增加客戶表達欲望的傾聽要領

2.傾聽時增加好感的身體語言

3.傾聽后贏得客戶好感的必殺技

案例分享：用心贏心

六、溝通現場的位置心理

七、溝通中的逐步推進法

八、溝通中的同理心應用

1.同理心的重要性

案例分享：古巴導彈危機

視頻案例：我懂你，所以我能幫助你解決問題

2.溝通中的同理心應用

現場體驗：有效共情

九、溝通中的聲音、語調呈現

十、如何構造畫面感的語言

1.認識畫面感的語言特色及影響力

2.具體到細節

3.善于用類比

4.點睛用排比

本節結束，團隊PK

第七講：我是一切的根源

一、服務禮儀應用在客戶接待中

視頻案例：VIP客戶的接待體驗

二、擦亮自己

1.自己的“樹”形成長圖

三、珍惜情感帳戶——贏得好人緣

四、那些你或許沒想到的生活中處處體現修養的禮儀細節

五、真理瞬間理論——課程結束

六、分組PK戰果揭幕

課程標簽：職業素養、商務禮儀